InVision คือแพลตฟอร์มการออกแบบผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่มอบประสบการณ์ที่น่าทึ่งแก่ผู้ใช้. ในฐานะผู้จัดการทำให้การขายเป็นไปได้ที่ InVision ไมค์ การ์เบอร์ให้ความรู้และการอบรมแก่ทีมขาย – ซึ่งทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบจากระยะไกล – เพื่อให้พวกเขาสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพในตลาด. เราได้นั่งคุยกับไมค์เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการทำให้การขายเป็นไปได้ในฐานะที่เป็นแนวทาง และวิธีการฝึกฝนทีมเพื่อให้มีการสนทนาที่ดีกับผู้สนใจ.

ขอบคุณที่เข้าร่วมกับเรา ไมค์! คุณช่วยเล่าประวัติของคุณและบอกเราได้ไหมว่าคุณมาอยู่ที่การทำให้การขายเป็นไปได้ที่ InVision ได้อย่างไร?

แน่นอน. ผมทำความพร้อมด้านการขายมาตั้งแต่ปี 2012. บางบริษัทเรียกว่าความพร้อมด้านการขาย บางบริษัทเรียกว่าการทำให้การขายเป็นไปได้ และบางบริษัทก็ยังไม่รู้จะเรียกมันว่าอะไร. จริง ๆ แล้ว ผมสนใจการทำให้การขายเป็นไปได้และการฝึกอบรมโดยเริ่มอาชีพในด้านธนาคาร. ผมฝึกอบรมพนักงานขาย เปิดสาขา และช่วยให้สาขาที่ทำผลงานได้ไม่ดีขยายงาน และประสบการณ์นั้นทำให้ผมเปลี่ยนไปสู่การทำให้การขายเป็นไปได้. ผมมีโอกาสทำงานกับ Nokia ในตำแหน่งผู้ฝึกอบรมความพร้อมด้านการขาย จากนั้นจึงเลื่อนขึ้นมาที่การพัฒนาเนื้อหาสำหรับการขายและการฝึกอบรม. ผมโชคดีที่ได้อยู่ต่อเมื่อ Nokia ถูกซื้อโดย Microsoft. ที่นั่น ผมรับผิดชอบในการสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมตั้งแต่ต้นจนจบสำหรับผู้ค้าปลีกที่ขายอุปกรณ์พกพา และในที่สุดก็เปลี่ยนไปสู่การเผยแพร่ทั่วโลกสำหรับอุปกรณ์เสริมของ PC ซึ่งเป็นที่ที่ผมเริ่มโดดเด่นจริง ๆ.

เนื่องจากผมทำงานจากระยะไกล จึงเริ่มมองหาโอกาสที่เป็นมิตรกับการทำงานจากระยะไกลมากขึ้น และพบว่ามีบริษัทที่น่าอัศจรรย์ชื่อ InVision ซึ่งทำงานจากระยะไกลอย่างเต็มที่. ผมทำให้การขายเป็นไปได้ที่ InVision มาน้อยกว่าหนึ่งปีแล้ว.

ความท้าทายบางอย่างของการเป็นทีมที่ทำงานแบบระยะไกลที่ InVision คืออะไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการฝึกอบรมคนให้มีความพร้อมด้านการขาย?

หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในการเป็นทีมที่ทำงานจากระยะไกลอย่างสมบูรณ์คือการค้นหาวิธีการทำสิ่งที่โดยปกติทำกันในที่ประชุม. แทนที่ เราใช้การโทรวิดีโอ Zoom เพื่อส่งเสริมการทำงานร่วมกันแบบเห็นหน้ากัน. เรายังมีผลิตภัณฑ์ใน InVision ที่เรียกว่า Freehand ที่ให้เราทำงานได้ในเวลาจริงบน “กระดานไวท์บอร์ดดิจิทัล” ที่แชร์กัน. ด้วยวิดีโอและ Freehand มันเกือบจะเหมือนกับว่าเราทุกคนยืนอยู่ในห้องเดียวกัน.

อีกหนึ่งความท้าทายคือการพยายามหาว่าเราต้องการเครื่องมืออะไรในระหว่างการผลิตการฝึกอบรมและตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนได้รับความรู้ที่พวกเขาต้องการเพื่อความสำเร็จ. นี่คือหนึ่งในสิ่งที่ Guru ช่วยได้.

Guru ช่วยคุณได้อย่างไรในการประกันว่าทุกคนมีการเข้าถึงความรู้?

ถ้าผมสร้างเอกสารหรือบางอย่างที่ช่วยเราเกี่ยวกับกระบวนการ ผมก็จะแจ้งให้ทีมทราบว่ามีความรู้ใหม่ที่พร้อมใช้งานใน Guru และเราจะทำลิงค์ทุกอย่างกลับไปยัง Guru Card ที่เฉพาะเจาะจงนั้น. ด้วยวิธีนี้พวกเขาจะรู้โดยไม่ต้องสงสัยว่าสิ่งใหม่คือความรู้ที่เชื่อถือได้. สถานะความเชื่อถือของ Guru บอกทีมว่าผมได้ตรวจสอบแล้วว่าข้อมูลนี้ถูกต้องและลิงค์ใช้งานได้. พวกเขารู้ว่าชิ้นส่วนแห่งความรู้คือสิ่งที่ต้องส่งต่อในขณะที่มันได้รับการตรวจสอบ และในสามหรือหกเดือน ผมจะต้องดูอีกครั้งและตรวจสอบให้แน่ใจว่ามันยังถูกต้องอยู่. ทีมของเราเข้าถึงความรู้ผ่านทางส่วนขยายของเบราว์เซอร์ Guru เพื่อที่พวกเขาจะไม่ต้องออกจากเว็บไซต์ หรือพวกเขาใช้บอท Slack ของ Guru ซึ่งทำให้พวกเขาง่ายมากที่จะรู้ว่าพวกเขากำลังมองหาอะไร และเข้าไปหามัน. เราใช้ Guru เยอะมาก.

ดีใจที่ได้ยินแบบนั้น! มาเริ่มกลับไปที่คำว่า “การทำให้การขายเป็นไปได้” เอง. คุณได้พูดถึงว่าบางบริษัทเรียกว่า “ความพร้อม” บางบริษัทเรียกว่า “การทำให้การขายเป็นไปได้” และบางบริษัทก็ไม่รู้จะเรียกมันว่าอะไร. ที่ Guru เราเรียกมันว่า “การเพิ่มพลังในรายได้”.

ทำไมคุณถึงคิดว่ามีความไม่เห็นพ้องกันมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ฟังก์ชันนี้เรียกว่า และเราควรเรียกมันว่าอะไร?

ปัญหาคือ ถ้าคุณพูดคุยกับคน 20 คนในด้านการทำให้การขายเป็นไปได้ คุณจะได้รับคำตอบที่แตกต่างกันถึง 15 คำตอบเกี่ยวกับสิ่งที่การทำให้การขายเป็นไปได้จริง ๆ คืออะไร. การทำให้การขายเป็นไปได้มีมาตั้งแต่ปี 2010 แต่เรายังไม่สามารถล็อคสิ่งที่มันคือได้จริง ๆ. และนั่นไม่ได้หมายความว่าแง่มุมต่าง ๆ ของการทำให้การขายเป็นไปได้ไม่ได้อยู่มาเป็นทศวรรษ แต่พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของ HR การฝึกอบรมองค์กร การตลาด การดำเนินการขาย ความสำเร็จของลูกค้า และแผนกอื่น ๆ. แนวปฏิบัตินั้นถูกแบ่งออกไปอย่างมาก และคุณมีคนหลายคนที่ต้องมาอยู่ร่วมกันในแง่ของเนื้อหา การฝึกอบรม และเครื่องมือเพื่อสร้างประสบการณ์การทำให้การขายเป็นไปได้.

และตอนนี้ด้วยการทำให้การขายเป็นไปได้ หรือการทำให้การขายเป็นไปได้ หรือการเพิ่มพลังในรายได้ หรืออะไรก็แล้วแต่ที่คุณเรียกมัน เรากำลังนำทุกอย่างนี้มาอยู่ภายใต้หลังคาเดียวกัน. บางคนจัดการมันภายใต้การขาย บางคนให้มันอยู่ภายใต้การตลาด มันอยู่ที่ไหนก็ได้ที่มันเหมาะสมที่สุดในโครงสร้างองค์กรเพื่อให้ประสบความสำเร็จ. ผมคิดว่านี่คือเหตุผลว่าทำไมถ้าถามคนที่แตกต่างกัน คุณจะได้คำตอบที่แตกต่างกัน เพราะมันเป็นสิ่งที่ครอบคลุมมาก.

รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการทำให้การขายเป็นไปได้มากขึ้นกับคู่มือใหม่ของ Guru:

ทีมใดบ้างที่คุณมุ่งเน้นในด้านการทำให้การขายเป็นไปได้? เฉพาะด้านการขาย หรือคุณให้บริการกับทีมที่ติดต่อกับลูกค้าทั้งหมด?

ที่ InVision เราทำมากสำหรับทีมที่ติดต่อกับลูกค้าทั้งหมด แต่ความรับผิดชอบโดยตรงของผมคือการพัฒนาธุรกิจและทีมขาย. ซึ่งครอบคลุมการสร้างลีดจนถึงการส่งมอบให้กับการบริการลูกค้า. เรามีผู้จัดการการทำให้การขายเป็นไปได้ของบริการลูกค้าด้วย ซึ่งรับผิดชอบด้านผู้ใช้ แต่เราทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดมาก. เส้นแบ่งมันอาจเบลอได้ในบางครั้ง และนั่นคือสิ่งที่ดี. ถ้าเรายึดมั่นใน “นี่คือพื้นที่ของฉัน นี่คือพื้นที่ของคุณ

เมื่อต้นท่านได้พูดถึง บทความ ที่เกิดขึ้นเมื่อเร็ว ๆ นี้ซึ่งตรงกับตัวของคุณ ซึ่งพูดคุยเกี่ยวกับคุณค่าของการสนทนาเหนือเนื้อหาในการทำให้การขายมีความเป็นไปได้.

ทำไมคุณถึงคิดว่าการทำให้การขายมีความเป็นไปได้ดีกว่าเมื่อมันขับเคลื่อนโดยการสนทนา?

นี่คือสิ่งสำคัญที่ต้องสังเกตว่าเนื้อหาเป็นรากฐานที่สำคัญในการทำให้การขายเป็นไปได้. คุณต้องมีเนื้อหาที่ดีที่ตัวแทนขายและพนักงานบริการลูกค้าของคุณสามารถใช้ได้. เหตุผลที่การสนทนาเหนือกว่าเนื้อหามันอยู่ที่การสนทนาต้องมาพร้อมกับ ก่อน.

ให้ผมยกตัวอย่าง: ลองนึกภาพว่าคุณมีงานแจกใบปลิว. คุณยืนอยู่ที่มุมทางเพียงแค่แจกคนใบปลิวทั้งวัน. คุณให้เนื้อหาและข้อมูลในใบปลิวอาจจะดีจริง ๆ แต่คุณไม่ได้ให้พวกเขาในบางบริบท. คุณไม่ได้มีการสนทนากับพวกเขาที่สามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของพวกเขาหรือให้พวกเขาเข้าใจว่ามีความจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม. สิ่งที่เกิดขึ้นกับใบปลิวคือทำให้มันมักจะลงเอยอยู่บนพื้น หรือในทางที่ดีมันอาจเข้าไปในถังขยะ.

และนั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อผู้แทนส่งเนื้อหาให้กับผู้สนใจโดยไม่ต้องสร้างพื้นฐานก่อนด้วยการสนทนา. เราต้องการให้ผู้แทนส่งเนื้อหาหลังจากที่พวกเขามีการโทรหาลูกค้า แต่ถ้าไม่มีการสนทนาที่ทำให้เนื้อหานั้นเหมาะสมก็จะทำให้ผู้สนใจลบอีเมล. เนื้อหาจะไม่มีความสำคัญถ้าการสนทนาไม่ประสบผล.

ดังนั้นคุณจะแทงพลังให้ผู้แทนของคุณเพื่อให้มีการสนทนาที่ดีขึ้นได้อย่างไร?

เราพบค่ามากมายในเรื่องเล่า. ความสามารถในการมีการสนทนาที่ดีขึ้นอยู่กับการฟังและบอกเรื่องเล่าที่ตรงไปตรงมาซึ่งเชื่อมโยงกัน. เรื่องเล่าที่นำพาเหตุผลและความรู้สึกที่ถูกต้องเข้ามาเพื่อให้ผู้สนใจและลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกคุกคามจากข้อมูลที่คุณกำลังให้.

ถ้าคุณย้อนกลับไปที่ภาพลักษณ์เก่า ๆ ของสิ่งที่พนักงานขายคือ คุณอาจนึกถึงพนักงานขายรถยนต์มือสองหรือพนักงานขายแบบเดลิเวอรี่. พนักงานขายที่เร่งด่วนเหล่านั้นที่ไม่สร้างความเชื่อถือและทำให้คุณต้องการออกจากลานจอดหรือปิดประตูบ้านของคุณ. และเหตุผลว่าทำไมภาพเหล่านั้นไม่ได้ทำให้ผู้บริโภครู้สึกดีก็คือพนักงานขายเหล่านั้นไม่ได้มีการสนทนา. พวกเขาไม่ได้เรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของผู้สนใจ. พวกเขารู้เรื่องผลิตภัณฑ์และรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติ แต่พวกเขาเพียงแค่พูดถึงคุณสมบัติ.

สิ่งที่คุณต้องทำคือสร้างการสนทนาที่มีเป้าหมายกับผู้สนใจเกี่ยวกับ “ทำไมจึงสำคัญที่คุณจะมีการสนทนานี้กับฉัน? ผมสามารถช่วยคุณได้ไหม? บริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของผมสามารถทำอะไรให้แตกต่างในชีวิตของคุณได้? และเมื่อคุณกระตุ้นให้ผู้แทนมีการสนทนาเหล่านี้ มันจะมอบเครื่องมือและความรู้ที่พวกเขาต้องการเพื่อให้มั่นใจในทิศทางใด ๆ ของการสนทนา. ลูกค้าฉลาดมากขึ้นในปัจจุบัน. พวกเขามีเครื่องมือมากมายที่สามารถใช้เพื่อรวบรวมข้อมูล ดังนั้นพนักงานขายต้องเตรียมพร้อมที่จะตอบคำถามที่ยากขึ้น.

คุณจัดเตรียมให้ผู้แทนสามารถตอบคำถามที่ยากกว่าซึ่งอาจไม่ได้เตรียมตัวไว้ได้อย่างไร?

การเข้าถึงความรู้ต่อเนื่องเป็นกุญแจสำคัญ. การมีความรู้ที่สามารถเข้าถึงได้เสมอทำหน้าที่เสริมสร้างข้อมูลที่อาจไม่ได้อยู่ในใจเป็นส่วนใหญ่. สำหรับหลายบริษัท ข้อมูลจะถูกส่งเพียงครั้งเดียวแล้วก็หายไป. พนักงานขายไม่สามารถหามันได้เมื่อพวกเขาต้องการ.

แต่ที่ InVision ไม่ใช่กรณีแบบนั้น. ผมมีความรู้ที่ผมได้รับการสัมผัส – ไม่ว่าจะเป็นในระหว่างการฝึกอบรม การส่งเสริม หรือการประชุมเมื่อเก่า – และถ้าผมมีคำถามเกี่ยวกับความรู้เก่า ๆ ผมสามารถเข้าถึงข้อมูลนั้นได้. มันทั้งหมดอยู่ใน Guru. เราจำทุกอย่างที่เราได้ยินไม่ได้ ดังนั้นการสามารถกลับไปดูได้ด้วยตัวเองและบอกว่า “นี่คือสิ่งที่ผมควรจำ และโชคดีที่ผมยังเข้าถึงมันได้.”

ที่ Guru เราพูดถึง โมเดลการเรียนรู้ 70-20-10 ซึ่งระบุว่ามีเพียง 10% ของสิ่งที่คุณเรียนรู้และจดจำมาจากการอ่านและการฝึกอบรม 20% มาจากการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น และ 70% มาจากการทำงานจริง โดยใช้ความรู้นั้นไปด้วย.

คุณดูเหมือนจะเห็นด้วยกับ 70% ใช่ไหม?

ใช่ คุณต้องสามารถส่งข้อมูลได้ในที่ที่ถูกต้องในเวลาเหมาะสม. หนึ่งในเหตุผลที่ความรู้ที่ได้รับจากการฝึกอบรมยังต่ำมากก็คือ 10% เพราะพนักงานใหม่ได้รับข้อมูลมากมายในระหว่างการฝึกอบรม. ในฐานะพนักงานใหม่ คุณจะได้รับข้อมูลทุกอย่างนอกจากอ่างล้างจาน. คุณจะได้รับข้อมูลจำนวนมาก และมันเข้ามาอย่างรวดเร็ว. ระหว่าง HR การตลาด การเรียนรู้เกี่ยวกับบริษัท การพิจารณากระบวนการสวัสดิการ และการศึกษาผลิตภัณฑ์ จะมีเพียงแค่ความรู้เท่านั้นที่คุณจะสามารถจดจำได้.

หนึ่งในสิ่งที่เราพยายามทำที่ InVision คือการหาว่าความรู้ใดบ้างที่จะต้องส่งมอบเมื่อไหร่. ถ้าผมกำลังฝึกอบรมผู้แทน และพวกเขาไม่จำเป็นต้องรู้ความซับซ้อนต่าง ๆ ของกระบวนการบางอย่างจนกว่าจะถึงวันที่รับเล่มธุรกิจของพวกเขา ผมก็สามารถให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับกระบวนการนั้นในระหว่างการฝึกอบรม แต่ไม่จำเป็นต้องให้ข้อมูล 100% นั้นตั้งแต่ต้น. ข้อมูลนั้นจะมีประโยชน์เมื่อมันถูกส่งมอบในช่วงเวลาที่ผู้แทนจะต้องการมันจริง ๆ.

คล้าย ๆ กับที่ผู้สนใจต้องการบริบทและการสนทนาเพื่อให้เข้าใจเนื้อหา ผู้แทนก็ต้องเข้าใจว่าทำไมชิ้นส่วนของความรู้ถึงมีความสำคัญก่อนที่พวกเขาจะสามารถเข้าใจความรู้นั้นได้. สิ่งใดอาจมีความสำคัญมากสำหรับผม แต่ถ้าผมไม่เข้าใจ ทำไม มันถึงสำคัญ โอกาสที่ผมจะไม่สามารถจดจำมันและไม่สามารถใช้งานมันได้.

ดังนั้นที่ InVision เราพยายามหาช่วงเวลาที่สำคัญในการส่งมอบความรู้ที่เกี่ยวข้องสำหรับผู้แทนภายในกรอบเวลาที่กำหนด เพื่อให้พวกเขาสามารถใช้งานได้โดยไม่ลืมมันหรือไม่ต้องการการทบทวนเร็วเกินไป. มันคือการฝึกอบรมแบบ “just in time”. เราใช้เวลานานขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าผู้แทนไม่รู้สึกเครียดตั้งแต่ต้น แต่พวกเขาก็มีเครื่องมือทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จเมื่อเวลามาถึง.

ขอบคุณมากสำหรับการใช้เวลามากับเรา ไมค์.

ผู้คนสามารถติดต่อคุณได้อย่างไรถ้าพวกเขามีคำถามเกี่ยวกับวิธีการเพิ่มพลังให้กับทีมขายของพวกเขาด้วยความรู้ในเวลาที่เหมาะสมเพื่อให้มีการสนทนาที่ดีขึ้น?

ยินดีครับ! คุณสามารถติดต่อผมได้ที่ LinkedIn.

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการที่ InVision ใช้ Guru เพื่อเพิ่มพลังให้กับทีมรายได้ โปรดดูที่ กรณีศึกษา.