How SimplePractice Created a Culture Where Knowledge Management Matters

SimplePractice เป็นแพลตฟอร์มการจัดการการปฏิบัติที่มีการรีวิวสูงสุด ซึ่งสร้างขึ้นสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กในด้านสุขภาพและการดูแลสุขภาพ. เราได้นั่งคุยกับ Laura Teichmiller ผู้จัดการระบบความรู้ เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่เธอได้สร้างวัฒนธรรมที่มีความรู้เป็นศูนย์กลางที่ SimplePractice. ลอร่าจะมาแบ่งปันเคล็ดลับในการทำให้ความรู้เป็นสิ่งสำคัญภายในองค์กรในการสัมมนาออนไลน์ที่จะจัดขึ้น วิธีการสร้างวัฒนธรรมที่การจัดการความรู้มีความสำคัญ ในวันที่ 7 มีนาคม 2019 เวลา 13.00 น. ET. ลงทะเบียนตอนนี้ เพื่อฟังข้อคิดเห็นทั้งหมดของลอร่า.

ขอบคุณที่เข้าร่วมกับเราวันนี้ ลอร่า! คุณช่วยบอกเส้นทางการทำงานของคุณและวิธีที่คุณเข้ามาจัดการความรู้ที่ SimplePractice ได้ไหม?

แน่นอน! เส้นทางของฉันแตกต่างออกไปนิดหน่อย: ในมหาวิทยาลัย ฉันเรียนปริญญาในสาขาจิตวิทยาและสวัสดิการสังคม และหลังจากจบการศึกษา ฉันได้เข้าร่วม Teach For America. ฉันได้สอนกับ TFA เป็นเวลาสองปีในมอนต์โกเมอรี่ รัฐอลาบามา จากนั้นจึงได้ถูกเกณฑ์โดย KIPP LA เพื่อสอนในระดับมัธยมที่นี่ใน LA. ฉันทราบว่าต้องการทำงานในด้านการศึกษาเป็นเวลาประมาณห้าปี แล้วกลับไปสู่งานที่ฉันตั้งใจมุ่งเน้นในมหาวิทยาลัย: สุขภาพจิตและการดูแลสุขภาพ. ที่นั่น ฉันพบ SimplePractice.

ฉันตื่นเต้นมากที่ได้พบกับสตาร์ทอัพที่มุ่งเน้นให้มืออาชีพด้านสุขภาพและการดูแลสุขภาพสามารถจัดการการปฏิบัติของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด. SimplePractice ทำให้กระบวนการต่างๆ ตั้งแต่การเรียกเก็บเงิน การกำหนดวัน เวลา ไปจนถึงการค้นหาลูกค้าใหม่ เป็นไปอย่างราบรื่น. มีฟีเจอร์ที่ยอดเยี่ยมมากมายที่ทีมของเราได้คิดค้นมาอย่างรอบคอบเพื่อให้มั่นใจว่าทุกอย่างเหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้าของเรา. การได้กลับไปสู่สิ่งที่ฉันตั้งใจจะมุ่งเน้นในอาชีพก็ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงที่น่าพอใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่บริษัทอย่าง SimplePractice. และฉันยังสามารถใช้ทักษะที่ฉันพัฒนาขึ้นระหว่างช่วงเวลาของฉันในด้านการศึกษาได้ด้วย - มันเป็นการจับคู่ที่ลงตัว.

ฉันเข้าร่วม SimplePractice ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นบทบาทการบริการลูกค้าที่มีการติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์และทางอีเมล คลาสออนไลน์ และการสาธิต. ในช่วงเวลานั้น ฉันได้ทำความรู้จักกับศูนย์ช่วยเหลือและฐานความรู้ภายในของเรา. เรามี Guru แต่มีบางอย่างที่นั่น แต่ต้องการความช่วยเหลือและความรักมากมาย. ดังนั้นเมื่อฉันสามารถหาช่วงเวลาพิเศษได้ ฉันจะอัปเดตทรัพยากรเหล่านั้นและพยายามทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้นสำหรับทีมของเรา. ฉันไม่เคยต้องการอยู่ในสถานการณ์ที่พยายามช่วยลูกค้าแต่ไม่สามารถหาข้อมูลที่ถูกต้องได้ และฉันรู้ว่านี่เป็นสิ่งที่เราต้อง แก้ไข.

ฉันทำให้ชัดเจนว่าถ้าเราสร้างความรู้มากขึ้น เราจะสามารถช่วยลูกค้าได้เร็วขึ้นและประหยัดเวลาได้มากขึ้น. เราไม่ต้องการให้ผู้คนใช้เวลามากเกินไปในผลิตภัณฑ์ของเราหรือแม้แต่ทรัพยากรของเรา. เราต้องการให้พวกเขาสามารถเข้าถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการได้อย่างรวดเร็ว เพื่อที่พวกเขาจะได้ทำงานที่สำคัญในการดูแลลูกค้า. ฉันพูดว่า "เมื่อ SimplePractice ยังเจริญเติบโตต่อไป สถานที่เก็บข้อมูลทั้งภายในและภายนอกจะมีบทบาทที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในการศึกษา ความพึงพอใจ และความสำเร็จของลูกค้า.

ฉันพูดว่า "เมื่อ SimplePractice ยังคงเติบโต ฐานความรู้ภายในและภายนอกจะมีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ ในการศึกษา ความพึงพอใจ และความสำเร็จของลูกค้า" โดยการระบุและบรรเทาช่องว่างความรู้ ผู้จัดการความรู้จะช่วยนำทางประสบการณ์ที่โดดเด่นจริงๆ สำหรับลูกค้าของเรา."

– ลอร่า เทชมิลเลอร์

จากนั้น ฉันได้รับการเลื่อนตำแหน่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์และศูนย์การจัดการความรู้. ในบทบาทนี้ ฉันยังคงรักษาภารกิจเก่าบางส่วนไว้ด้วยการช่วยเหลือลูกค้าในการร้องขอของพวกเขา แต่ก็ทำงานเพื่อสร้างแผนในการเสริมสร้าง กลยุทธ์ด้านความรู้ ของเรา. และตอนนี้ฉันทำหน้าที่เป็นผู้จัดการระบบความรู้ตั้งแต่เดือนตุลาคม 2018. มันเป็นเรื่องราวที่คุ้มค่าอย่างมากที่ได้มุ่งเน้นไปที่กระบวนการความรู้และมั่นใจว่าฉันกำลังทำหน้าที่ของฉันเพื่อที่จะมั่นใจว่าเราจะสามารถเข้าทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ในขณะเดียวกันก็ได้ให้บริการลูกค้าของเราพร้อมกับทีมที่สนุกสนาน มุ่งมั่น และสร้างแรงบันดาลใจ.

เจ๋งมาก! แล้ว Guru มีส่วนสำคัญอย่างไรในการ ทำให้ความรู้เป็นสิ่งสำคัญ ที่ SimplePractice?

ตามที่ฉันกล่าวไว้ เรามี Guru ก่อนที่ฉันจะเข้ารับบทบาทด้านความรู้ แต่มันไม่มีความรู้มากนักที่นั่น. ในแต่ละวัน เราถือว่ามีโชคดีถ้าคะแนนความเชื่อถือได้ของความรู้ที่ถูกตรวจสอบของเราอยู่ที่ 60% ฉันรู้ว่า Guru มูลค่ามาก - มันใช้งานง่ายมากสำหรับทุกคนในทีมของเรา. ขอบคุณที่มีส่วนขยายเบราว์เซอร์ ไม่ว่าใครกำลังทำอะไร หรือเปิดหน้าต่างไหนอยู่ พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลของเราได้อย่างรวดเร็ว.

เราเริ่มต้นด้วยทีม CS ของเราเท่านั้นที่ใช้ Guru และเราฝึกหัดกระบวนการที่ดีที่สุดในการบันทึกความรู้และจัดทำข้อมูลกับทีมนี้ เพื่อให้เรามีขั้นตอนที่มั่นคงทำงานอยู่. เรารู้ว่าเราต้องการให้ทั้งบริษัทสามารถเข้าถึง Guru ได้ แต่สำคัญที่จะต้องสร้างกระบวนการก่อนที่จะนำทีมอื่นๆ เข้ามา. ตั้งแต่ไตรมาสที่ 4 ปี 2018 เราได้เปิดใช้งานมันในทั้งองค์กรแล้ว!

ตอนนี้เรามีเนื้อหาความรู้มากกว่า 400 ชิ้นใน Guru และฉันพยายามทำให้คะแนนความเชื่อถืออยู่ที่ 100%. (97% เป็นคะแนนที่เลวร้ายที่สุด!) เรากำลังมาถึงจุดที่เราไม่ต้องพึ่งพาคนคนเดียวในการรู้บางสิ่ง เพราะทุกอย่างอยู่ใน Guru.

ตอนนี้ทุกคนที่ SimplePractice มีการเข้าถึง Guru แล้ว ความรู้กลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของคุณได้อย่างไร?

ความรู้มีความสำคัญ. เราไม่สามารถทำงานได้ถ้าเราไม่รู้ว่ามีส่วนประกอบทั้งหมดที่เราต้องการเพื่อตอบสนองต่อคำขอลูกค้าหรือแม้กระทั่งการติดต่อกับกันและกัน. เราใช้ Guru ในการบันทึกกระบวนการทั้งหมดของเรา ว่าเรานำเครื่องมือต่างๆ ไปใช้ทำอะไร และเราร่วมมือกับกันอย่างไร. ความรู้ทั้งหมดของเรา – ภายในและภายนอก – อยู่ใน Guru: คู่มือพนักงานของเรา ความละเอียดของผลิตภัณฑ์ของเราที่ไม่จำเป็นต้องอยู่ในศูนย์ช่วยเหลือ และสิ่งอื่น ๆ ที่อาจไม่ใช่สิ่งที่ทำเป็นประจำสำหรับพนักงานทุกคน เช่น ขั้นตอนการส่งรายงานค่าใช้จ่าย. ทุก ๆ สิ่งที่เราต้องการสำหรับการดำเนินงานของบริษัทของเรา ควรจะอยู่ใน Guru หรือเชื่อมโยงผ่าน Guru. การเข้าถึงความรู้ใดก็ตามที่เราอาจต้องการโดยไม่ต้องทำให้สมาชิกทีมคนอื่นต้องถูกขัดจังหวะด้วยคำถามนั้นช่วยประหยัดเวลาได้.

ในการประหยัดเวลา คุณได้กล่าวถึงความสำคัญของการประหยัดเวลาให้กับลูกค้าในขณะที่เป็นเหตุผลในการทำให้ความรู้มีความสำคัญภายในองค์กร. คุณจะส่งมอบการประหยัดเวลานั้นไปยังลูกค้าสุดท้ายได้อย่างไร?

เราสามารถให้การประหยัดเวลาและคุณค่าได้โดยการคิดอย่างรวดเร็ว ตรงไปตรงมา ขอบคุณ Guru. มันเหมือนกับว่า Guru เป็นคนคิดแทนคุณ. ถ้าคุณรู้ว่าคุณต้องการค้นหาข้อมูลชิ้นหนึ่ง คุณสามารถกระพริบตาแล้วมันก็จะอยู่ที่นั่นเมื่อคุณต้องการ. มีบางครั้งในสายลูกค้าหรือในคลาสที่ผู้เชี่ยวชาญจะได้คำถามแปลกใหม่จากลูกค้า และถูกตั้งคำถามที่ยาก. เราต้องการให้สามารถให้ทรัพยากรในขณะนั้นและทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างรวดเร็ว เพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินการต่อไปได้.

ตอนนี้ เราได้เพิ่ม Guru เข้าไปและเอกสารที่เรามีมากกว่า 2 เท่าจนเราสามารถหาคำตอบเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วแบบที่ลูกค้าไม่สังเกตเห็นเลย. โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่าสถานที่ด้านสุขภาพและการดูแลสุขภาพที่ SimplePractice ดำเนินงาน เราต้องการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราน่าเชื่อถือ. เราต้องมีคำตอบเหล่านั้นรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้และนำเสนออย่างมั่นใจที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่เรามีกับลูกค้าและสร้างต่อไปด้วย.

เราสามารถเห็นจากความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนผู้แนะนำสุทธิ (NPS) ว่าการที่มีความรู้ที่เข้าถึงได้ง่ายสำหรับทุกคนเมื่อพวกเขาต้องการนั้นได้รับผลตอบแทน. แม้ว่าเราจะไม่อยู่บนโทรศัพท์หรือทำคลาส คะแนนการแก้ไขปัญหาแรกของเราที่ลดลงอย่างมากตั้งแต่เริ่มใช้ Guru. เราตอบสนองต่อคำร้องขอลูกค้าได้เร็วขึ้นมาก และสิ่งนี้มีบทบาทสำคัญในคะแนนเหล่านั้น. แนวทางนี้ช่วยให้เรารักษาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 96 เป็นเวลาสามเดือนที่ผ่านมา และคะแนน NPS ของเราไม่ต่ำกว่า 60.

คุณได้กล่าวถึงความสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการส่งเสริมความไว้วางใจ. ความรู้ที่เชื่อถือได้มีความสำคัญเพียงใดสำหรับ SimplePractice? มีความสำคัญต่างไปสำหรับอุตสาหกรรมของคุณหรือไม่?

มันสำคัญมาก. พันธกิจของเรามีพื้นฐานลึกซึ้งในการช่วยลูกค้าของเรา และให้พวกเขามีอำนาจ ความยืดหยุ่น และความสงบใจที่ช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นในสิ่งที่สำคัญที่สุด - ลูกค้าของพวกเขา. เพื่อให้บริการลูกค้าของเราได้รับความสงบใจ เราได้ทำมากกว่ามาตรฐานความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว เพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้าและลูกค้าที่ใช้งานบนแอปเว็บและแอปมือถือที่มีความสมบูรณ์สูงทั้งหมดของเรา.

เนื่องจากเราอยู่ในด้านสุขภาพและการดูแลสุขภาพ มีข้อบังคับและกฎเกณฑ์ระดับรัฐ ระดับชาติ และระดับนานาชาติที่เราต้องตระหนักอยู่เสมอและได้รับการฝึกฝนเพื่อช่วยให้ลูกค้าของเราปฏิบัติตามข้อกำหนดของการปฏิบัติตามที่ตนต้องการ. ความเสี่ยงสูงมากสำหรับลูกค้าของเรา และเราทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้พวกเขามีเครื่องมือที่พวกเขาต้องการในการจัดการธุรกิจอย่างมั่นใจภายใต้กฎระเบียบเฉพาะที่ควบคุมพวกเขา. ลูกค้าของเราต้องรู้ตลอดเวลาว่าพวกเขาสามารถไว้วางใจเราในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลของพวกเขาได้ และว่เราดำเนินการด้วยความปฏิบัติตามที่สมบูรณ์เสมอ. การติดต่อแต่ละครั้งที่พวกเขามีกับผลิตภัณฑ์ของเราและกับทีมของเราเป็นโอกาสในการสร้างและรักษาความไว้วางใจที่สำคัญนี้ และเราต้องมั่นใจว่าเราจะแก้ไขโอกาสเหล่านี้ทุกครั้งด้วยความระมัดระวัง ความเอาใจใส่ และความมั่นใจว่าเราทำทุกอย่างที่สามารถทำได้เพื่อช่วยลูกค้า.

เรารู้ว่าเราสามารถดูแลลูกค้าแต่ละรายด้วยความเอาใจใส่และมั่นใจที่พวกเขาสมควรได้รับ เพราะเรากำลังใช้ Guru อย่างแข็งขัน. เราสร้างใช้เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลที่อัปเดตล่าสุดของเราที่เกี่ยวกับข้อบังคับและกฎเกณฑ์ต่าง ๆ เพื่อเก็บวัสดุการฝึกอบรมด้านความปลอดภัย เพื่อบันทึกตัวอย่างที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการจัดการสถานการณ์ต่างๆ และเพื่อบันทึกการชี้แนะและขั้นตอนถัดไปที่จะเสนอลูกค้าตามความต้องการเฉพาะของพวกเขา. การอัปเดต ยืนยัน และเผยแพร่ข้อมูลและเอกสารนี้ไปยังทีมของเราอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งที่สำคัญ และ Guru ก็ทำให้มันง่ายในการติดตามความรู้เหล่านี้อย่างมั่นใจ.

ดังนั้นคุณทำอย่างไรถึงจะสร้างวัฒนธรรมที่ความรู้มีความสำคัญไม่เพียงแค่ระดับพื้นฐานด้านบริการลูกค้า แต่ยังรวมถึงระดับผู้บริหารด้วย?

คุณมีคำแนะนำสำหรับใครก็ตามที่พยายามทำให้ความรู้เป็นสิ่งสำคัญในองค์กรของตนไหม?

ฉันจะยอมรับว่ามันใช้เวลาสักครู่เมื่อฉันเริ่ม. ฉันรู้ว่าความรู้มีความสำคัญ แต่หัวหน้าและฉันจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากแนวทางของผู้บริหาร. ปีที่แล้วเราเคยมองหาคนที่จะมาช่วยจัดการศูนย์ความรูและบัญชี Guru ของเราแบบเต็มเวลา แต่ประสบปัญหาในการหาคนที่เหมาะสมและสามารถเรียนรู้ผลิตภัณฑ์ของเราได้อย่างรวดเร็วและสามารถสร้างทรัพยากร.

นั่นคือเมื่อฉันตัดสินใจว่าฉันต้องการที่จะถือครองความรู้ของเราทั้งหมดแบบเต็มเวลา. ฉันเริ่มแคมเปญของฉันด้วยการนำเสนอแผนงานทั้งหมดที่ฉันต้องการจะเปิดตัว และทำให้ชัดเจนว่าฉันรู้ว่าฟังก์ชันนี้จะมีความสำคัญต่อทีมของเราและลูกค้าของเราอย่างไร. ด้วยการวางแผนอย่างรอบคอบ รายงานข้อมูล สถิติ และการสนทนาทางความคิด ฉันสามารถแสดงให้ทีมของฉันเห็นว่าฉันสามารถรับผิดชอบอย่างนี้ได้. ฉันรู้สึกขอบคุณที่ได้รับโอกาสที่มาถึงและได้เติบโตทางอาชีพกับเพื่อนร่วมงานที่สนับสนุนที่มักจะมีในใจเกี่ยวกับผลประโยชน์ที่ดีที่สุดของลูกค้า.

ถ้าคุณต้องการทำให้ความรู้มีความสำคัญ คุณต้องมีสิ่งที่สำคัญหลักสามอย่าง: กลยุทธ์ที่มีการคิดอย่างรอบคอบซึ่งสามารถปรับเปลี่ยนได้เมื่อบริษัทของคุณเติบโต ความเข้าใจที่ชัดเจนของทีมว่าการบันทึกความรู้มีส่วนสำคัญอย่างมากในการดำเนินพันธกิจของคุณในแต่ละวัน และเครื่องมือที่จะทำให้มันเกิดขึ้น - เช่น Guru.

ขอบคุณที่สนทนากับเรา ลอร่า! รอคอยที่จะได้ยินเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่คุณส่งเสริมวัฒนธรรมที่มีความรู้ใน SimplePractice ใน การสัมมนาออนไลน์ที่จะมาถึง.

ลงทะเบียนตอนนี้ สำหรับการสัมมนาออนไลน์ที่จะมาถึงของเรากับ SimplePractice, วิธีการสร้างวัฒนธรรมที่การจัดการความรู้มีความสำคัญ__ซึ่งจะมีขึ้นในวันที่ 7 มีนาคม 2019 เวลา 13.00 น. ET.