Under det senaste decenniet har kundsupportbranschen förändrats dramatiskt från kundavvisning till kundengagement och kundbevarande. Varumärken har äntligen insett att support efter köp är där kundlojalitet i slutändan vinns på nytt – eller förloras för alltid.

Denna nya förståelse av kundsupport som en intäktsmotor istället för en kostnadsavdelning har lett till nya sätt att bedöma framgången för supportinsatser. De traditionella mätvärdena för hanteringstid, tid till ticketlösning, lösningsgrad och CSAT-poäng har kompletterats med nettokundpromoterpoäng (NPS), tid till första svar och uppsäljningstillfällen. Men vilka förändringar kommer branschen att se under det kommande decenniet, och hur kommer supportteknologin att utvecklas för att möta dem – samtidigt som agentupplevelsen förbättras?

Guru har samarbetat med Freshworks för att upptäcka framtiden för kundsupport. Ladda ner rapporten nu för att se vad den innehåller.

Få rapporten

Vår analys täcker påverkan av följande befintliga trender och deras påverkan på teknikstacken:

1. En övergång från det traditionella callcentret till distribuerade supportteam
2. Omnikanalstöd som helt ersätter multikanalstöd
3. Proaktiv och preskriptiv kundsjälvservice
4. Supportkanaler används för att generera intäkter
5. Utbredd implementering av supportmetoder
6. Socialt sentiment som en nyckelprestandaindikator