Eftersom SaaS har blivit mainstream, förlitar sig företag av alla storlekar på sina SaaS-leverantörer för att leverera en pålitlig och högkvalitativ lösning. Detta beroende är verkligen "uppdragskritiskt" med SaaS som nu driver alla aspekter av verksamheters drift. Att ha driftstopp kan få katastrofala effekter på företaget.

Detta är förstås inget nytt koncept, programvara har byggts för att driva uppdragskritiska affärsprocesser i årtionden. Skillnaden är att med SaaS har företaget inte längre kontroll över driften av programvaran; det är nu leverantörens ansvar. Vi som brukade vara i affärsverksamheten för lokal programvara lärde oss denna läxa för länge sedan; vi brukade vara inom utveckling av applikationer, nu är vi i _leverans_av applikationer. Jag minns väl dagar av Boomis övergång från lokal till SaaS, vi hade ingen koncept av ett driftteam (varför skulle vi?) och fick skapa det från grunden.

Så företag har ett ytterligare beroende av sina leverantörer nu, vilket kräver av dem att inte bara leverera kontinuerlig produktinnovation som tillför värde, utan också säkerställa att leveransen av dessa funktioner och den pågående driften av applikationen är icke-påverkande, presterande och pålitlig.

Som alltid görs det misstag i denna process. Arkitektoniska brister avslöjas när produkter skalar, vilket leder till driftstopp. Buggar introduceras i releaser. Hårdvaruuppgraderingar går inte som planerat. Alla dessa leder till driftstopp och kan påverka företag på betydande sätt.

Återigen, misstag som dessa är inte heller något nytt. Det som är nytt är vem som gör misstag. I de dagar när programvaran var lokal, gick du bara nerför korridoren till din IT-avdelning och du kunde skrika ut ditt hjärta tills saker blev lösta. Du ser förstahands status på dina problem. Numera vet du bara att din app slutade fungera. Du vet inte när, varför, vem som arbetar med det eller när det kommer att lösas.

Och detta är den största lärdom jag tog med mig från Boomis övergång från lokal till SaaS: Transparens. Det är det mest viktiga konceptet och bör vara en del av DNA:t i hela ditt företag. Företag förstår att saker går sönder. Missförstå mig inte, du måste vara världsklass, och du måste verkligen se till att inte göra samma misstag två gånger. Men misstag händer, och företag förstår. Vad de verkligen INTE förstår är när du inte meddelar dem att något är fel. Det finns inget snabbare sätt att förlora förtroendet hos din kund som du har arbetat så hårt för att vinna.

Här är några saker som vi kom fram till på Boomi som gick långt för att framgångsrikt hantera kundkriser:

1. Var Proaktiv. Om din kund berättar för dig om ditt driftstopp, har du redan förlorat.
2. Äg driftstoppet. Säg att du gjorde ett misstag, så snart du kan. Du behöver inte veta vad som gick fel, men du måste kommunicera så snart du vet något är fel. Se punkt 1.
3. Ge frekventa uppdateringar. Även om uppdateringen är “vi arbetar fortfarande med det”, bra. Frekvensen beror på påverkan av problemet och kritikaliteten av din applikation. Om du är helt nere och din kund inte kan samla in intäkter, bör du ge uppdateringar var 15:e minut.
4. I din uppdatering, säg när du kommer att ge din nästa uppdatering.
5. När du är tillbaka, kommunicera det omedelbart och åtag dig att ge en fullständig "orsak och korrigerande åtgärd"-rapport. Vad orsakade problemet, och vilken åtgärd tog du för att säkerställa att det inte kommer att hända igen.
6. Bonus: om orsaken till ditt driftstopp var att en leverantör du är beroende av gick ner, är det okej att säga det, men inse att det är helt obetydligt för kunden. De ser på dig som att du tillhandahåller applikationen till dem, och de bryr sig inte om vilken 3:e partsleverantör du använder, de vill veta hur du kommer att säkerställa att din app inte upprepar det problem som inträffade.

Om du följer dessa steg, kommer du att visa dina kunder att de är din prioritet, att du alltid kommer att informera dem om det finns problem, och att du har en process för att kontinuerligt förbättra din leverans. Det går långt för en långsiktig relation mellan dig och dina kunder.