En ny kundsupportchef kliver in på kontoret sin första dag. Hon är spänd eftersom det från intervjuerna hon hade med direktören verkar som att detta team verkligen vet hur man löser ärenden, och de behöver bara några små justeringar för att höja sina CSAT-poäng. Med sin erfarenhet är hon säker på att hon kan få det att hända. Hon bestämmer sig för att tillbringa morgonen med att rulla upp ärmarna och följa agenterna i realtid.
Då förändras allt. Hon ser agenterna röra sig genom sina ärenden med en robotliknande, nedstämd takt. När de kommunicerar med varandra, är det för att håna kunden för att de kontaktade dem om något dumt, eller för att retas med produktteamet för att vara "så avskärmade." När en agent inte kan svara på en kunds fråga, reser han sig från sin arbetsplats för att fråga Ted, eftersom "Ted vet allt." Ted har en rad agenter bakom sig; han har inte löst ett enda ärende på den senaste timmen.
Färgen försvinner från den nya chefens ansikte när hon undrar vad hon har gett sig in på. Detta team behöver inte några små justeringar; de behöver en fullständig översyn!
Varför du bör överväga att implementera Knowledge-Centered Service
Om du läser detta, gissar jag att du antingen är den nya chefen jag just beskrev, eller så är du den bokstavliga grodan i vattenpannan, som bara nu inser att vattnet runt omkring dig kokar. Du vet att ditt supportteam behöver en översyn, och du är rädd för den stora uppgiften framför dig.
Lyckligtvis har andra människor lyckats med detta tidigare, och du kan lära dig av dem. Jag skulle argumentera för att den bästa metoden är Knowledge-Centered Service (eller KCS®). Nu kanske jag är partisk eftersom jag är en KCS-certifierad tränare, men organisationer som framgångsrikt har implementerat KCS uppnår:
Bättre upplevelser för kunder — snabbare lösningstider
Bättre upplevelser för supportagenter — lägre avhopp
Bättre upplevelser för verksamheten — lägre supportkostnader
Verkar för bra för att vara sant? Det är det inte. Vi har fallstudier för att bevisa det. Jag kommer inte gå in på detaljer om vad KCS är (du kan läsa om det i det här blogginlägget), men jag kommer att hjälpa dig att avgöra om KCS är rätt för dig.
De tre bästa tecknen på att ditt supportteam behöver Knowledge-Centered Service
1) Ditt supportpersonal är så upptagna med att släcka bränder att de inte kan förhindra dem
Symtom:
Dina agenter arbetar med ärenden mycket effektivt, men köerna verkar aldrig bli lägre. Om du frågar en agent hur de löste ett problem, kan de uttrycka det tydligt, men det är inte nedskrivet någonstans.
KCS-botemedlet:
Med KCS fångar dina agenter den kunskap de använder för att lösa problem medan de arbetar, och gör sedan den kunskapen tillgänglig för allmänheten. Över tid slutar kunder att kontakta dig om kända problem så ofta, vilket frigör dig så att du kan lösa större problem.
2) Ditt kontaktcenter har en snurrande dörr som alltid snurrar
Symtom:
En agent som har varit i ditt team mer än sex månader kallas "den gamla killen". Nya anställda kallas "babykaniner", för att de flesta av dem inte kommer att klara det.
KCS-botemedlet:
Med fler nya frågor än kända frågor in i köerna blir ditt supportteams arbete mindre robotlikt och uppfriskande intressant. Ditt team hanterar inte bara individuella problem, utan nu hela problemlösningsprocesser. Detta ger ditt team en starkare koppling och en anledning att stanna längre.
3) Ditt produktteam och supportteam har ingen respekt för varandra
Symtom:
När en ny funktion släpps, undrar ditt produktteam hur de kan "göra dokumentationen enklare" så att supportteamet kan förstå den. Mellan ärenden, skämtar ditt supportteam med varandra om hur ditt produktteam bygger saker som dina kunder inte vill ha.
KCS-botemedlet:
När du genererar kunskap från dina kundinteraktioner, samarbetar ni för att skapa en bättre upplevelse för era kunder. Kopplingen försvinner och båda teamen kan äntligen sätta sina egon åt sidan för att fokusera på vad som verkligen betyder: kunden.
Jag älskar att prata om det här, så vänligen kontakta mig på Twitter @YaelMcCue om du vill fortsätta konversationen!
KCS® är en tjänstebeteckning från Consortium for Service Innovation™.
Stanna mig om du har hört detta
En ny kundsupportchef kliver in på kontoret sin första dag. Hon är spänd eftersom det från intervjuerna hon hade med direktören verkar som att detta team verkligen vet hur man löser ärenden, och de behöver bara några små justeringar för att höja sina CSAT-poäng. Med sin erfarenhet är hon säker på att hon kan få det att hända. Hon bestämmer sig för att tillbringa morgonen med att rulla upp ärmarna och följa agenterna i realtid.
Då förändras allt. Hon ser agenterna röra sig genom sina ärenden med en robotliknande, nedstämd takt. När de kommunicerar med varandra, är det för att håna kunden för att de kontaktade dem om något dumt, eller för att retas med produktteamet för att vara "så avskärmade." När en agent inte kan svara på en kunds fråga, reser han sig från sin arbetsplats för att fråga Ted, eftersom "Ted vet allt." Ted har en rad agenter bakom sig; han har inte löst ett enda ärende på den senaste timmen.
Färgen försvinner från den nya chefens ansikte när hon undrar vad hon har gett sig in på. Detta team behöver inte några små justeringar; de behöver en fullständig översyn!
Varför du bör överväga att implementera Knowledge-Centered Service
Om du läser detta, gissar jag att du antingen är den nya chefen jag just beskrev, eller så är du den bokstavliga grodan i vattenpannan, som bara nu inser att vattnet runt omkring dig kokar. Du vet att ditt supportteam behöver en översyn, och du är rädd för den stora uppgiften framför dig.
Lyckligtvis har andra människor lyckats med detta tidigare, och du kan lära dig av dem. Jag skulle argumentera för att den bästa metoden är Knowledge-Centered Service (eller KCS®). Nu kanske jag är partisk eftersom jag är en KCS-certifierad tränare, men organisationer som framgångsrikt har implementerat KCS uppnår:
Bättre upplevelser för kunder — snabbare lösningstider
Bättre upplevelser för supportagenter — lägre avhopp
Bättre upplevelser för verksamheten — lägre supportkostnader
Verkar för bra för att vara sant? Det är det inte. Vi har fallstudier för att bevisa det. Jag kommer inte gå in på detaljer om vad KCS är (du kan läsa om det i det här blogginlägget), men jag kommer att hjälpa dig att avgöra om KCS är rätt för dig.
De tre bästa tecknen på att ditt supportteam behöver Knowledge-Centered Service
1) Ditt supportpersonal är så upptagna med att släcka bränder att de inte kan förhindra dem
Symtom:
Dina agenter arbetar med ärenden mycket effektivt, men köerna verkar aldrig bli lägre. Om du frågar en agent hur de löste ett problem, kan de uttrycka det tydligt, men det är inte nedskrivet någonstans.
KCS-botemedlet:
Med KCS fångar dina agenter den kunskap de använder för att lösa problem medan de arbetar, och gör sedan den kunskapen tillgänglig för allmänheten. Över tid slutar kunder att kontakta dig om kända problem så ofta, vilket frigör dig så att du kan lösa större problem.
2) Ditt kontaktcenter har en snurrande dörr som alltid snurrar
Symtom:
En agent som har varit i ditt team mer än sex månader kallas "den gamla killen". Nya anställda kallas "babykaniner", för att de flesta av dem inte kommer att klara det.
KCS-botemedlet:
Med fler nya frågor än kända frågor in i köerna blir ditt supportteams arbete mindre robotlikt och uppfriskande intressant. Ditt team hanterar inte bara individuella problem, utan nu hela problemlösningsprocesser. Detta ger ditt team en starkare koppling och en anledning att stanna längre.
3) Ditt produktteam och supportteam har ingen respekt för varandra
Symtom:
När en ny funktion släpps, undrar ditt produktteam hur de kan "göra dokumentationen enklare" så att supportteamet kan förstå den. Mellan ärenden, skämtar ditt supportteam med varandra om hur ditt produktteam bygger saker som dina kunder inte vill ha.
KCS-botemedlet:
När du genererar kunskap från dina kundinteraktioner, samarbetar ni för att skapa en bättre upplevelse för era kunder. Kopplingen försvinner och båda teamen kan äntligen sätta sina egon åt sidan för att fokusera på vad som verkligen betyder: kunden.
Jag älskar att prata om det här, så vänligen kontakta mig på Twitter @YaelMcCue om du vill fortsätta konversationen!
KCS® är en tjänstebeteckning från Consortium for Service Innovation™.
Upplev kraften i Guru-plattformen förstahands - ta vår interaktiva produktturné
