สำหรับผู้ขายออนไลน์ Shinesty การมอบประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวกคือหัวใจสำคัญของการตัดสินใจของแบรนด์ทุกอย่าง. โดยการให้ทีมสนับสนุนเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ Shinesty จึงมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่ยุ่งยากซึ่งสร้างลูกค้าประจำ. เราเพิ่งได้พูดคุยกับ Antonio King ผู้อำนวยการประสบการณ์ที่ Shinesty เพื่อค้นหาว่าเขาเสริมพลังให้ทีมสนับสนุนของเขาได้อย่างไรเพื่อ เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้า และสร้างรายได้.

บอกเราเกี่ยวกับ Shinesty เล็กน้อย. คุณมีบทบาทอะไรและคุณทำงานที่บริษัทนี้มานานแค่ไหน?

Shinesty เป็นบริษัทเสื้อผ้าที่มีสำนักงานใหญ่ใน Boulder, Colorado และเราสร้างเสื้อผ้าที่น่าทึ่งสำหรับงานปาร์ตี้และกิจกรรมต่างๆ. ภารกิจสูงสุดของเราคือช่วยให้โลกไม่ต้องจริงจังเกินไป. โดยการช่วยให้ผู้คนเปลี่ยนตู้เสื้อผ้าและยอมรับความแปลกประหลาดในตัวเอง เราหวังว่าจะช่วยให้โลกทำเช่นเดียวกัน.

ฉันเป็นผู้อำนวยการประสบการณ์และทำงานกับ Shinesty มานานกว่า 2 ปี. ฉันดูแลทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงาน โดยเป็นเจ้าของทุกด้านของการเดินทางของลูกค้าและกระบวนการ HR ภายใน.

Antonio King ผู้อำนวยการประสบการณ์ที่ Shinesty

อะไรที่ทำให้คุณสนใจในการแก้ปัญหาประสบการณ์ลูกค้า?

ผู้สนับสนุนที่ดีที่สุดมักมีความอยากรู้อยากเห็นและอยู่ในตัวเอง. ฉันอาศัยความอยากรู้ของตัวเองและเข้ามาสนับสนุนในระยะเริ่มต้นของอาชีพ และตามธรรมชาติแล้วได้มาทางนี้. บทบาทก่อนหน้าของฉันคือกับผู้ขายออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดสำหรับเครื่องแต่งกายฮัลโลวีน ซึ่งเกี่ยวข้องกับระดับของฤดูกาลที่สูงมากที่เตรียมฉันให้พร้อมสำหรับฤดูกาลที่เรามีที่ Shinesty.

ในฐานะผู้อำนวยการประสบการณ์ การรับมือกับความท้าทายของฤดูกาลมีอะไรบ้าง? คุณเข้าใกล้การเพิ่มพนักงานใหม่และเตรียมพวกเขาให้พร้อมด้วยข้อมูลที่พวกเขาต้องการเพื่อประสบความสำเร็จในช่วงที่มีความต้องการสูงอย่างไร?

ฤดูกาลของ Shinesty อยู่ใน Q4 ทั้งหมด ซึ่งแตกต่างจากฤดูกาลที่เข้มข้นและสั้นของผู้ขายฮัลโลวีน. การมาจากบริษัทที่จ้างงาน 2,700 คนในช่วงฤดูกาลฮัลโลวีนเพียงอย่างเดียวทำให้ฉันเห็นภาพของขนาดที่ระเบิดได้ และฉันได้เรียนรู้มากมายจากประสบการณ์นั้น. มันท้าทายมากที่จะมีเวลาอบรมพนักงานใหม่ให้เข้าใจไม่เพียงแค่พื้นฐานของธุรกิจ แต่ยังเข้าใจเครื่องมือที่พวกเขาจะต้องใช้ในการแก้ปัญหา. การจัดการกับอุปสรรคเหล่านั้นอย่างตรงไปตรงมาและการดำเนินกระบวนการที่ช่วยให้พนักงานใหม่เข้าสู่งานได้อย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญในการเติบโตในฤดูกาลที่ยุ่ง.

มีวิธีใดบ้างที่คุณคิดว่าทีมสนับสนุนสามารถเป็นผู้ขับเคลื่อนรายได้ที่มีความหมาย?

โชคดีที่หลายบริษัทเริ่มเลี่ยงจากกรอบความคิดที่ว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นเหมือนค่าใช้จ่าย. วิธีคิดที่ล้าสมัยนี้คือสิ่งที่ทำให้เกิดอคติด้านลบในความคิดของผู้คนเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้า. ในฐานะอุตสาหกรรม เรากำลังค่อยๆเคลื่อนไปในทิศทางที่ถูกต้องเมื่อบริษัทมากขึ้นเข้าใจว่ามันสำคัญที่จะให้การสนับสนุนลูกค้าเข้าไปมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่และคิดอย่างเต็มที่.

เมื่อฉันสัมภาษณ์ที่ Shinesty ฉันมองไปที่ CMO และ CEO โดยตรงและบอกพวกเขาทั้งสองว่า: คุณสามารถมีความคาดหวังทั้งหมดว่าคุณต้องการให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นอย่างไร แต่ถ้าคุณไม่เตรียมพร้อมที่จะสนับสนุนแผนกนี้ในด้านอารมณ์ การเงิน และเทคโนโลยี เรากำลังเสียเวลาอยู่. ฉันทำให้ชัดเจนว่าการสนับสนุนจะไม่ถูกมองว่าเป็นศูนย์ต้นทุน - เราดีกว่านั้น. การยืนหยัดตรงนี้ตั้งแต่เริ่มต้นได้กำหนดโทนขององค์กรว่า การสนับสนุนมีความสำคัญเทียบเท่ากับแผนกอื่น ๆ และเป็นผลจากนั้น เราจึงได้อยู่ในแนวหน้าของการสนทนา. มันเป็นการเดินทางของการเปลี่ยนแปลงอย่างค่อยเป็นค่อยไปในด้านการฝึกอบรมและพฤติกรรมภายในเพื่อยกระดับทีมสนับสนุนให้ไปถึงที่ที่เราอยู่ในวันนี้.

มีพื้นที่ที่ทีมสนับสนุนได้สร้างผลกระทบเชิงบวกต่อรายได้ - เช่น การเพิ่มค่าเฉลี่ยของมูลค่าตลอดชีพและเพิ่มค่าเฉลี่ยของมูลค่าการสั่งซื้อ - แต่คุณต้องมีกลยุทธ์ที่เหมาะสมก่อนที่จะกำหนดว่าการสนับสนุนจะสามารถนำมูลค่าทางการเงินมาได้อย่างไร.

Shinesty ให้ความสำคัญกับความพยายามของลูกค้าเป็นหนึ่งในมาตรฐานความสำเร็จ. คุณสามารถบอกเราได้ไหมว่าความพยายามของลูกค้าคืออะไรและมันมีผลต่อเป้าหมายทางธุรกิจของคุณอย่างไร?

คะแนนความพยายามของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของเรา. มันวัดความสะดวกสบายของประสบการณ์ของผู้ใช้. มันสำคัญที่เราจะต้องคิดถึงประสบการณ์ลูกค้าและความภักดีไม่เพียงแต่ในแง่ของการแก้ปัญหา แต่ในแง่ของการลดความพยายามที่ผู้คนต้องผ่านเพื่อแก้ปัญหา. พวกเราทุกคนเคยมีประสบการณ์ที่ต้องใช้ความพยายามมาก และมันมักทำให้เรามีความรู้สึกไม่ดีกับบริษัทเหล่านั้น. ความพยายามคือจริงๆแล้ว ⅓ ทำและ ⅔ รู้สึก. ถ้าคุณรู้สึกว่าคุณต้องผ่านความพยายามมากมายเพื่อให้ปัญหาของคุณได้รับการแก้ไข นั่นคือความรู้สึกที่คงอยู่. ไม่ใช่แค่สิ่งที่คุณต้องทำจริงๆ.

Shinesty วัดความพยายามของลูกค้ามาประมาณ 2 ปีแล้วและผลลัพธ์ก็น่าสนใจมาก. จากผู้ตอบแบบสอบถาม 6,200 คน 90% เห็นด้วย หรือ เห็นด้วยอย่างยิ่ง ว่า Shinesty ทำให้ง่ายสำหรับพวกเขาที่จะจัดการกับปัญหาของพวกเขา. ในจำนวน 75% ที่ เห็นด้วยอย่างยิ่ง เราพบว่าอัตราการซื้อซ้ำอยู่ที่ 26% และมูลค่าตลอดชีพเพิ่มขึ้น 8%. การเห็นเป็นลายลักษณ์อักษรว่าการทำงานเพื่อลดความพยายามของลูกค้าได้ผลต่อมูลค่าการซื้อทำให้กลยุทธ์สนับสนุนของเราแข็งแกร่งมาก.

องค์กรหลายแห่งยังคงมีวิธีคิดแบบเก่าเกี่ยวกับการสนับสนุนและผู้นำทางการสนับสนุมมักประสบปัญหาในการอธิบายถึงคุณค่าของแผนกของพวกเขา.

คุณมีคำแนะนำอะไรให้กับผู้ที่กำลังต่อสู้เพื่อยกระดับการสนับสนุนภายใน?

มีความมั่นใจในประสบการณ์ของคุณ. ตั้งความคาดหวังว่าบริษัทของคุณต้องไว้ใจคุณในการทำสิ่งที่คุณทำได้ดีที่สุดตั้งแต่เริ่มต้น. การตั้งโทนเสียงในช่วงต้นจะช่วยลดการต่อสู้ในอนาคตได้มาก. คุณสามารถอ้างอิงตัวเลขในการโปรโมตหรือหักล้างกลยุทธ์. มาตรฐานใหม่ ๆ เช่น ความพยายามของลูกค้ากำลังช่วยชี้ให้เห็นว่ามาตรฐานแบบเก่าอาจไม่ใช่ตัวชี้วัดที่ดีที่สุดของความสำเร็จ.

มีทีมอื่นใดที่คุณทำงานร่วมกันในด้านประสบการณ์ลูกค้า?

เราติดต่อกับทุกคนเพราะเราเป็นเสียงของแบรนด์ Shinesty; เป็นหูที่อยู่บนพื้น. วิธีหนึ่งที่ฉันทำให้มั่นใจว่าเสียงนั้นคงที่คือการเสริมพลังให้ทีมของฉันเป็นเจ้าของการสะท้อนกลับภายใน. การสะท้อนกลับนี้ประกอบด้วยการประชุมรายเดือนกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากทุกแผนก ซึ่งทีมของเราจะแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายที่เก็บรวบรวมจากประสบการณ์ลูกค้า. เป้าหมายคือการสนับสนุนการสนทนาเกี่ยวกับปัญหาที่เรากำลังได้ยิน. จากนั้นเราจะระดมความคิดหาทางแก้ไข ทำงานผ่านความกังวล และคิดรายการที่สามารถส่งต่อไปยังแผนกที่เหมาะสม.

การสนับสนุนมักจะอยู่ที่ด้านล่างของโพลการสื่อสาร. สำหรับหลายองค์กร การสนับสนุนมักเป็นทีมสุดท้ายที่จะได้รับรู้เมื่อบางสิ่งเกิดขึ้นได้ดี แต่เป็นทีมแรกที่รู้จักเมื่อมีบางสิ่งผิดพลาด. โดยการก้าวนำเทรนด์นั้น พวกเราใน Shinesty สามารถจัดการกับปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาได้.

เราก็ไม่เห็นด้วยมากไปกว่านี้อีกแล้ว! การให้การสนับสนุนมีที่นั่งที่สำคัญในโต๊ะทำให้ส่วนประกอบด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าของทีมรายได้ทำงานร่วมกันได้อย่างชาญฉลาดขึ้น.

ขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ, Antonio. ผู้คนจะติดต่อคุณเพื่อขอคำแนะนำหรือเครือข่ายอาชีพได้อย่างไร?

คุณสามารถติดต่อฉันที่ Slack ที่ @Tones ในทีมสนับสนุนที่ขับเคลื่อนหรือหาได้ใน LinkedIn.

หากคุณสนุกกับการโพสต์นี้โปรดดูที่ การสัมภาษณ์กับ Mark Bangerter ของ ClickFunnels เพื่อค้นหาว่าเขาเสริมพลังให้ทีมสนับสนุนของเขาขับเคลื่อนรายได้ได้อย่างไร.