En av våra favoritsaker med Empower 2019 var hur våra talare fokuserade på kundupplevelsen. Det är definitivt något vi brinner för på Guru; trots allt betyder en fantastisk produkt inget om ingen använder den. Om ditt företag inte är fokuserat på kundupplevelsen på alla nivåer kan du lika gärna kasta dina intäktsmål ut genom fönstret. Faktum är att PwC fann att kunder "inte är villiga att betala mer för krusiduller om inte kärnelementen i kundupplevelsen är uppfyllda," och att alla branscher ser en potentiell prishöjning för att kunna erbjuda en fantastisk kundupplevelse.

Med det i åtanke ville vi dela med oss av några av våra favoritinsikter från Empower’s CX-fokuserade diskussionstrack.

En kunskapsfokuserad kultur kräver att dela med sig av det man har

Jason Collette, Senior Director of Field Technical Services, och Paul Wickes, Senior Consultant på Houghton Mifflin Harcourt (HMH), inledde eftermiddagen med en interaktiv session som visade vad det innebär att dela kunskap. Först gav de varje deltagare hälften av ett pussel och bad dem sedan att leta efter personen som hade den andra hälften. Även om det delvis var en möjlighet för nätverkande, var det verkliga fokuset att upptäcka att personen som bäst kan hjälpa dig inte alltid är den som står bredvid dig. De förklarade hur det att bygga en lärande, kunskapsfokuserad kultur involverade att alla på HMH var villiga att dela med sig av vad de visste — att vara förvaltare av kunskap även om de inte ägde kunskapen själva.

Genom att samla kunskap för att lösa större problem, kunde de aktivera sitt kunskapsnätverk på ett sätt som gjorde att de kunde driva intäkter och affärstillväxt — och undvika de affärsmässig versionerna av fallgropar som förekom i HMH’s eget Oregon Trail, den längsta löpande videospelserien i världen.

Nej! De höll sig vid liv och aktiverade sin kunskap för att korsa floden.

Att höra kundfeedback är allas jobb

I en snabb session som modererades av Hillary Curran (Gurus egen Head of CX), diskuterade Sarah Sheikh, Head of Customer Success på Front; Shauntle Barley Head of Growth på MaestroQA; och Camille E. Acey, Head of Customer Success på Nylas vad det betyder att lyssna i stor skala och ta fram handlingsbara insikter från en stor volym kundsuccéinteraktioner.

"Vår VD tittar aktivt på NPS-svar." — Sarah Sheikh, Front

Även om varje kvinna hade en annan strategi, kom de alla tillbaka till den centrala idén att det inte är bara CX-teamets ansvar att förstå var kunderna kommer ifrån — det är allas ansvar. Kolla in hela sessionen nedan:

Fantastiska kundupplevelser börjar med en fantastisk intern kultur

Om det fanns ett stort tema i sessionen av Margaret Rosas, VP of Customer Care på Looker, var det att viljan att göra rätt för både anställda och kunder är vad som driver ett framgångsrikt företag. Utöver ett intensivt fokus på data och rekrytering för att passa in i kulturen, är det en öppenhet för ny kunskap — och för delande av kunskap — som har gjort det möjligt för Looker att bli ett av de snabbast växande SaaS-företagen i modern historia. Lär dig hur hon hjälpte till att bygga en kundtjänstorganisation som fokuserade på att skapa ett stöduppdrag "som inte suger" i hela sessionens inspelning nedan:

CX handlar om att vara kundens röst

I det samtal som hölls av Gurus produktchef, Nora West, var både Caroline Nolan, CX-chef på Brooklinen och Maria Jiang, marknadsföringsdirektör på Solvvy överens om att CX är den senaste varumärkesdifferentiatorn.

I slutändan köper vi från de människor som vi gillar och litar på. Och jag tror att kundsupport har en avgörande roll i att etablera det förtroendet. — Maria Jiang, Solvvy

Maria hänvisade till en studie som förutsäger att nästa år kommer kundupplevelsen att överträffa både pris och produkt som en nyckeldifferentiator, medan Caroline hävdade att CX verkligen handlar om att lyfta fram kundens röst till resten av företaget. Om CX ska bli den ultimata differentieringen är det avgörande att se till att kunden har en förespråkare i företaget, oavsett om det är B2B eller B2C.

Implementeringen av CX-verktyg som fungerar tillsammans leder till en uppenbar ROI

För den sista CX-sessionen tog Autodesks chef för kundsuccésoperationer, Eraj Siddiqui publiken genom relationen mellan Gainsight/Slack/Guru, och hur användningen av dem tillsammans har låtit hans team förstå en positiv cykel av antagande. Han förklarade att "genom att göra samarbete utmanande tenderar team att verka i silos," medan implementering av verktyg som uppmuntrade samarbete och delande av kunskap inte bara ledde till en mycket mer positiv kundupplevelse, utan också en mycket högre nivå av verktygsanvändning. Kolla in hans berättelse här.

Kunden bör vara fokus för varje insats

Även om den specifika CX-tracken kan ha avslutats på dag 1 av Empower, talade alla våra talare om vikten av att sätta kunden i centrum för ditt företag. Vi tycker att Kate Leggett, VP, Principal Analyst Serving Application Development & Delivery Professionals på Forrester, sammanfattade det bäst när hon förklarade:

"Det handlar om människor. Det handlar om att motivera [och] ge incitament till dina människor att göra det rätta för kunden**. Det handlar inte om att hålla dina agenter till produktivitets- och effektivitetmått (eller driva försäljning för att kunna få det största avtalet) om det inte är det rätta för kunden.”