När du har en fråga som du behöver att någon i ditt team svarar på, var går du? Dina första instinkter är förmodligen antingen din företagsmeddelande-app, e-post eller den gamla goda axelryckningen. Varför är det så? En enkel förklaring är att vi vill ha svar på våra frågor på snabbaste, enklaste sätt möjligt för oss. Att gå till en annan destination (app) för att ställa en fråga känns som extra arbete för oss. Men att gå ännu djupare, omedvetet eller inte, leder "snabbare och enklare" oss till att optimera för fördelen för frågeställare (kunskapssökare) medan vi försummar bördan den lägger på svarande (experter/kunskapsskapare). Detta missriktade värde mellan frågeställare och svarande är den centrala anledningen till varför fråga och svar-programvara i företaget misslyckas idag och manifesterar sig på 3 sätt.

1. Ingen Individuell Ansvarighet Skapar Långsam Svarstid

När du ställer en fråga på en social fråga och svar-sajt som Quora, letar du vanligtvis efter expertis som du inte har direkt tillgång till. Du hoppas att svaret kommer inom en rimlig tid, men det finns ingen förväntan på ett omedelbart, kvalificerat svar. Folk kommer att svara på din fråga endast om de känner sig tvingade att göra det. De är inte individuellt ansvariga för att svara, även om de har ett lämpligt svar. Jämför det med ett typiskt fråga och svar-scenario en säljare kan möta. Ta till exempel en situation där en prospekt väcker en teknisk fråga som hon inte vet svaret på. Säljaren har förmodligen direkt tillgång till experten (antingen personligen eller via e-post/chatt). Hon har också en bra uppfattning om personen/teamet som kan svara på deras fråga. Slutligen och viktigast, behöver hon ett acceptabelt svar inom rimlig tid.

Områdena kring de två scenarierna kunde inte vara mer olika. Ändå behandlas det ofta på samma sätt av företagsprogramvara. Företagsfråga och svar-lösningar gör frågor tillgängliga för hela företaget att svara på, i förhoppningen att fler personer = fler (och bättre) svar. Men åskådareffekten talar om för oss att sannolikheten att någon hjälper oss är faktiskt _omvänt_proportionell mot antalet närvarande personer. Vi upplever det hela tiden när vi tror (och antar) att någon annan kommer att svara på frågan. Det görs sällan med dåliga intentioner heller. Mestadels är det för att vi vid den tidpunkten vi fick meddelandet var upptagna med att fokusera på något annat. Men eftersom frågan riktas till en grupp istället för en individ finns ingen brådska. I själva verket försäkrar vi oss om att någon annan kommer att axla bördan att svara på frågan.

Nu, om frågan var riktad specifikt till en individ, svararens svar är annorlunda. Den frågan blir nu en definierad uppgift som svararen måste slutföra jämfört med ett tankeläsningsspel av "Vem svarade på det." En känsla av brådska skapas när individen känner ett ansvar att ge ett korrekt och tidigt svar. Ingen vill vara "den killen/tjejen."

2. Stelt innehåll leder till misstro

E-post, chatt, och fråge-och-svar-program är alla bra på att ge svar på den specifika tidpunkten någon ställer frågan. Ändå förändras företagets information varje dag. Ett svar som ges idag om konkurrenspositionering kommer säkert att vara annorlunda än det som ges nästa år, även nästa månad. När den informationen ändras vore det bra om våra svar automatiskt verifierades av experter i vårt team, men det händer inte.

Så när din representant söker efter hur du positionerar dig mot konkurrenten X i din meddelandeapp, en e-posttråd eller din fråge-och-svar-program kan hon hitta det hon letar efter. Men hon märkte att svaret är 3 månader gammalt. Att vara den goda representant hon är, vill hon se till att svaret fortfarande är detsamma idag så hon meddelar någon i säljfrämjandeteamet. Hon upptäcker att det finns några nya uppdateringar till svaret, så hon tar vad hennes främjandeteam säger, skapar ett omtänksamt svar, och skickar det till potentiell kund. Bra resultat, eller hur? Nåväl å ena sidan fann representanten ett svar, men hon behövde fortfarande fråga någon annan för att verifiera att informationen fortfarande var korrekt. Ännu mer oroande, eftersom hennes erfarenhet av fråge-och-svar-programmet inte löste hennes problem misstänker hon nu lösningen. Som ett resultat är hon mindre benägen att söka på ditt fråge-och-svar-program igen.

Kärnpunkten i problemet ligger i att fråge-och-svar-programmet optimerar försök inte lösning. Du kan mycket väl hitta det du letar efter, men det betyder inte att det fortfarande är korrekt. Eftersom ditt problem fortfarande är olöst, återgår representanterna till "snabbare och enklare". Detta innebär mer axelklappar och engångsmeddelanden som minskar produktiviteten hos dina experter. En cykel skapas när andra representanter upplever samma problem. Experter får ännu fler axelklappar och meddelanden, vilket leder till minskande användningsmått på ditt fråge-och-svar-program. Ännu värre spenderar kunskapsexperter mer tid på att besvara frågor än att skapa ny kunskap, vilket minskar deras produktivitet.

3. Axelklappar och engångsmeddelanden skalar inte

När ett företag bara har några representanter är axelklappar och engångsmeddelanden inte så stort problem. Ni jobbar alla nära varandra, så ibland fungerar det bara bättre att skrika över rummet. Men när ni börjar anställa personer för säljfrämjande, säljdrift och produktmarknadsföring har ni förmodligen ett anständigt säljteam. Och när ni ser på skillnaden i antalet era kunskapssökare (försäljning, kundframgång, support) till era kunskapsskapare (säljdrift, främjande, produktledning/marknadsföring) kan ni tydligt se att kunskapssökarna är betydligt fler än era kunskapsskapare.

Så när er enda säljfrämjande person får uppgiften att hantera engångsmeddelanden eller axelklappar från 10 representanter, varav alla frågar samma fråga, blir det tydligt att detta inte skalar. Faktum är att problemet bara blir värre när ni växer. Problemet med e-post, chatt eller axelklappar är att dessa medier inte fångar den kunskap som delas med hela teamet. Istället fastnar kunskapen i långa e-posttrådar, chattutbyten, och i era representanters sinnen, aldrig delas med hela teamet.

En McKinsey-rapport om produktiviteten för kunskapsarbetare fann att hela 61% av deras arbetsvecka består av att läsa och svara på e-post, söka och samla information, samt intern kommunikation och samarbete. Endast 39% av tiden används för rollspecifika uppgifter. I slutet av dagen är det idealiska resultatet för Q&A-programvara att minska tiden som spenderas på att söka och kommunicera information. Den direkta effekten är en ökning av tiden som spenderas på rollspecifika uppgifter. Ändå levererar nuvarande Q&A-lösningar inte på detta löfte, vilket leder till dåligt antagande och resulterar i en återgång till gamla vanor som hindrar produktiviteten hos dina kunskapsarbetare.

Så hur återställer vi värde för frågeställare och svarare?

För att Q&A ska fungera effektivt när ditt företag växer måste du tänka på det från båda sidor. Vad som är viktigt för frågeställaren och vad som är viktigt för den expert som svarar på frågor.

För frågeställare:

1. Förbli inom deras arbetsflöde - Anledningen till att frågeställare snabbt återgår till e-post eller chatt är att det redan är en del av deras dagliga arbetsflöde. Det är den enklaste vägen. Det har diskuterats mycket om fördelarna med att designa system, inte destinationer, i sammanhanget av mobilanvändning. Vi tror att webbläsartillägg fungerar som en analog upplevelse för stationära datorer medan push-meddelanden är för mobilen.
2. Kontinuerligt verifierat innehåll - Direkt relaterat till punkt #2 måste kunskap hållas uppdaterad för att frågeställare ska lita på att de kan använda den. För att förstärka denna tillit är det viktigt för frågeställare att vara 100% övertygade om när_innehållet senast verifierades och _av_vem verifierades det. Genom att känna till denna information kan frågeställare använda kunskap på lämpligt sätt och bygga den tillit som är grundläggande för antagande av Q&A-programvara.

För frågesvarare:

1. Fånga kunskap för hela teamet - När en fråga besvaras måste den vara synlig för hela teamet. Problemet med axelklappar och engångsmeddelanden är att kunskapen förblir fångad hos den specifika personen och hindrar någon annan från att ställa samma frågor. Om alla svar fångas på en plats finns det inget skäl för frågeställare att inte först söka sin Q&A-verktyg för att försöka hitta vad de letar efter.
2. Påminnelser att verifiera innehåll - Det räcker inte att förvänta sig att dina kunskapsexperter uppdaterar svar själva kontinuerligt. Genom att skicka påminnelser till dem med jämna mellanrum (varje vecka/månad/kvartal/år beroende på innehållet) kommer experter att komma ihåg att uppdatera inaktuell information.
3. Visa analyser för deras svar - Vill du hålla dina experter engagerade och intresserade av att svara på frågor? Visa dem hur deras svar påverkar ditt team! Du ska kunna ge dem insikter om att svaren de har gett har använts X gånger av ditt team.

I slutändan skapar denna värderetning ansvarighet på båda sidor: frågeställare söker först efter svar i sin Q&A-lösning och svarare säkerställer att innehållet kontrolleras kontinuerligt. Mindre tid spenderad på att söka och be om kunskap = mindre axelklappar och engångsmeddelanden för experter = mer produktivitet på rollspecifika uppgifter = mer intäkter :)