‍

Företagsbakgrund

Lemonade är en fullstack-försäkringsleverantör som erbjuder hyresavtal, hemförsäkring, bil, husdjurs- och livförsäkring. Byggd för den moderna konsumenten, kombinerar Lemonade teknik och transparens för att leverera snabb hantering av krav och exceptionella kundupplevelser. De är kända för sin unika affärsmodell, det välgörande Giveback-programmet och innovation i fokus på kunden.

Utmaningen

Lemonades lärande- och utvecklingsteam stöder över 500 globalt distribuerade "Makers" inom kundupplevelse, krav och underwriting. Dessa team hanterar mycket komplexa och ofta föränderliga processer kopplade till flera försäkringsprodukter—och förlitar sig på tre olika system för dokumentation:

• Guru för kunskapshantering
  
  
• Zendesk makron för kundkommunikation
  
  
• 360Learning för utbildning

‍

I takt med att verksamheten växte, växte även behovet av ett strömlinjeformat, skalbart sätt att uppdatera kunskap över alla tre plattformar samtidigt som Guru förblev pålitlig och användbar över tusentals kort.

‍

“Detta system ger oss synlighet i vad vi gör, hjälper vår chef att förstå kapacitet och visar intressenterna effekten av vårt arbete.” — Anthony Manluccia, utbildningsledare, L&D

‍

‍Lösningen

För att ta itu med kunskapshantering i stor skala byggde Lemonade ett lättviktigt, Slack-drivet begärningssystem som sömlöst kopplar samman uppdateringar över Guru, Zendesk och 360Learning. Istället för att använda e-post eller improduktiva Slack-meddelanden centraliserade de alla kunskapsbegärningar genom:

• Slack som huvudkommunikationsnav
• Zapier för att automatisera triage och tilldelningar
• Google Sheets för att spåra begärningsmetrik och teamkapacitet

Genom att hålla varje begäran synlig, strukturerad och automatiserad, säkerställde Lemonades lärande- och utvecklingsteam att kunskapsuppdateringar förblev korrekta, pålitliga och effektiva—utan att öka arbetsbelastningen eller sakta ner teamen.

‍

Systemet är byggt kring att ge ämnesexperter möjlighet att leda de första utkasten, vilket gör att innehållsägarna kan fokusera på att polera och publicera istället för att jaga detaljer.

‍

“Vi ber intressenter att skicka in det första utkastet - det håller innehållet korrekt, och vårt team gör det bara rent och kopplat.” — Anthony Manluccia

‍

Detta strategiska skifte möjliggjorde för Lemonade att upprätthålla en 90 % Guru antagningsgrad och en 100 % förtroendescore över samlingarna—även när företaget och innehållsbehoven snabbt växte.

Tillvägagångssättet

Så här tog Lemonade detta system till liv, steg för steg:

‍

1. Skapat en central Slack-kanal - Byggt ett dedikerat kunskapsbegärningsnav med avdelningsspecifika intake-formulär för att samla in viktig information på förhand.

2. Byggt Zapier-automationer - Ställt in automationer som dirigerar begärningar baserat på avdelning och produkt, och taggar den korrekta innehållsägarens automatiskt.

“Zapier dirigerar begäran, Slack taggar rätt kollega, och allt lever i en tråd. Det är transparent, effektivt och enkelt att följa.” — Anthony Manluccia

‍

3. Standardiserad Slack-först samarbete - Fastställd en regel: alla diskussioner, redigeringar och godkännanden sker direkt i Slack-begärningstråden—inga sidans DMs—skapande av transparens och ansvar.

‍

4. Implementerat en Google Sheets-tracker - Loggade all begärningsdata—volym, typ, effektivitet hos hanteraren, ledtider—för realtidsrapportering och resursplanering.

‍

5. Inrättat en årlig innehållsrevision- Planerat en revision i december varje år för att fånga några luckor eller åldrande innehåll som inte yttras av begärningsflödet, vilket hjälper till att upprätthålla 100 % verifieringsgrad.

‍

6. Utbildat makarna och intressenter - Utbildade ämnesexperter om hur man skickar in utkast av innehåll via formulär, vilket säkerställde att inlämningarna var ungefär 80 % korrekta innan innehållsägarna rörde vid dem.

‍

Resultatet

Genom att bygga ett Slack-drivet begärningsarbetsflöde och centrera kunskapsarbete kring transparens och ansvar, låste Lemonades lärande- och utvecklingsteam upp hållbar, skalbar kunskapshantering. Resultaten talar för sig själva—och teamet känner det varje dag:

‍

“Vi har kört detta system i över ett år, med 90 % veckovis antagande. Det är hållbart—och det fungerar.”

‍

Här är vad de har uppnått:

‍

• 📈 ~200-300 kunskapsbegärningar per månad hanterade sömlöst över Guru, makron och LMS-innehåll
• 🧠 90 % veckovis antagningsgrad av Guru bland kundfrämjande team
• 🏆 100 % verifierat Pet Claims Collection—hem till över 2 000 kort
• 🔄 93 % innehållsnoggrannhet i den årliga revisionen, som validerar effektiviteten av deras SOP
• 💬 Färre DMs, mer synlighet via Slack-trådar och auto-notifikationer
• 📊 Datadriven resursplanering och anställning av en ytterligare teammedlem för att stödja högvolymsteam

‍

Lemonades strategi visar att med rätt system på plats kan kunskap växa lika snabbt som verksamheten—utan att tappa förtroendet på vägen.