Don't Drop the Ball: The Simple Reassurance of Confirmed Knowledge

การทำอะไรผิดพลาดในที่สาธารณะมีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่? บางครั้งข้อมูลที่ไม่ถูกต้องก็กลายเป็นอาหารสำหรับมีมที่ไม่มีที่สิ้นสุด (รางวัลภาพยนตร์ยอดเยี่ยมไปที่… La La Land, อุ๊ย เราหมายถึง Moonlight!), แต่ในบริบทของบริษัท อาจส่งผลเสียต่อมูลค่าของบริษัทอย่างมาก (เหตุการณ์ “เงินทุนได้รับการรับรอง” ของอีลอน มัสก์ หายนะ). ในบางกรณีเฉพาะ ความผิดพลาดประเภทนี้แทบจะป้องกันไม่ได้ แต่ในสถานการณ์ส่วนใหญ่สามารถหยุดได้โดยง่ายเพียงแค่มีความสบายใจที่มาพร้อมกับข้อมูลภายในที่ถูกต้องและเข้าถึงได้อย่างกว้างขวาง.

การจัดส่งที่ไม่สมบูรณ์

ที่ Empower 2019 การประชุมการให้บริการลูกค้าและการขายของ Guru ในฤดูใบไม้ผลินี้ เราโชคดีพอที่จะได้ยินจาก Lisa Blackshear รองประธานฝ่ายการสื่อสารและการดำเนินงานด้านดิจิทัลของ Comcast ที่ตั้งอยู่ในฟิลาเดลเฟีย (คุณอาจได้ยินเกี่ยวกับมัน) เกี่ยวกับการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่รู้สึกหงุดหงิด. พูดคุยเกี่ยวกับวิธีการจัดการการสนับสนุนลูกค้าในระดับใหญ่ — พวกเขาไม่เพียงแต่เป็นบริษัทเคเบิลที่ใหญ่ที่สุดในประเทศ แต่ยังเป็นผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่ใหญ่ที่สุดด้วย — Lisa ยังได้พูดคุยเกี่ยวกับความท้าทายบางอย่างที่พวกเขาเผชิญ.

เธอได้ชี้ให้เห็นเหตุการณ์หนึ่งในปี 2018 ที่ตัวแทนสนับสนุนของ Comcast ในโซเชียลมีเดียไปทำงาน — และมีวันแย่มาก.

“ลูกค้าบอกว่า ‘เฮ้ ฉันได้ยินว่าคุณจะยกเลิก Big Ten’ และตัวแทนของเราตอบว่า ‘ใช่ ฟังดูเหมือนว่านั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้น!’ และเรารู้สึกว่า ‘อุ๊ย ไม่ใช่มันไม่ใช่อย่างนั้นหรอก’ และโดยแท้จริงแล้วภายในประมาณ 20 นาที มีบทความต่าง ๆ ทั่วไป: ‘Comcast ยกเลิกสัญญากับ Big Ten’ และมันไม่ถูกต้องเลย.”

สำหรับผู้ที่ไม่ได้ติดตามข่าวสารกีฬาในวิทยาลัย Big Ten Network เป็นช่องโทรทัศน์หลักสำหรับทีมจากการประชุมระดับ I ที่เก่าแก่ที่สุดในประเทศ. มันมีทีมที่มีพลังจากมหาวิทยาลัยมิชิแกน, มหาวิทยาลัยรัฐโอไฮโอ, เพนน์สเตต, มิชิแกนสเตต, มหาวิทยาลัยไอโอวา และเพอร์ดิว และอื่น ๆ. หลายแสน — หากไม่ถึงล้าน — แฟน ๆ ก็… โกรธ.

ความจริงมันมีความซับซ้อนมากกว่านั้น. เพื่อชี้แจง Comcast ได้เผยแพร่แถลงการณ์ที่อธิบายว่า “เราจะไม่ยกเลิก Big Ten Network ในรัฐที่มีโรงเรียนของ Big Ten. เราจะยกเลิกมันเฉพาะในรัฐนอกตลาดที่ไม่มีโรงเรียนของ Big Ten.”

คุณค่าที่แท้จริงของการทำให้มั่นใจได้

ในขณะที่นี่เป็นสถานการณ์ที่เกิดจากปัญหาบางประการ — คำตอบที่ค่อนข้างละเอียดในสื่อที่ไม่เอื้ออำนวยต่อมัน — แต่มันหลักๆ เป็นปัญหาของความรู้. สิ่งที่เราไม่รู้คือข้อมูลนั้นถูกสื่อสารภายในอย่างไร. ในสถานการณ์ที่ดีที่สุด ก่อนที่จะแก้ปัญหานั้น ตัวแทนจะต้องสามารถเข้าถึงแถลงการณ์ง่าย ๆ ที่ Comcast ต้องออกมาเพื่อควบคุมความเสียหาย และมันต้องถูกส่งไปให้เขาพร้อมกับการบ่งชี้ของ ความถูกต้องโดยสมบูรณ์ ยืนยันให้เขามั่นใจว่าที่เขาสื่อสารออกมาเป็นการขยายความของแบรนด์ถูกต้อง.

ความมั่นใจนั้นจะช่วยไม่เพียงแต่วันที่แย่ของตัวแทน แต่รวมถึงที่ของฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายการสื่อสาร ไม่ต้องพูดถึงแฟน ๆ ของ Penn State ในเมืองของ Comcast (และ Guru) ด้วย.

ไม่ นี่ไม่ใช่ความผิดพลาดระดับชีวิตหรือความผิดพลาดที่เปลี่ยนแปลงโลก และมันไม่ได้หมายถึงว่าเราทุกคนไม่เคยทำผิดพลาด. แน่นอนว่าเราทำ! และฟิลาเดลเฟียรู้ดีว่าความผิดพลาดคืออะไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับเรื่องที่ว่า ระฆังที่แตก ที่เมืองนี้มีชื่อเสียง.

แต่ถ้าเราสามารถทำให้ผู้คนที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์มั่นใจได้ว่าพวกเขาสามารถมี ความเชื่อมั่น ในข้อมูลที่พวกเขาสื่อสารออกไปในโลกครั้งแรก มันก็ดีกว่าการเฉลิมฉลองการกลับมาที่ประสบความสำเร็จ.

ในภาษาของ Big Ten เราอาจเรียกว่าทัชดาวน์ได้เลย.