Vad är nyckeln till framgången för direktförsäljningsmärken som Glossier och BirchBox? Ja, namnet på denna nya typ av företag säger allt: det är den direkta relationen med kunderna. Och i en värld där många kunder aldrig ens kliver in i en fysisk butik, är det ditt kundsupportteam som är ansvarigt för att etablera och vårda relationen med dina kunder.

På Guru har vi pratat med några av branschens ledande direktförsäljningsmärken för att sammanfatta de 5 viktigaste kundserviceprinciperna för att vinna hjärtan (och plånböcker) hos kunder.

1. Förutse kundens behov

Kunder förväntar sig inte bara att företag ska fixa deras problem; de förväntar sig att de ska förutse deras behov. När de är beväpnade med uppdaterad information om kunden och produkten kan agenter gå förbi och erbjuda enastående kundtjänst (t.ex. ge rekommendationer, ge uppdateringar om nya produktlanseringar, informera kunder om förseningar innan kunden själv får reda på det, etc.).

2. Tillhandahålla personlig support

När agenter kan leverera personliga rekommendationer med självförtroende förvandlas samtal radikalt med kunderna. Ögonblick som känns mycket personliga och speciella får kunder att känna att varumärket verkligen bryr sig om dem. Det är de varumärkesupplevelser som kunder vill berätta för andra om, och som får dem att fortsätta komma tillbaka för mer.

Upptäck hur du kan skapa personlig kundsupport i skala.

Titta på webinariet:

3. Träffa kunderna där de är

Ring mig, beep mig, om du vill nå mig. Dagarna med att bara ringa in till samtalscentraler är förbi. Idag går kunderna direkt till källan genom att ta kontakt på de kanaler de redan använder: chat, text, Twitter, Insta, etc. Faktum är att för företag som Glossier har DM:er via sociala plattformar blivit de mest högvolymiga supportsfkanalerna. Och precis som IRL förväntar sig kunderna snabba (och konsekventa) svar oavsett var de tar kontakt från. E-handelsmärken kan skapa en annan kundkontaktpunkt genom att använda en säker QR-kodgenerator för att skapa QR-koder att placera på levererade produkter. Det förbättrar kundupplevelsen.

4. Bygg en kund-centrerad kultur

Direktförsäljningsmärken har byggts runt kunden. Faktum är att många av de mest framgångsrika företagen har varje anställd, från ingenjör till marknadsförare till VD, ta en tur i supportstolen för att förstå och empati med kunden hela tiden.

5. Skapa varumärkesombud

Mun-till-mun-marknadsföring är det mest kraftfulla och kostnadseffektiva sättet att marknadsföra för direktförsäljningsmärken. När kunder känner att ett varumärkes supportsäte har gått över för dem, vill de dela med sig. Att investera i exceptionell support är att investera i livstidsvärde, lojalitet och kärlek.

Idag är kundsupport inte bara för krisögonblick; det är det som verkligen skiljer sig från konkurrenter på trånga, och ofta kommoditiserade, marknader. Det måste vara en central del av ett varumärkes etos för att varumärket ska överleva och blomstra. Den moderna konsumenten har valmöjligheter. Tillämpa de 5 nyckelprinciperna för kundservice så att de fortsätter att välja dig.