คุณจะให้กำลังใจเอเย่นต์สนับสนุนของคุณในการค้นหาความรู้ที่พวกเขาต้องการเพื่อแก้ไขปัญหาลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร? คุณจะสร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับการแบ่งปันความรู้และความร่วมมือเพื่อประโยชน์ของทีมทั้งหมดได้อย่างไร? คำถามเหล่านี้ควรอยู่ในใจของผู้นำสนับสนุน และเป็นคำถามสำคัญที่ วิธีการสนับสนุนที่มุ่งเน้นความรู้ (KCS) กล่าวถึง

แม้ว่าวิธีการนี้จะมีมาตั้งแต่ปี 1992 และมีการพัฒนาไป 6 ครั้ง แต่ KCS ยังคงเป็นคำที่ไม่ค่อยเป็นที่รู้จักสำหรับทีมสนับสนุน. อย่างไรก็ตาม KCS เองควรฟังดูคุ้นเคยใน แนวคิด:

• รวมการสร้าง ปรับปรุง และการนำความรู้กลับมาใช้ใหม่เข้ากับกระบวนการแก้ไขตั๋ว
• พัฒนาสาระตามความต้องการและการใช้งาน
• พัฒนาฐานความรู้จากประสบการณ์ร่วมจนถึงปัจจุบัน
• ให้รางวัลสำหรับการเรียนรู้ ความร่วมมือ การแบ่งปัน และการพัฒนา

ลองใช้ Guru สักหน่อย.

เริ่มต้นใช้งานฟรี

ในขณะที่วิธีการแบบดั้งเดิมมักจะให้ความรู้กระจุกอยู่ในมือของผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านไม่กี่คนสำหรับการใช้งานของหลาย ๆ คน KCS เชื่อว่ากุญแจสำคัญในการสร้างองค์กรสนับสนุนที่เจริญเติบโตคือโมเดล “หลายต่อหลาย” ที่มอบอำนาจให้เอเจนต์สนับสนุนแต่ละคนมีส่วนร่วมในฐานความรู้และ รวมเข้ากับกระบวนการทำงาน ของพวกเขา

หัวใจของ KCS คือแนวคิดการเรียนรู้แบบดับเบิ้ลลูป. ลูปแรกซึ่งเรียกว่าลูปการแก้ไขคือการเรียนรู้ที่เกิดขึ้นจากการแก้ไขคำขอแต่ละตั๋ว. ใน KCS ทุกการมีส่วนร่วมนำไปสู่สามสิ่งที่เป็นไปได้:

1. เอเย่นต์แก้ไขตั๋วโดยการนำความรู้ที่มีอยู่กลับมาใช้ใหม่ซึ่งยังคงทันสมัยอยู่.
2. เอเย่นต์แก้ไขตั๋วด้วยความรู้ที่มีอยู่ แต่บางส่วนไม่เป็นปัจจุบัน. เอเย่นต์จะปรับปรุงฐานความรู้หรือทำเครื่องหมายไว้ว่าต้องตรวจสอบ
3. เอเย่นต์แก้ไขตั๋ว แต่ต้องสร้างบทความฐานความรู้ภายในใหม่ทั้งหมด.

ใน KCS เอเย่นต์แต่ละคนจะได้รับการกระตุ้นให้อัปเดตบทความฐานความรู้ ทำเครื่องหมายบทความเพื่อการตรวจสอบ หรือสร้างบทความใหม่หากยังไม่ได้เพิ่ม ลูปที่สอง ลูปวิวัฒนาการ คือการเรียนรู้สำหรับทั้งองค์กรของคุณซึ่งเกิดจากการวิเคราะห์รูปแบบและแนวโน้มจาก ตั๋วสนับสนุนทั้งหมดของคุณ ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณสามารถระบุการปรับปรุงต่าง ๆ ได้

คุณอาจกำลังอ่านสิ่งนี้และคิดว่า “นี่มันล้ำสมัยอย่างไร? นี่ไม่ใช่วิธีเรียนรู้และพัฒนาอย่างที่ทีมสนับสนุนทุกทีมทำหรือ? อย่างไรก็ตาม แม้ว่าวิธีแนวคิดจะดูธรรมดา แต่อยู่ในการปฎิบัตินี่แหละที่ KCS เริ่มโดดเด่น

KCS สำคัญวันนี้เพราะเหตุใดการสนับสนุนลูกค้าจึงกำลังพัฒนา

หากมีสิ่งหนึ่งที่คงที่ในโลกของการสนับสนุน มันคือว่าลูกค้าเดินหน้ากดดันธุรกิจให้สูงขึ้นไปอีกระดับ แม้ว่าลูกค้าจะขอรับการสนับสนุนผ่านช่องทางต่าง ๆ มากขึ้น แต่ 90% ของพวกเขา คาดหวังความสอดคล้อง และความต่อเนื่องจากแบรนด์ในทุกช่องทาง ความเร็วยังคงเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดโดยมี 73% ของผู้บริโภคกล่าวว่า ให้ความสำคัญกับเวลา ที่ดีที่สุดที่บริษัทสามารถทำเพื่อมอบบริการลูกค้าให้กับพวกเขาได้ ดังนั้นธุรกิจจะสามารถให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและสอดคล้องกันได้อย่างไร แม้ว่าจำนวนช่องทางที่ลูกค้าขอรับการสนับสนุนจะเพิ่มขึ้น?

วิธีการทั่วไปที่บริษัทกำลังปรับตัวอยู่คือการสร้างศูนย์ช่วยเหลือภายนอก บริการตนเองกำลังกลายเป็นวิธีที่ลูกค้าเลือกใช้ในการแก้ปัญหาของตน 91% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะใช้ ศูนย์ช่วยเหลือบริการตนเอง หากมีเปิดให้บริการ การใช้ KCS ซึ่งเป็นกระบวนการที่เหมาะสมสำหรับการบันทึก เผยแพร่ วิเคราะห์ และปรับปรุงความรู้ในการสนับสนุนของคุณเป็นวิธีที่ง่ายในการพัฒนาและปรับปรุงศูนย์ช่วยเหลือบริการตนเองของคุณอย่างต่อเนื่อง

หนึ่งในหลักการสำคัญของ KCS คือการขับเคลื่อนด้วยความต้องการ นั่นหมายความว่าความต้องการของผู้บริโภคกำหนดว่าความรู้ใดมีคุณค่าและควรถูกบันทึก. สิ่งเดียวกันสามารถพูดได้ว่าเราควรเผยแพร่ความรู้ใดในศูนย์ช่วยเหลือภายนอก กระบวนการวิวัฒนาการของ KCS ซึ่งได้แก่การวิเคราะห์การติดต่อสนับสนุนลูกค้าสามารถช่วยตัดสินใจว่าสิ่งใดควรเผยแพร่ในศูนย์ช่วยเหลือภายนอกของคุณในระยะแรกและอย่างต่อเนื่อง KCS รับประกันว่ามีกระบวนการที่มุ่งเน้นเพื่อพัฒนาอย่างต่อเนื่องในวิธีสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วยศูนย์ช่วยเหลือภายนอก

เป็นสิ่งสำคัญเช่นเดียวกับศูนย์ช่วยเหลือภายนอกของคุณคือฐานความรู้ที่มุ่งเน้นเอเย่นต์ ที่อยู่ภายใน น่าแปลกใจที่ตามที่ Forrester ผู้ตัดสินใจทางธุรกิจในศูนย์บริการติดต่อไม่ถึงครึ่งที่รายงานว่าใช้หนึ่งในนั้น ในโลกการสนับสนุนในปัจจุบัน การไม่มีฐานความรู้ที่มุ่งเน้นเอเย่นต์ก็เหมือนกับการกระโดดร่มโดยไม่มีกระเป๋าใบใหญ่! หากคุณใช้ KCS จะมีฐานความรู้เป็นองค์ประกอบหลักในกลยุทธ์ KCS ของคุณ เนื่องจากหลักการสำคัญคือการรวมการใช้ฐานความรู้เข้ากับการทำงานของเอเย่นต์ของคุณ ในขณะที่กระบวนการลูปแก้ไข เอเย่นต์จะประเมินและปรับปรุงสุขภาพของฐานความรู้ของคุณอย่างต่อเนื่องและสร้างรูปแบบการทำงานนี้จนเป็นนิสัย เมื่อการตรวจสอบฐานความรู้ของคุณกลายเป็นนิสัย จะช่วยลดคำถามซ้ำซากและพัฒนาคุณภาพของเนื้อหาในฐานความรู้ที่มุ่งเน้นเอเย่นต์ของคุณ

วิธีการ KCS ช่วยปรับปรุงการวัดการสนับสนุนที่สำคัญของคุณ

ท้ายที่สุด การนำ KCS มาใช้ควรนำไปสู่การปรับปรุงในบางส่วนของ มาตรวัดทีมสนับสนุนที่สำคัญ ของคุณเช่น:

ปรับปรุงเวลาในการตอบสนองครั้งแรกและการแก้ไขในครั้งแรก

ทีมสนับสนุนที่นำ KCS มาใช้เชื่อว่าฐานความรู้นั้นทันสมัยอยู่เสมอเนื่องจากถูกสร้างขึ้นจากความพยายามร่วมกันของเอเย่นต์สนับสนุนทั้งหมด เนื่องจากนี่คือแหล่งความรู้เพียงแหล่งเดียว เอเย่นต์ไม่ต้องกังวลว่าต้องไปที่ไหนเพื่อค้นหาข้อมูล ดังนั้นเอเย่นต์ใช้เวลาน้อยในการค้นหาข้อมูลและสามารถตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าได้ทันทีและแก้ไขปัญหาในครั้งเดียว

ความสอดคล้องมากขึ้นในการตอบกลับจากทีมสนับสนุนของคุณ

ใน KCS การทำงานในลูปการแก้ไขของแต่ละเอเย่นต์เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบฐานความรู้ ซึ่งหมายความว่าคำตอบจะสอดคล้องกันทั่วทั้งทีมของคุณเพราะมีคำตอบที่เป็นมาตรฐานสำหรับปัญหาของลูกค้า

การฝึกอบรมเอเย่นต์สนับสนุนใหม่ให้รวดเร็วขึ้น

การใช้ความรู้ในบริบทของงานของคุณ (เช่น การเข้าถึงความรู้ขณะตอบสนองตั๋วสนับสนุน) ได้รับการพิสูจน์ว่าเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการเรียนรู้ ตามโมเดลการเรียนรู้ 70/20/10 70% ของการเรียนรู้เกิดขึ้นในงานจริง ในขณะที่ 30% มาจากการฝึกอบรม การอ่านหรือการศึกษาสื่อ ดังนั้น KCS ช่วยส่งเสริมและเพิ่มอัตราที่เอเย่นต์ใหม่สามารถพัฒนาทักษะได้อย่างรวดเร็ว

คะแนน CSAT ที่ดีขึ้น

ผลลัพธ์จากการปรับปรุงเมตริกสามประการก่อนหน้านี้ ควรนำไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมและคะแนน CSAT ของคุณ. กระบวนการที่นำมาใช้ตามผลลัพธ์จากการนำ KCS มานั้นมีความสัมพันธ์โดยตรงกับการปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนของลูกค้า

ตอนนี้คุณมั่นใจแล้วหรือยังว่าการใช้ KCS สามารถเพิ่มคุณค่าให้กับทีมสนับสนุนของคุณได้? ตรวจสอบ คู่มือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ของพวกเขาเพื่อเรียนรู้ว่าทีมของคุณสามารถนำวิธีการนี้ไปใช้และปรับปรุงกระบวนการทีมสนับสนุนของคุณได้อย่างไร