The Importance of SEO to Your External Help Center
Utan stark SEO kommer ditt externa hjälpcentrum inte att hittas av dina kunder. Lär dig varför SEO är så viktigt och taktik du kan implementera idag för att förbättra det.
Steg in i din kunds perspektiv en stund och föreställ dig att de går till Google och söker efter din returpolicy, grundläggande produktfunktionalitet eller någon annan supportfråga. Men organiska sökresultat som leder till ditt kundvänliga hjälpcentrum går inte att hitta. Det är ett stort problem.
Enligt Forrester är webben självbetjäning det mest populära sättet för kunder att ta itu med problem, och självbetjäningsgraden har länge varit på väg uppåt. Aircall tillägger att 91% av personer angav att de skulle använda en självbetjäningskunskapsbas om en var tillgänglig.
Trenden är tydlig: konsumenter vill i allt större utsträckning lösa sina problem själva först, och att prata med en agent är en sista utväg. En ofta förbisedd konsekvens av konsumenternas preferens för självbetjäning är den avgörande roll som sökmotoroptimering (SEO) spelar för att säkerställa att innehållet i ditt externa hjälpcentrum ligger högst upp i de organiska sökresultaten.
Hur förbättrad SEO gör din kundupplevelse bättre
Vad är fördelarna med förbättrad SEO? Allt handlar om att minska friktion, göra det enklare för dina kunder att hitta den information de behöver för att lösa sina problem. Enligt Forrester säger 73% av konsumenterna att de värderar sin tid som den viktigaste saken företag kan göra för att ge dem god kundservice, och självbetjäning spelar en roll i detta.
När kunder söker på Google för att lösa ett problem med din produkt, förväntar de sig att hitta ett resultat som leder dem till den korrekta artikeln i ditt hjälpcentrum. Att följa korrekta SEO-standarder kan säkerställa att dina artiklar i hjälpcentrum klättrar till toppen av de organiska sökresultaten.
En intressant funktion som Google har lagt till i sökfrågor kallas featured snippet.
Den ovanstående bilden är ett enkelt exempel på kraften hos featured snippets. Efter att ha sökt efter “Hur skapar jag en annonskampanj på Facebook?” är detta det första organiska sökresultatet som dyker upp. En användare skulle potentiellt inte ens behöva klicka igenom till Facebooks hjälpcentrum för att få sitt svar, vilket hjälper till att minska friktion och förbättra kundupplevelsen. Men viktigare är att denna typ av fråga kan kopplas direkt till ökad intäktsströmmar.
Så vilka typer av innehåll bör du inkludera i ditt självbetjäningshjälpcentrum? Det bästa sättet är att titta på de mest populära frågor som dina supportagenter får och omvandla dem till artiklar i hjälpcentrum. Att lägga till dessa vanliga (och vanligtvis enklare att lösa) frågor kan frigöra tid så att dina agenter kan fokusera på att åtgärda de svårare problemen som dina kunder kan ha. Ditt externa hjälpcentrum är i grunden en supportlinje som är tillgänglig 24/7 utan att behöva bemanna faktiska agenter, så det är viktigt att säkerställa att dina kunder kan hitta det hjälpsamma innehåll du skapar.
Hur SEO och självbetjäning kan förbättra dina nyckelstödsmetrik
Ett effektivt självbetjäningshjälpcentrum som är byggt enligt SEO-standarder kan hjälpa till att förbättra ditt teams nyckelmetrik som:
Minska ärenden för agenter och öka produktiviteten
Vanliga supportfrågor (dvs. återställning av lösenord) bör publiceras till ditt externa hjälpcentrum så att dina supportagenter kan fokusera på att lösa de mest komplicerade problemen som dina kunder har. Enligt DestinationCRM rapporterar 45% av organisationerna med självbetjäning om mätbara minskningar av telefonfrågor och 39% rapporterar mindre e-posttrafik.
En sak att inte underskatta är hur ett förstklassigt självbetjäningshjälpcentrum ökar moralen hos agenterna. Att ständigt besvara samma enkla ärendeförfrågningar kan snabbt göra att dina agenter blir likgiltiga inför dina kunders problem. När de inte är överväldigade av flera enkla ärendeförfrågningar, utan istället tar itu med nya, intressanta utmaningar varje dag, säkerställer du att dina agenter maximerar sin effektivitet och produktivitet.
Pro-tips: Att skapa eller förbättra ditt interna biljettssystem är ett annat sätt att spara tid för agenterna.
Öka kundens lojalitet
Kundsupport är inte ett kostnadscenter utan en intäktsgenererande funktion. Enligt Bain kan en ökning av kundens behållning med 10% generera en ökning av företagsvärdet med 30%. Risken för att dina kunder ska vända sig till andra ökar med varje steg du får dem att ta. När dina kunder enkelt kan hitta innehållet i ditt hjälpcentrum, hjälper du till att lösa deras problem på ett snabbt och bekvämt sätt. Fördelen med detta är att skapa lojala kunder som är enklare att få och som spenderar mer.
Hur du kan kontrollera tillståndet på din kunskapsbas eller hjälpcentrals SEO
Det finns ett par sätt att genomföra en hälsokontroll av din kunskapsbas eller hjälpcentrum.
Den bästa övergripande bedömningen är Hubspots Webgrader. Detta kommer att ge dig ett betyg baserat på de viktigaste elementen av SEO och webbplatsens prestanda. Hubspot ger också några artiklar för att hjälpa till med eventuella brister, men som teknisk SEO hittar du inte de bästa sätten att fixa problemen. Förresten, Gurus Publiceringsfunktion får våra kunder till 100%.
Ett mer grundligt test är GTMetrix. (Vi fick A på vårt betyg. Våra föräldrar är stolta.) Denna scanner kommer att sätta din webbplats på prov och låta dig veta exakt vad som är fantastiskt och vad som är dåligt med det. Den som är ansvarig för utvecklingen av din webbplats bör veta hur man går från röd till grön i områden där hjälp behövs.
Några SEO-regler för att optimera din kunskapsbas
SEO är ett mycket komplicerat och djupgående ämne, men det finns några grundläggande regler som varje webbplats måste följa om de vill glädja sökmotorernas gudar. Här är några som kommer att sätta dig på rätt väg:
Använd en kort och beskrivande sidtitel som förklarar problemet som artikeln löser. Håll dig mellan 50-60 tecken. (ex: Hur man skapar ett Guru-kort)
Använd alltid en metabeskrivning som ger läsaren så mycket information och värde om sidan i högst 160 tecken. Någonstans efter 155 kommer meningen att bli avbruten i sökresultaten.
Användningen av rubriks-taggar är fortfarande semantiskt viktiga för sökmotorerna. En enda H1-tag högst upp (och alltid den första rubriken), följt av h2:or och h3:or är det mest naturliga formatet. Överfyll inte rubriker. Använd dem naturligt.
Använd numrerade och icke-numrerade listor i artikeln. Googles kunskapsgraf kan vilja trycka upp dessa till området för featured snippet om din klickfrekvenstatistik är bra. Och detta är en STOR vinst för alla kunskapsbaser eller hjälpcentrum.
Länka till andra artiklar i hjälpcentrum på din webbplats för att visa sökmotorerna att du leder läsaren ner en väg av problemlösning.
Ge dina bilder relevanta alt-taggar. Bilder är också sökbara!
Verifiera din webbplats med Google Search Console. För dem är detta steg en viktig signal om legitimitet. Om du använder ett tredjepartsverktyg för din kunskapsbas eller hjälpcentrum är det lättaste att lägga till metataggen i huvudet på din webbplats.
Varje webbplats behöver en sitemap. Om du har verifierat din webbplats med Google Search Console, se till att skicka in sitemap.
Din webbplats måste vara responsiv och mobilanpassad. (Detta borde redan vara en självklarhet)
Google föredrar verkligen de snabba. Allt du kan göra för att minska tiden det tar för din sida att ladda kommer att påverka sökresultaten. Detta inkluderar:
Webbläsarcaching
Minifiera din CSS och JS
Komprimering av sidan och tillgångar
Optimera och servera skalade bilder
Ta bort render-blockerande tillgångar som CSS och JS-filer från huvudet (svårt att göra men något vi fokuserade på från början för våra kunder på Guru
Bonus: Ett SSL-certifikat. Google älskar HTTPS.
Där har du det! SEO kommer bara att fortsätta växa i betydelse för ditt externa hjälpcentrum, så med dessa tips hoppas vi att du är rustad med de verktyg du behöver för att förbättra ditt SEO-arbete.
Steg in i din kunds perspektiv en stund och föreställ dig att de går till Google och söker efter din returpolicy, grundläggande produktfunktionalitet eller någon annan supportfråga. Men organiska sökresultat som leder till ditt kundvänliga hjälpcentrum går inte att hitta. Det är ett stort problem.
Enligt Forrester är webben självbetjäning det mest populära sättet för kunder att ta itu med problem, och självbetjäningsgraden har länge varit på väg uppåt. Aircall tillägger att 91% av personer angav att de skulle använda en självbetjäningskunskapsbas om en var tillgänglig.
Trenden är tydlig: konsumenter vill i allt större utsträckning lösa sina problem själva först, och att prata med en agent är en sista utväg. En ofta förbisedd konsekvens av konsumenternas preferens för självbetjäning är den avgörande roll som sökmotoroptimering (SEO) spelar för att säkerställa att innehållet i ditt externa hjälpcentrum ligger högst upp i de organiska sökresultaten.
Hur förbättrad SEO gör din kundupplevelse bättre
Vad är fördelarna med förbättrad SEO? Allt handlar om att minska friktion, göra det enklare för dina kunder att hitta den information de behöver för att lösa sina problem. Enligt Forrester säger 73% av konsumenterna att de värderar sin tid som den viktigaste saken företag kan göra för att ge dem god kundservice, och självbetjäning spelar en roll i detta.
När kunder söker på Google för att lösa ett problem med din produkt, förväntar de sig att hitta ett resultat som leder dem till den korrekta artikeln i ditt hjälpcentrum. Att följa korrekta SEO-standarder kan säkerställa att dina artiklar i hjälpcentrum klättrar till toppen av de organiska sökresultaten.
En intressant funktion som Google har lagt till i sökfrågor kallas featured snippet.
Den ovanstående bilden är ett enkelt exempel på kraften hos featured snippets. Efter att ha sökt efter “Hur skapar jag en annonskampanj på Facebook?” är detta det första organiska sökresultatet som dyker upp. En användare skulle potentiellt inte ens behöva klicka igenom till Facebooks hjälpcentrum för att få sitt svar, vilket hjälper till att minska friktion och förbättra kundupplevelsen. Men viktigare är att denna typ av fråga kan kopplas direkt till ökad intäktsströmmar.
Så vilka typer av innehåll bör du inkludera i ditt självbetjäningshjälpcentrum? Det bästa sättet är att titta på de mest populära frågor som dina supportagenter får och omvandla dem till artiklar i hjälpcentrum. Att lägga till dessa vanliga (och vanligtvis enklare att lösa) frågor kan frigöra tid så att dina agenter kan fokusera på att åtgärda de svårare problemen som dina kunder kan ha. Ditt externa hjälpcentrum är i grunden en supportlinje som är tillgänglig 24/7 utan att behöva bemanna faktiska agenter, så det är viktigt att säkerställa att dina kunder kan hitta det hjälpsamma innehåll du skapar.
Hur SEO och självbetjäning kan förbättra dina nyckelstödsmetrik
Ett effektivt självbetjäningshjälpcentrum som är byggt enligt SEO-standarder kan hjälpa till att förbättra ditt teams nyckelmetrik som:
Minska ärenden för agenter och öka produktiviteten
Vanliga supportfrågor (dvs. återställning av lösenord) bör publiceras till ditt externa hjälpcentrum så att dina supportagenter kan fokusera på att lösa de mest komplicerade problemen som dina kunder har. Enligt DestinationCRM rapporterar 45% av organisationerna med självbetjäning om mätbara minskningar av telefonfrågor och 39% rapporterar mindre e-posttrafik.
En sak att inte underskatta är hur ett förstklassigt självbetjäningshjälpcentrum ökar moralen hos agenterna. Att ständigt besvara samma enkla ärendeförfrågningar kan snabbt göra att dina agenter blir likgiltiga inför dina kunders problem. När de inte är överväldigade av flera enkla ärendeförfrågningar, utan istället tar itu med nya, intressanta utmaningar varje dag, säkerställer du att dina agenter maximerar sin effektivitet och produktivitet.
Pro-tips: Att skapa eller förbättra ditt interna biljettssystem är ett annat sätt att spara tid för agenterna.
Öka kundens lojalitet
Kundsupport är inte ett kostnadscenter utan en intäktsgenererande funktion. Enligt Bain kan en ökning av kundens behållning med 10% generera en ökning av företagsvärdet med 30%. Risken för att dina kunder ska vända sig till andra ökar med varje steg du får dem att ta. När dina kunder enkelt kan hitta innehållet i ditt hjälpcentrum, hjälper du till att lösa deras problem på ett snabbt och bekvämt sätt. Fördelen med detta är att skapa lojala kunder som är enklare att få och som spenderar mer.
Hur du kan kontrollera tillståndet på din kunskapsbas eller hjälpcentrals SEO
Det finns ett par sätt att genomföra en hälsokontroll av din kunskapsbas eller hjälpcentrum.
Den bästa övergripande bedömningen är Hubspots Webgrader. Detta kommer att ge dig ett betyg baserat på de viktigaste elementen av SEO och webbplatsens prestanda. Hubspot ger också några artiklar för att hjälpa till med eventuella brister, men som teknisk SEO hittar du inte de bästa sätten att fixa problemen. Förresten, Gurus Publiceringsfunktion får våra kunder till 100%.
Ett mer grundligt test är GTMetrix. (Vi fick A på vårt betyg. Våra föräldrar är stolta.) Denna scanner kommer att sätta din webbplats på prov och låta dig veta exakt vad som är fantastiskt och vad som är dåligt med det. Den som är ansvarig för utvecklingen av din webbplats bör veta hur man går från röd till grön i områden där hjälp behövs.
Några SEO-regler för att optimera din kunskapsbas
SEO är ett mycket komplicerat och djupgående ämne, men det finns några grundläggande regler som varje webbplats måste följa om de vill glädja sökmotorernas gudar. Här är några som kommer att sätta dig på rätt väg:
Använd en kort och beskrivande sidtitel som förklarar problemet som artikeln löser. Håll dig mellan 50-60 tecken. (ex: Hur man skapar ett Guru-kort)
Använd alltid en metabeskrivning som ger läsaren så mycket information och värde om sidan i högst 160 tecken. Någonstans efter 155 kommer meningen att bli avbruten i sökresultaten.
Användningen av rubriks-taggar är fortfarande semantiskt viktiga för sökmotorerna. En enda H1-tag högst upp (och alltid den första rubriken), följt av h2:or och h3:or är det mest naturliga formatet. Överfyll inte rubriker. Använd dem naturligt.
Använd numrerade och icke-numrerade listor i artikeln. Googles kunskapsgraf kan vilja trycka upp dessa till området för featured snippet om din klickfrekvenstatistik är bra. Och detta är en STOR vinst för alla kunskapsbaser eller hjälpcentrum.
Länka till andra artiklar i hjälpcentrum på din webbplats för att visa sökmotorerna att du leder läsaren ner en väg av problemlösning.
Ge dina bilder relevanta alt-taggar. Bilder är också sökbara!
Verifiera din webbplats med Google Search Console. För dem är detta steg en viktig signal om legitimitet. Om du använder ett tredjepartsverktyg för din kunskapsbas eller hjälpcentrum är det lättaste att lägga till metataggen i huvudet på din webbplats.
Varje webbplats behöver en sitemap. Om du har verifierat din webbplats med Google Search Console, se till att skicka in sitemap.
Din webbplats måste vara responsiv och mobilanpassad. (Detta borde redan vara en självklarhet)
Google föredrar verkligen de snabba. Allt du kan göra för att minska tiden det tar för din sida att ladda kommer att påverka sökresultaten. Detta inkluderar:
Webbläsarcaching
Minifiera din CSS och JS
Komprimering av sidan och tillgångar
Optimera och servera skalade bilder
Ta bort render-blockerande tillgångar som CSS och JS-filer från huvudet (svårt att göra men något vi fokuserade på från början för våra kunder på Guru
Bonus: Ett SSL-certifikat. Google älskar HTTPS.
Där har du det! SEO kommer bara att fortsätta växa i betydelse för ditt externa hjälpcentrum, så med dessa tips hoppas vi att du är rustad med de verktyg du behöver för att förbättra ditt SEO-arbete.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
