“ฉันรู้ว่าพวกเขาทำอะไรบ้าง แต่ฉันก็ไม่แน่ใจว่าสิ่งนั้น คืออะไร”

คุณได้ยิน (หรือจะพูดตามตรงว่า พูด) คำเหล่านั้นจากเพื่อนร่วมงานของคุณใน reference ถึงทีม หรือแผนกอื่นกี่ครั้ง? มันง่ายที่เราจะหลงทางในมุมของบริษัทของเราในงานประจำวัน ซึ่งบางครั้งนำไปสู่การขาดความเข้าใจว่าคนที่ทำงานในฝั่งอื่นทำอะไรเพื่อให้ธุรกิจของเราเดินหน้า และมีเหตุผลที่ดี: การมุ่งเน้นไปที่พื้นที่ความเชี่ยวชาญและความรับผิดชอบของคุณช่วยทุกคนเติบโตในหน้าที่ของตนเอง แต่เกิดอะไรขึ้นเมื่อมุมมองนั้นแคบเกินไปจนทีมต่างๆดิ้นรนที่จะเห็นว่างานของพวกเขามีผลกระทบต่อบริษัทอย่างไร?

ความรู้ในบริษัท ต้องการ ที่จะข้ามสายงาน

เมื่อทีมเห็นฟังก์ชันของตนในที่ว่าง พวกเขามักจะเห็น ความรู้ ของทีมตนในที่ว่างเช่นกัน สำหรับทีมการตลาด อาจหมายถึง persona ของผู้ซื้อหรือคำอธิบายการวางตำแหน่งฟีเจอร์ สำหรับทีมวิศวกรรม อาจหมายถึงเอกสารทางเทคนิคหรือคู่มือการตั้งค่าในสภาพแวดล้อม และสำหรับทีมสนับสนุน อาจหมายถึงการตอบคำถามที่พบบ่อยหรือคู่มือการแก้ไขปัญหาสำหรับข้อบกพร่องในฟีเจอร์ แหล่งข้อมูลเหล่านี้อาจอยู่ในเครื่องมือหลากหลายที่ทีมต่างๆใช้อยู่ เช่น Google Drive, GitHub, Intercom เป็นต้น และสามารถเป็นเจ้าของได้ทั้งร่วมกันหรือโดยผู้นำ/ผู้เชี่ยวชาญในทีมที่มุ่งเน้นที่การทำเอกสาร

ในระดับผิวเผิน มันน่าจะมีเหตุผลว่าต่างทีมต้องการเครื่องมือเอกสารที่แตกต่างกันเพื่อให้เหมาะกับการทำงาน แต่เมื่อเราลึกลงไป เราจะพบความเสี่ยงทางธุรกิจที่แท้จริงที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานในระบบห้องปิด

ความรู้แบบปิดส่งผลกระทบต่อการดำเนินงาน

เอกสารส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับ การร่วมมือแบบข้ามฟังก์ชั่น ใน บาง รูปแบบ เรามาทบทวนตัวอย่างของตัวแทนสนับสนุนที่ปรับปรุงบทความช่วยเหลือเกี่ยวกับฟีเจอร์กันดีกว่า ตัวแทนอาจเริ่มด้วยคำถามที่พบบ่อยที่ทีมของพวกเขาได้รวบรวมและจะต้องร่วมมือกับทีมวิศวกรรมเพื่อให้ได้คำตอบ บางคำตอบเหล่านั้นถูกทำเอกสารใน GitHub แต่ส่วนใหญ่อยู่ในหัวของผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหา

เมื่อฉันได้รับคำตอบเหล่านั้นแล้ว อาจต้องตรวจสอบกับทีมการตลาดผลิตภัณฑ์ของพวกเขาเพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาใช้คำที่ถูกต้องสำหรับประโยชน์ของฟีเจอร์ ทีมการตลาดผลิตภัณฑ์อาจส่งเอกสารจาก Google Drive ของพวกเขาที่มีข้อความจากการเปิดตัวฟีเจอร์ที่อาจจะล้าสมัยในปีที่แล้ว สุดท้าย ตัวแทนสนับสนุนจะตรวจสอบกับทีมขายว่า พวกเขามีคำถามเพิ่มเติมอะไรที่จะถามเพิ่มหรือไม่ และหากมี พวกเขาต้องตรวจสอบกับทีมวิศวกรรมอีกครั้ง

เมื่อถึงเวลาที่ตัวแทนสนับสนุนสร้างบทความศูนย์ช่วยเหลือใหม่ได้ พวกเขาได้พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานทั่วทั้งบริษัท ซึ่งทุกคนต้องเข้าไปยังช่องทางความรู้ของตนเองเพื่อหาข้อมูลสนับสนุน และนั่นคือการสมมติว่าทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่นตลอดทาง จะเกิดอะไรขึ้นถ้าผู้เชี่ยวชาญด้านฟีเจอร์อยู่ในวันหยุดในสัปดาห์นั้น? หรือถ้าทีมขายตระหนักว่าพวกเขามีคำถามเพิ่มเติมที่จะสอบถาม แต่พวกเขากระจายอยู่ในช่อง Slack ต่างๆ? กับทุกๆปัญหาที่เกิดขึ้น เส้นเวลาจะยืดออก และมีโอกาสที่จะเกิดการรั่วไหลของความรู้และการสื่อสารผิดพลาดมากขึ้นเรื่อยๆ

จัดระเบียบข้อมูลของบริษัท เข้าถึงได้ทุกที่

เลือกแผน

ประโยชน์ของความรู้ที่เชื่อมโยงกัน

ตอนนี้ มาพิจารณาสถานการณ์ทางเลือก—สถานการณ์ที่ทีมทั้งหมดแชร์สถานที่ในการจัดทำเอกสารและเข้าถึงความรู้ผลิตภัณฑ์ที่สำคัญและทันสมัย เมื่อผู้แทนสนับสนุนติดต่อกับทีมวิศวกรรมในตอนแรกด้วยคำถาม ทีมวิศวกรรมไม่จำเป็นต้องกังวลถ้าผู้เชี่ยวชาญจะอยู่ในวันหยุดในสัปดาห์นั้น—พวกเขาจะแบ่งปันความเชี่ยวชาญนั้นกับทีมที่เหลือผ่านฐานความรู้ร่วมกัน

แทนที่จะส่งข้อมูลที่อาจล้าสมัยออกไปซึ่งเขียนเมื่อปีที่แล้ว ทีมการตลาดผลิตภัณฑ์จะเข้าถึงข้อความและข้อมูลการวางตำแหน่งที่อัพเดทซึ่งมีการตรวจสอบความถูกต้องทุกไตรมาส และแทนที่จะทำให้ทีมขายต้องไปค้นหาคำถามในช่อง Slack ที่พวกเขาเคยสอบถามไว้ พวกเขามีเอกสารทั้งหมดอยู่ในแพลตฟอร์มร่วมที่ส่งไปง่ายได้

สิ่งที่ดีกว่าเกี่ยวกับกระบวนการทั้งหมดนี้คือ ตัวแทนสนับสนุนจะสามารถค้นหาข้อมูลเหล่านี้ได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องรบกวนการทำงานของผู้อื่น เพียงแค่ทำการค้นหา

เมื่อข้อมูลทั้งหมดนี้ถูกเก็บในเครื่องมือเฉพาะทีม ที่แยกเป็นกลุ่ม การเรียกคืนความรู้ด้วยตนเองจึงไม่เป็นไปได้อย่างง่ายดาย

บทบาทของการร่วมมือแบบเรียลไทม์ระหว่างเพื่อนร่วมงานจะไม่มีวันถูกขจัดออกไป; ท้ายที่สุด การมีปฏิสัมพันธ์เหล่านั้นช่วยให้เราสร้างความสัมพันธ์และความเห็นอกเห็นใจต่อกัน แต่ในหลายขั้นตอนตลอดการส่งมอบผลิตภัณฑ์ และวงจรการสนับสนุน มีงานที่สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อความรู้ถูกแบ่งปันกับทุกทีม ทั้งผู้ที่ค้นหาความรู้และผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหาสามารถทำงานต่อไปได้โดยไม่หยุดชะงัก และสามารถประหยัดเวลาการร่วมมือในรูปแบบเรียลไทม์ไว้สำหรับงานที่มีความหมายและสร้างสรรค์มากขึ้น