เราได้นั่งกับผู้ใช้ Guru ที่เป็นผู้ใช้พลังของ Slack สี่คนเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีการใช้ Guru ในแผนกต่างๆ ของพวกเขา สิ่งที่ทำให้ Slack และ Guru เป็นการรวมกันของสถานที่ทำงานที่ทรงพลัง และเคล็ดลับและแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการความรู้คืออะไร พบกับผู้ใช้พลังของเรา:
วิวัฒนาการของ Guru ที่ Slack
“ฉันไม่อยากคิดว่าเราจะอยู่ที่ไหนถ้าเราไม่มี Guru ในขนาดที่ Slack อยู่ตอนนี้” – Shalina Bhagat ผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหาเพื่อความสำเร็จของลูกค้า
Ali, Kelly, Shalina และ Stephanie เริ่มทำงานที่ Slack ก่อนที่ Guru จะมาใช้งานและมีบทบาทสำคัญในการเปิดตัวและเพิ่มกระแสความรู้ที่มุ่งเน้น จากจุดเริ่มต้นที่ต่ำต้อยของทีม CE ตอนนี้ Guru มีอยู่ในกระบวนการทำงานของ Slack ตั้งแต่ออนบอร์ดไปจนถึงการจัดการโครงการในหลายแผนก “ตอนนี้เรามีทีมจำนวนมากที่ Slack ใช้ Guru และเราได้เห็นการนำมาใช้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในปีที่ผ่านมา” เคลลีกล่าว “ทีมใหม่ๆ กำลังใช้ Guru เป็นที่ที่จะแจ้งให้ส่วนอื่นๆ ขององค์กรทราบเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำอยู่หรือทำงานเกี่ยวกับสิ่งใด” ฉันไม่สามารถบอกคุณได้ว่ามีกี่ครั้งที่เรามักได้ยินผู้คนพูดว่า ‘ฉันต้องการตั้งค่า Guru collection เพื่อให้ฉันสามารถแชร์ข้อมูลกับทีม X หรือทีม Y’”
Slack ใช้ Guru ในการตอบคำถามลูกค้า ออนบอร์ดพนักงานใหม่ และทำงานอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นภายในผลิตภัณฑ์ของตนเอง นี่คือบางตัวอย่างเฉพาะของวิธีที่ผู้ใช้พลังของเราใช้ Guru เพื่อปรับปรุงกระบวนการที่ Slack:
Guru สำหรับการออนบอร์ด
ก่อนที่ Guru อนุญาตให้มีการออนบอร์ดที่ Slack ต้องทำการคัดลอกเอกสาร Google Master สำหรับผู้เข้าทำงานใหม่ทุกคน หากไม่มีระบบตรวจสอบเช่น Guru ทำให้ยากที่จะรู้ว่าข้อมูลที่ให้กับผู้เข้าทำงานใหม่นั้นเป็นข้อมูลที่ถูกต้องหรือไม่ วันนี้ ทุกด้านของการออนบอร์ดมีอยู่ใน Guru “ตั้งแต่เริ่มแรกผู้เข้าทำงานใหม่ของเราจะเริ่มใช้ Guru ทันที” สตีเฟนีกล่าว “โปรแกรมการออนบอร์ดของเราจะถูกลงทะเบียนทั้งหมดใน Guru เราจะแสดงภาพรวมของทุกอย่างที่เกิดขึ้นในแต่ละสัปดาห์ จากนั้นชี้ไปที่การ์ดที่เชื่อมโยงไปยังหลักสูตรที่ต้องเข้าอ่าน หัวข้อที่ต้องอ่าน การ์ด Guru ที่สามารถดูได้ แชนแนล Slack ที่ควรเข้าร่วม และแหล่งข้อมูลอื่น ๆ
ผู้เข้าทำงานใหม่สามารถค้นหา Guru ตามจังหวะของตนเองและเรียกดูทุกสิ่งที่จำเป็นสำหรับการทำงาน พวกเขาสามารถตรวจสอบ "Slackipedia" (แฟ้มข้อกำหนดของ Slack ที่พวกเขาจะต้องรู้) ข้อมูลบริษัทเช่นประโยชน์และความรู้การปฏิบัติด้านบุคคล และข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางเทคนิคทั้งหมดในที่เดียวที่เชื่อถือได้ ธรรมชาติที่ให้บริการตนเองของ Guru ทำให้มั่นใจและทำให้การออนบอร์ดสำหรับผู้แทนใหม่รวดเร็วขึ้น
“คุณสามารถบอกเมื่อใครบางคนได้รับการออนบอร์ดด้วยการใช้ Guru เทียบกับการออนบอร์ดก่อนที่เราจะมี Guru อยู่ในสถานที่ มีทัศนคติที่แตกต่างกันมากในแง่ของวิธีการค้นหา ฉันคิดว่าผู้เข้าทำงานใหม่ที่เริ่มใช้งาน Guru พวกเขารู้สึกมั่นใจกว่ามากในการค้นหาข้อมูล” – Shalina Bhagat ผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหา Customer Success
Guru เพื่อเสริมการเรียนรู้และการฝึกอบรม
Slack ใช้ Guru ร่วมกับซอฟต์แวร์การจัดการการเรียนรู้ (LMS) เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานใหม่ได้รับการอบรมที่พวกเขาต้องการ และ ว่าพวกเขาสามารถกลับมาอ้างอิงสิ่งที่พวกเขาได้เรียนรู้ใน Guru หลังจากนั้นได้
วิธีที่ทีมการศึกษาและพัฒนาของ Slack มองว่า LMS นั้นใช้สำหรับการฝึกอบรม การสอนชุดทักษะ และการดำเนินกระบวนการ และ Guru เป็นสิ่งที่เสริมกับสิ่งนั้น
“การเรียนรู้ใน LMS เหมือนการดูวิดีโอ และ Guru คือตำราเรียนหรือตารางข้อมูลของที่คุณเปิดอยู่ข้างๆ คุณ “เพราะฉันรู้ว่าผู้เข้าทำงานใหม่จะดูที่ส่วนหนึ่งของหลักสูตรใน LMS คลิกที่การเชื่อมโยง Guru ที่แนบอยู่ อ่านข้อมูลเสริมทั้งหมดใน Guru แล้วกลับสู่ LMS และดำเนินการต่อกับหลักสูตร” – Stephanie Lo ผู้จัดการการฝึกอบรมประสบการณ์ลูกค้า
ความรู้ที่ครอบคลุมในหลักสูตรการฝึกอบรมจะมีอยู่ใน Guru ไม่ใช่ใน LMS เพราะตามที่ Ali กล่าว “ผู้คนจะไม่มีวันกลับมาและพูดว่า ‘หลักสูตรที่ฉันเรียนถ่ายทอดความรู้ที่จะตอบคำถามนี้คืออะไร?’ หลักสูตรไม่ใช่วิธีที่เหมาะสมในการส่งเนื้อหาให้กับผู้ที่พยายามตอบคำถาม ดังนั้นเนื้อหานั้นจึงไม่ควรอยู่ที่นั่น
ในทางกลับกัน ทุกความรู้ที่เกี่ยวข้องจะถูกจัดระเบียบใน Guru เพื่อให้ผู้แทนเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว และมักจะมีสไลด์ในหลักสูตรการเรียนรู้ที่มีลิงค์กลับไปยัง Guru เพื่อให้ผู้เข้าทำงานใหม่รู้ว่าต้องไปอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังเรียนรู้ที่ไหน Slack ไม่ได้คาดหวังให้ผู้เข้าทำงานใหม่จำทุกอย่างที่ครอบคลุมในระหว่างการออนบอร์ด ดังนั้นมันจึงสำคัญที่จะมีความรู้นั้น available ที่อื่นหลังจากความเร่งรีบของการเริ่มเริ่มงานใหม่ลดลง
“ถ้าฉันต้องการที่จะสามารถอ้างอิงข้อมูลบางอย่างในภายหลัง จำเป็นต้องอยู่ใน Guru LMS เป็นที่เก็บการฝึกอบรมจริง เราทำการฝึกอบรมแบบไลฟ์ที่นี่มาก ดังนั้นเราจะใช้ Guru เพื่อเผยแพร่เอกสารใด ๆ ล่วงหน้าและเสริมเอกสารใด ๆ หลังจากนั้น แต่ถ้าฉันต้องการให้ทีมอ้างอิงอะไรบางอย่าง มันควรอยู่ใน Guru ถ้าฉันต้องการให้พวกเขากลับไปอ่านมันหลายครั้ง มันควรอยู่ใน Guru” – Kelly Pearce ผู้จัดการการดำเนินงานด้านการเรียนรู้
Guru ใน Slack
ไม่แปลกใจเลยที่การเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อของ Guru กับ Slack คือสิ่งที่ได้ทำให้การสร้างความร่วมมือครั้งนี้สำเร็จ
“การที่สามารถนำความรู้จาก Guru เข้าสู่ Slack เป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับเรา ความง่ายดายที่เราสามารถนำลิงค์ Guru มาร่วมในช่อง หรือใช้คำสั่งสแลชเพื่อค้นหาความรู้ หรือตอบข้อความกับ Guru bot ด้วยคำถามนั้นเป็นสิ่งสำคัญ เครื่องมือเช่น Guru ที่เชื่อมต่อได้อย่างราบรื่นกับ Slack มีค่ามากในองค์กรของเรา เนื่องจาก Slack คือที่ที่เราทำงานทุกวัน” – Kelly Pearce ผู้จัดการการดำเนินงานด้านการเรียนรู้
สำหรับทีมที่ทำงานเฉพาะใน Slack การรวมกันอย่างใกล้ชิดเป็นสิ่งที่จำเป็น Guru สนับสนุน Slack bot ฟีดกิจกรรม การกระทำข้อความ ต่อเนื่อง การสั่งงานสแลช และ อื่นๆ ผู้ใช้สามารถเพิ่มความรู้ใหม่ลงใน Guru โดยตรงจาก Slack ถ้าหากมีใครตอบคำถามในช่องนั้น คำตอบนั้นสามารถบันทึกและเพิ่มไปยัง Guru ได้ในคลิกเดียว ในฐานะองค์กร Slack ดำเนินการหลักๆ ในช่องไม่ใช่ข้อความโดยตรงเพื่อส่งเสริมการมองเห็น ดังนั้นมันจึงมีประโยชน์ที่จะสามารถบันทึกความรู้ที่โดนขึ้นในช่องโดยการเพิ่มลงไปใน Guru ได้โดยตรง
เมื่อเริ่มต้นชุดใหม่ ทีม Slack จะใช้ประโยชน์จากฟีดกิจกรรมอัตโนมัติที่มีอยู่ผ่าน Guru ด้วย เมื่อมีการตั้งค่าฟีดกิจกรรม ความรู้ใหม่ทุกชิ้นที่เพิ่มลงใน Guru จะถูกโพสต์ในช่อง Slack ที่เกี่ยวข้องด้วย “แบบนั้นเจ้าของคอลเลกชันสามารถเห็นว่าความรู้ที่ถูกสร้างขึ้นจริงในเวลาจริงใน Slack” เคลลีกล่าว ฟีดกิจกรรมใน Slack ก็ยังเป็นวิธีที่ดีในการส่งเสริมความอยากรู้และความสนใจในความรู้ สมาชิกของช่องกิจกรรมจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อความรู้ใหม่ถูกเพิ่มและสามารถคลิกเข้าไปใน Guru เพื่อดูสิ่งที่เพื่อนร่วมงานของพวกเขากำลังบันทึกอยู่ได้อย่างง่ายดาย
ในวันที่ก่อนที่ แอป Guru มือถือ จะเปิดให้ใช้งาน แอป Slack มือถือคือวิธีการหลักในการเข้าถึงความรู้ Guru อย่างรวดเร็วในข้างนอกสำนักงาน “ฉันจะใช้แอปมือถือในการค้นหาอย่างรวดเร็วและแชร์ความรู้ระหว่างเดินทาง” สตีเฟนีกล่าว “เพราะฉันรู้ว่าฉันกำลังมองหาอะไร ฉันจึงสามารถหาการ์ด Guru และโพสต์ใน Slack จากมือถือได้ง่าย”
การเปลี่ยนแปลงในทัศนคติและวัฒนธรรมที่มาพร้อมกับการทำงานใน Slack ยังสะท้อนให้เห็นถึงแนวคิดที่มุ่งเน้นความรู้ที่มาจากงานใน Guru ทั้งสองอย่างต้องการความเอาใจใส่และวิธีการที่ตั้งใจในการใช้ประโยชน์จากทางออกให้มากที่สุด
“ถ้าคุณมีอีเมลครึ่งหนึ่งและ Slack ครึ่งหนึ่ง คุณจะไม่ได้รับประโยชน์สูงสุดจาก Slack ฉันรู้สึกแบบเดียวกันกับ Guru; ถ้าคุณมี Guru ครึ่งหนึ่ง แต่คุณกำลังบันทึกสิ่งต่างๆในที่อื่น คุณจะไม่ได้รับประโยชน์สูงสุดจาก Guru แค่ติดใจ ป้อนข้อมูลใน Guru. – Ali Berman ผู้เชี่ยวชาญด้านปฏิบัติการเทคนิคระดับสูง
ในฐานะผู้ใช้พลังของ Guru Ali, Kelly, Shalina และ Stephanie ได้ใช้เวลาในการคิดเกี่ยวกับและจัดรูปแบบวิธีที่ Slack เก็บรวบรวมความรู้ใน Guru ทีม Slack ทุกทีมที่ใช้ Guru มีประเภทความรู้ที่แตกต่างกันในการบันทึกและวิธีการที่แตกต่างกันในการบันทึกมัน แต่ Slack มีแนวทางการจัดรูปแบบทั่วไปของ Guru ที่ Kelly เป็นเจ้าของและคณะกรรมการผู้ดูแล Guru เพื่อรักษาความสอดคล้องในระดับหนึ่ง “ผู้ดูแล Guru พบกันทุกเดือนเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เราทำและสิ่งที่ได้ผลสำหรับแผนกของเราเพื่อให้เราสามารถร่วมมือและแบ่งปันไอเดียและแนวทางที่ดีที่สุด” Ali อธิบาย
เป้าหมายของคณะกรรมการผู้ดูแล Guru คือตรึงรูปแบบการจัดความรู้ใน Guru ของแผนกต่างๆ ทีมมีแม่แบบอธิบายการตัดสินใจรูปแบบที่แตกต่างกันและแนวทางที่ดีที่สุด โครงสร้างการแท็กที่เหมาะสม การเชื่อมโยงระหว่างการ์ด และอื่นๆ ตามที่ Ali กล่าว “เราต้องการให้ดูเหมือนว่าทุกเนื้อหาถูกเขียนโดยคนคนเดียว แม้ว่าจะเขียนโดยผู้คนมากกว่าหนึ่งร้อยคน”
การจัดระเบียบความรู้ใน Guru
ทำไมความสอดคล้องระหว่างทีมจึงสำคัญ? เพราะทีมส่วนใหญ่ที่ Slack มีการเข้าถึงและพึ่งพาความรู้ของทีมอื่น “เราตระหนักถึงความสำคัญของการไม่มีคอลเลกชัน Guru ที่ซ่อนอยู่” ชาลินากล่าว “เราพบว่าการที่มีความรู้บางอย่างซ่อนอยู่กลับมีผลกระทบมากกว่า เพราะยังไงก็มีหลายสิ่งใน Guru ที่ทุกคนสามารถเรียนรู้ได้” Ali อธิบายเพิ่มเติมว่า “เนื่องจากทีมหลายทีมมีการเข้าถึงความรู้ซึ่งกันและกันใน Guru เราต้องการให้แน่ใจว่าทุกคนในทุกทีมสามารถดูคอลเลกชันของทีมอื่นและเข้าใจความเป็นระเบียบและเหตุผลได้”
สำหรับทีมประสบการณ์ลูกค้าของ Ali การ์ดมีหนึ่งในสองรูปแบบ: “ประเภทแรกคือการ์ดสรุปเกี่ยวกับวิธีการทำงานของส่วนผลิตภัณฑ์และประเภทที่สองคือการ์ดการแก้ปัญหา การ์ดการแก้ปัญหาจะถูกแบ่งออกเป็นรายการที่มีจุดและขั้นตอนที่เข้าใจได้ง่ายอย่างมากเพื่อให้ผู้แทนสามารถอ้างอิงได้อย่างรวดเร็วในขณะตอบคำถาม การ์ด “เกี่ยวกับ” จะยาวกว่าและมีรายละเอียดและเทคนิคมากกว่า ผู้คนใช้การ์ดเหล่านี้เมื่อพวกเขาต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับบางสิ่ง ดังนั้นการใช้กรณีของการ์ดจึงกำหนดรูปแบบคำนั้น
“หนึ่งในสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับ Guru คือความสามารถในการแบ่งข้อมูลออกเป็นชิ้นส่วนที่digestible มากขึ้น แทนที่จะใช้การควบคุม-F แล้วเลื่อนผ่านเอกสารยาว ๆ การค้นหาใน Guru จะทำให้ข้อมูลที่คุณกำลังมองหาแสดงขึ้นมาโดยเฉพาะ นั่นทำให้เรารายละเอียดเพิ่มขึ้นในการ์ดได้มากขึ้น มันแทบจะเหมือนกับว่าคุณมีความยืดหยุ่นมากขึ้นเพราะคุณเพียงแค่ทำงานในการ์ดและคุณไม่ต้องพยายามอัดข้อมูลจำนวนมากในหน้าที่ใหญ่มาก – อลี เบอร์แมน , ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์การดำเนินงานทางเทคนิคอาวุโส
การจัดเก็บเนื้อหาใน Guru
“สำหรับทีม CS ของเรา เนื้อหาอาจหมายถึงหลายสิ่งหลายอย่าง; มันอาจหมายถึงการนำเสนอ มันอาจหมายถึงเอกสาร PDF มันอาจหมายถึงวิดีโอ มันอาจหมายถึงสไลด์ภายในที่ใช้ในการสร้าง ไม่ว่าเนื้อหารูปแบบไหน ลิงค์ทุกลิงค์จะอยู่ใน Guru เสมอ – ชาลินา ภบกัต , นักกลยุทธ์เนื้อหา ปีผู้มีสิทธิ์เรียนรู้
เช่นเดียวกับองค์กรหลายแห่ง Slack มีหลายสถานที่ที่เนื้อหาและความรู้สามารถอยู่ได้ ระหว่าง Google Drive, ซอฟต์แวร์การจัดการโครงการ, และ Slack เอง บางครั้งสถานที่ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการสร้างเนื้อหาคือสภาพแวดล้อมภายนอก ตัวอย่างเช่นพนักงาน Slack จะไม่เปิดการ์ด Guru ใหม่เพื่อสร้างสเปรดชีต สเปรดชีตเหมาะสมที่สุดสำหรับ Google Sheets และตามข้อมูลของชาลินานั่นก็โอเคโดยสมบูรณ์ “แม้ว่าจะมีการนำเสนอหรือ PDF ที่เราเก็บไว้ใน Google Drive แต่เราก็ยังสามารถเข้าถึงได้จาก Guru เรารวมลิงค์ในการ์ด Guru ไปยังไฟล์ Google Drive หรือฝังไฟล์เข้าไปในการ์ดที่เหมาะสม ในท้ายที่สุดไม่ว่าไฟล์จะเป็นอะไร มันก็จะเข้าถึงได้เสมอผ่านทาง Guru
มันขึ้นอยู่กับว่าผู้คนค้นคว้าหาความรู้ได้อย่างไร ชาลินาอธิบายว่า “เนื้อหาสามารถอยู่ในหลากหลายรูปแบบ แต่การจัดระเบียบของมันมีค่าสูงมากเมื่อคุณมีทุกอย่างในที่เดียว ซึ่งสำหรับเราคือ Guru
“แม้ว่าเนื้อหาจะยังอยู่ใน Google Drive ในแง่ของการพบมันเมื่อคุณต้องการมัน มันจะง่ายกว่ามากในการทำใน Guru ดังนั้นศูนย์กลางหลักของการที่คุณจะไปค้นหาความรู้ คล้ายกับ Rolodex ของคุณ นั่นก็คือ Guru เราทราบดีว่าความรู้สามารถอยู่ที่อื่น แต่ที่ Slack เมื่อคุณมองหาสิ่งใดสิ่งหนึ่งคุณทราบว่าจะไปที่ Guru – ชาลินา ภบกัต , นักกลยุทธ์เนื้อหา ปีผู้มีสิทธิ์เรียนรู้
Slack + Guru: ดีกว่าด้วยกัน
ทีม Slack เป็นแฟนตัวยงของ Guru ตั้งแต่การเปิดตัวเบื้องต้นในปี 2016 และยังคงเป็นตัวอย่างแนวทางการจัดการความรู้ที่ดีที่สุด Ali, Kelly, Shalina และ Stephanie ต่างมีความหลงใหลใน Guru และการทำให้ทีมของพวกเขาได้รับความรู้ที่จำเป็นในการทำงานของพวกเขา
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการที่ Guru และ Slack ทำงานร่วมกัน,เพียงแค่เริ่มต้น!
เมื่อทีมงาน Customer Experience ของ Slack เริ่มใช้ Guru ในปี 2016 เป้าหมายคือการจัดการความรู้ภายในทีมเพื่อให้ทีมงาน Customer Experience สามารถตอบคำถามจากลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมั่นใจ ตั้งแต่นั้นมา Guru ได้ถูกนำมาใช้โดยหลายแผนกอื่นๆ รวมถึงลูกค้าสำเร็จการศึกษา การดำเนินงาน การเรียนรู้และพัฒนา การขาย ผลิตภัณฑ์และวิศวกรรม และการตลาด และ Slack ได้กลายเป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการใช้ Guru อย่างมีประสิทธิภาพ
เราได้นั่งกับผู้ใช้ Guru ที่เป็นผู้ใช้พลังของ Slack สี่คนเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีการใช้ Guru ในแผนกต่างๆ ของพวกเขา สิ่งที่ทำให้ Slack และ Guru เป็นการรวมกันของสถานที่ทำงานที่ทรงพลัง และเคล็ดลับและแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการความรู้คืออะไร พบกับผู้ใช้พลังของเรา:
วิวัฒนาการของ Guru ที่ Slack
“ฉันไม่อยากคิดว่าเราจะอยู่ที่ไหนถ้าเราไม่มี Guru ในขนาดที่ Slack อยู่ตอนนี้” – Shalina Bhagat ผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหาเพื่อความสำเร็จของลูกค้า
Ali, Kelly, Shalina และ Stephanie เริ่มทำงานที่ Slack ก่อนที่ Guru จะมาใช้งานและมีบทบาทสำคัญในการเปิดตัวและเพิ่มกระแสความรู้ที่มุ่งเน้น จากจุดเริ่มต้นที่ต่ำต้อยของทีม CE ตอนนี้ Guru มีอยู่ในกระบวนการทำงานของ Slack ตั้งแต่ออนบอร์ดไปจนถึงการจัดการโครงการในหลายแผนก “ตอนนี้เรามีทีมจำนวนมากที่ Slack ใช้ Guru และเราได้เห็นการนำมาใช้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในปีที่ผ่านมา” เคลลีกล่าว “ทีมใหม่ๆ กำลังใช้ Guru เป็นที่ที่จะแจ้งให้ส่วนอื่นๆ ขององค์กรทราบเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำอยู่หรือทำงานเกี่ยวกับสิ่งใด” ฉันไม่สามารถบอกคุณได้ว่ามีกี่ครั้งที่เรามักได้ยินผู้คนพูดว่า ‘ฉันต้องการตั้งค่า Guru collection เพื่อให้ฉันสามารถแชร์ข้อมูลกับทีม X หรือทีม Y’”
Slack ใช้ Guru ในการตอบคำถามลูกค้า ออนบอร์ดพนักงานใหม่ และทำงานอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นภายในผลิตภัณฑ์ของตนเอง นี่คือบางตัวอย่างเฉพาะของวิธีที่ผู้ใช้พลังของเราใช้ Guru เพื่อปรับปรุงกระบวนการที่ Slack:
Guru สำหรับการออนบอร์ด
ก่อนที่ Guru อนุญาตให้มีการออนบอร์ดที่ Slack ต้องทำการคัดลอกเอกสาร Google Master สำหรับผู้เข้าทำงานใหม่ทุกคน หากไม่มีระบบตรวจสอบเช่น Guru ทำให้ยากที่จะรู้ว่าข้อมูลที่ให้กับผู้เข้าทำงานใหม่นั้นเป็นข้อมูลที่ถูกต้องหรือไม่ วันนี้ ทุกด้านของการออนบอร์ดมีอยู่ใน Guru “ตั้งแต่เริ่มแรกผู้เข้าทำงานใหม่ของเราจะเริ่มใช้ Guru ทันที” สตีเฟนีกล่าว “โปรแกรมการออนบอร์ดของเราจะถูกลงทะเบียนทั้งหมดใน Guru เราจะแสดงภาพรวมของทุกอย่างที่เกิดขึ้นในแต่ละสัปดาห์ จากนั้นชี้ไปที่การ์ดที่เชื่อมโยงไปยังหลักสูตรที่ต้องเข้าอ่าน หัวข้อที่ต้องอ่าน การ์ด Guru ที่สามารถดูได้ แชนแนล Slack ที่ควรเข้าร่วม และแหล่งข้อมูลอื่น ๆ
ผู้เข้าทำงานใหม่สามารถค้นหา Guru ตามจังหวะของตนเองและเรียกดูทุกสิ่งที่จำเป็นสำหรับการทำงาน พวกเขาสามารถตรวจสอบ "Slackipedia" (แฟ้มข้อกำหนดของ Slack ที่พวกเขาจะต้องรู้) ข้อมูลบริษัทเช่นประโยชน์และความรู้การปฏิบัติด้านบุคคล และข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางเทคนิคทั้งหมดในที่เดียวที่เชื่อถือได้ ธรรมชาติที่ให้บริการตนเองของ Guru ทำให้มั่นใจและทำให้การออนบอร์ดสำหรับผู้แทนใหม่รวดเร็วขึ้น
“คุณสามารถบอกเมื่อใครบางคนได้รับการออนบอร์ดด้วยการใช้ Guru เทียบกับการออนบอร์ดก่อนที่เราจะมี Guru อยู่ในสถานที่ มีทัศนคติที่แตกต่างกันมากในแง่ของวิธีการค้นหา ฉันคิดว่าผู้เข้าทำงานใหม่ที่เริ่มใช้งาน Guru พวกเขารู้สึกมั่นใจกว่ามากในการค้นหาข้อมูล” – Shalina Bhagat ผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหา Customer Success
Guru เพื่อเสริมการเรียนรู้และการฝึกอบรม
Slack ใช้ Guru ร่วมกับซอฟต์แวร์การจัดการการเรียนรู้ (LMS) เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานใหม่ได้รับการอบรมที่พวกเขาต้องการ และ ว่าพวกเขาสามารถกลับมาอ้างอิงสิ่งที่พวกเขาได้เรียนรู้ใน Guru หลังจากนั้นได้
วิธีที่ทีมการศึกษาและพัฒนาของ Slack มองว่า LMS นั้นใช้สำหรับการฝึกอบรม การสอนชุดทักษะ และการดำเนินกระบวนการ และ Guru เป็นสิ่งที่เสริมกับสิ่งนั้น
“การเรียนรู้ใน LMS เหมือนการดูวิดีโอ และ Guru คือตำราเรียนหรือตารางข้อมูลของที่คุณเปิดอยู่ข้างๆ คุณ “เพราะฉันรู้ว่าผู้เข้าทำงานใหม่จะดูที่ส่วนหนึ่งของหลักสูตรใน LMS คลิกที่การเชื่อมโยง Guru ที่แนบอยู่ อ่านข้อมูลเสริมทั้งหมดใน Guru แล้วกลับสู่ LMS และดำเนินการต่อกับหลักสูตร” – Stephanie Lo ผู้จัดการการฝึกอบรมประสบการณ์ลูกค้า
ความรู้ที่ครอบคลุมในหลักสูตรการฝึกอบรมจะมีอยู่ใน Guru ไม่ใช่ใน LMS เพราะตามที่ Ali กล่าว “ผู้คนจะไม่มีวันกลับมาและพูดว่า ‘หลักสูตรที่ฉันเรียนถ่ายทอดความรู้ที่จะตอบคำถามนี้คืออะไร?’ หลักสูตรไม่ใช่วิธีที่เหมาะสมในการส่งเนื้อหาให้กับผู้ที่พยายามตอบคำถาม ดังนั้นเนื้อหานั้นจึงไม่ควรอยู่ที่นั่น
ในทางกลับกัน ทุกความรู้ที่เกี่ยวข้องจะถูกจัดระเบียบใน Guru เพื่อให้ผู้แทนเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว และมักจะมีสไลด์ในหลักสูตรการเรียนรู้ที่มีลิงค์กลับไปยัง Guru เพื่อให้ผู้เข้าทำงานใหม่รู้ว่าต้องไปอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังเรียนรู้ที่ไหน Slack ไม่ได้คาดหวังให้ผู้เข้าทำงานใหม่จำทุกอย่างที่ครอบคลุมในระหว่างการออนบอร์ด ดังนั้นมันจึงสำคัญที่จะมีความรู้นั้น available ที่อื่นหลังจากความเร่งรีบของการเริ่มเริ่มงานใหม่ลดลง
“ถ้าฉันต้องการที่จะสามารถอ้างอิงข้อมูลบางอย่างในภายหลัง จำเป็นต้องอยู่ใน Guru LMS เป็นที่เก็บการฝึกอบรมจริง เราทำการฝึกอบรมแบบไลฟ์ที่นี่มาก ดังนั้นเราจะใช้ Guru เพื่อเผยแพร่เอกสารใด ๆ ล่วงหน้าและเสริมเอกสารใด ๆ หลังจากนั้น แต่ถ้าฉันต้องการให้ทีมอ้างอิงอะไรบางอย่าง มันควรอยู่ใน Guru ถ้าฉันต้องการให้พวกเขากลับไปอ่านมันหลายครั้ง มันควรอยู่ใน Guru” – Kelly Pearce ผู้จัดการการดำเนินงานด้านการเรียนรู้
Guru ใน Slack
ไม่แปลกใจเลยที่การเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อของ Guru กับ Slack คือสิ่งที่ได้ทำให้การสร้างความร่วมมือครั้งนี้สำเร็จ
“การที่สามารถนำความรู้จาก Guru เข้าสู่ Slack เป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับเรา ความง่ายดายที่เราสามารถนำลิงค์ Guru มาร่วมในช่อง หรือใช้คำสั่งสแลชเพื่อค้นหาความรู้ หรือตอบข้อความกับ Guru bot ด้วยคำถามนั้นเป็นสิ่งสำคัญ เครื่องมือเช่น Guru ที่เชื่อมต่อได้อย่างราบรื่นกับ Slack มีค่ามากในองค์กรของเรา เนื่องจาก Slack คือที่ที่เราทำงานทุกวัน” – Kelly Pearce ผู้จัดการการดำเนินงานด้านการเรียนรู้
สำหรับทีมที่ทำงานเฉพาะใน Slack การรวมกันอย่างใกล้ชิดเป็นสิ่งที่จำเป็น Guru สนับสนุน Slack bot ฟีดกิจกรรม การกระทำข้อความ ต่อเนื่อง การสั่งงานสแลช และ อื่นๆ ผู้ใช้สามารถเพิ่มความรู้ใหม่ลงใน Guru โดยตรงจาก Slack ถ้าหากมีใครตอบคำถามในช่องนั้น คำตอบนั้นสามารถบันทึกและเพิ่มไปยัง Guru ได้ในคลิกเดียว ในฐานะองค์กร Slack ดำเนินการหลักๆ ในช่องไม่ใช่ข้อความโดยตรงเพื่อส่งเสริมการมองเห็น ดังนั้นมันจึงมีประโยชน์ที่จะสามารถบันทึกความรู้ที่โดนขึ้นในช่องโดยการเพิ่มลงไปใน Guru ได้โดยตรง
เมื่อเริ่มต้นชุดใหม่ ทีม Slack จะใช้ประโยชน์จากฟีดกิจกรรมอัตโนมัติที่มีอยู่ผ่าน Guru ด้วย เมื่อมีการตั้งค่าฟีดกิจกรรม ความรู้ใหม่ทุกชิ้นที่เพิ่มลงใน Guru จะถูกโพสต์ในช่อง Slack ที่เกี่ยวข้องด้วย “แบบนั้นเจ้าของคอลเลกชันสามารถเห็นว่าความรู้ที่ถูกสร้างขึ้นจริงในเวลาจริงใน Slack” เคลลีกล่าว ฟีดกิจกรรมใน Slack ก็ยังเป็นวิธีที่ดีในการส่งเสริมความอยากรู้และความสนใจในความรู้ สมาชิกของช่องกิจกรรมจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อความรู้ใหม่ถูกเพิ่มและสามารถคลิกเข้าไปใน Guru เพื่อดูสิ่งที่เพื่อนร่วมงานของพวกเขากำลังบันทึกอยู่ได้อย่างง่ายดาย
ในวันที่ก่อนที่ แอป Guru มือถือ จะเปิดให้ใช้งาน แอป Slack มือถือคือวิธีการหลักในการเข้าถึงความรู้ Guru อย่างรวดเร็วในข้างนอกสำนักงาน “ฉันจะใช้แอปมือถือในการค้นหาอย่างรวดเร็วและแชร์ความรู้ระหว่างเดินทาง” สตีเฟนีกล่าว “เพราะฉันรู้ว่าฉันกำลังมองหาอะไร ฉันจึงสามารถหาการ์ด Guru และโพสต์ใน Slack จากมือถือได้ง่าย”
การเปลี่ยนแปลงในทัศนคติและวัฒนธรรมที่มาพร้อมกับการทำงานใน Slack ยังสะท้อนให้เห็นถึงแนวคิดที่มุ่งเน้นความรู้ที่มาจากงานใน Guru ทั้งสองอย่างต้องการความเอาใจใส่และวิธีการที่ตั้งใจในการใช้ประโยชน์จากทางออกให้มากที่สุด
“ถ้าคุณมีอีเมลครึ่งหนึ่งและ Slack ครึ่งหนึ่ง คุณจะไม่ได้รับประโยชน์สูงสุดจาก Slack ฉันรู้สึกแบบเดียวกันกับ Guru; ถ้าคุณมี Guru ครึ่งหนึ่ง แต่คุณกำลังบันทึกสิ่งต่างๆในที่อื่น คุณจะไม่ได้รับประโยชน์สูงสุดจาก Guru แค่ติดใจ ป้อนข้อมูลใน Guru. – Ali Berman ผู้เชี่ยวชาญด้านปฏิบัติการเทคนิคระดับสูง
ในฐานะผู้ใช้พลังของ Guru Ali, Kelly, Shalina และ Stephanie ได้ใช้เวลาในการคิดเกี่ยวกับและจัดรูปแบบวิธีที่ Slack เก็บรวบรวมความรู้ใน Guru ทีม Slack ทุกทีมที่ใช้ Guru มีประเภทความรู้ที่แตกต่างกันในการบันทึกและวิธีการที่แตกต่างกันในการบันทึกมัน แต่ Slack มีแนวทางการจัดรูปแบบทั่วไปของ Guru ที่ Kelly เป็นเจ้าของและคณะกรรมการผู้ดูแล Guru เพื่อรักษาความสอดคล้องในระดับหนึ่ง “ผู้ดูแล Guru พบกันทุกเดือนเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เราทำและสิ่งที่ได้ผลสำหรับแผนกของเราเพื่อให้เราสามารถร่วมมือและแบ่งปันไอเดียและแนวทางที่ดีที่สุด” Ali อธิบาย
เป้าหมายของคณะกรรมการผู้ดูแล Guru คือตรึงรูปแบบการจัดความรู้ใน Guru ของแผนกต่างๆ ทีมมีแม่แบบอธิบายการตัดสินใจรูปแบบที่แตกต่างกันและแนวทางที่ดีที่สุด โครงสร้างการแท็กที่เหมาะสม การเชื่อมโยงระหว่างการ์ด และอื่นๆ ตามที่ Ali กล่าว “เราต้องการให้ดูเหมือนว่าทุกเนื้อหาถูกเขียนโดยคนคนเดียว แม้ว่าจะเขียนโดยผู้คนมากกว่าหนึ่งร้อยคน”
การจัดระเบียบความรู้ใน Guru
ทำไมความสอดคล้องระหว่างทีมจึงสำคัญ? เพราะทีมส่วนใหญ่ที่ Slack มีการเข้าถึงและพึ่งพาความรู้ของทีมอื่น “เราตระหนักถึงความสำคัญของการไม่มีคอลเลกชัน Guru ที่ซ่อนอยู่” ชาลินากล่าว “เราพบว่าการที่มีความรู้บางอย่างซ่อนอยู่กลับมีผลกระทบมากกว่า เพราะยังไงก็มีหลายสิ่งใน Guru ที่ทุกคนสามารถเรียนรู้ได้” Ali อธิบายเพิ่มเติมว่า “เนื่องจากทีมหลายทีมมีการเข้าถึงความรู้ซึ่งกันและกันใน Guru เราต้องการให้แน่ใจว่าทุกคนในทุกทีมสามารถดูคอลเลกชันของทีมอื่นและเข้าใจความเป็นระเบียบและเหตุผลได้”
สำหรับทีมประสบการณ์ลูกค้าของ Ali การ์ดมีหนึ่งในสองรูปแบบ: “ประเภทแรกคือการ์ดสรุปเกี่ยวกับวิธีการทำงานของส่วนผลิตภัณฑ์และประเภทที่สองคือการ์ดการแก้ปัญหา การ์ดการแก้ปัญหาจะถูกแบ่งออกเป็นรายการที่มีจุดและขั้นตอนที่เข้าใจได้ง่ายอย่างมากเพื่อให้ผู้แทนสามารถอ้างอิงได้อย่างรวดเร็วในขณะตอบคำถาม การ์ด “เกี่ยวกับ” จะยาวกว่าและมีรายละเอียดและเทคนิคมากกว่า ผู้คนใช้การ์ดเหล่านี้เมื่อพวกเขาต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับบางสิ่ง ดังนั้นการใช้กรณีของการ์ดจึงกำหนดรูปแบบคำนั้น
“หนึ่งในสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับ Guru คือความสามารถในการแบ่งข้อมูลออกเป็นชิ้นส่วนที่digestible มากขึ้น แทนที่จะใช้การควบคุม-F แล้วเลื่อนผ่านเอกสารยาว ๆ การค้นหาใน Guru จะทำให้ข้อมูลที่คุณกำลังมองหาแสดงขึ้นมาโดยเฉพาะ นั่นทำให้เรารายละเอียดเพิ่มขึ้นในการ์ดได้มากขึ้น มันแทบจะเหมือนกับว่าคุณมีความยืดหยุ่นมากขึ้นเพราะคุณเพียงแค่ทำงานในการ์ดและคุณไม่ต้องพยายามอัดข้อมูลจำนวนมากในหน้าที่ใหญ่มาก – อลี เบอร์แมน , ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์การดำเนินงานทางเทคนิคอาวุโส
การจัดเก็บเนื้อหาใน Guru
“สำหรับทีม CS ของเรา เนื้อหาอาจหมายถึงหลายสิ่งหลายอย่าง; มันอาจหมายถึงการนำเสนอ มันอาจหมายถึงเอกสาร PDF มันอาจหมายถึงวิดีโอ มันอาจหมายถึงสไลด์ภายในที่ใช้ในการสร้าง ไม่ว่าเนื้อหารูปแบบไหน ลิงค์ทุกลิงค์จะอยู่ใน Guru เสมอ – ชาลินา ภบกัต , นักกลยุทธ์เนื้อหา ปีผู้มีสิทธิ์เรียนรู้
เช่นเดียวกับองค์กรหลายแห่ง Slack มีหลายสถานที่ที่เนื้อหาและความรู้สามารถอยู่ได้ ระหว่าง Google Drive, ซอฟต์แวร์การจัดการโครงการ, และ Slack เอง บางครั้งสถานที่ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการสร้างเนื้อหาคือสภาพแวดล้อมภายนอก ตัวอย่างเช่นพนักงาน Slack จะไม่เปิดการ์ด Guru ใหม่เพื่อสร้างสเปรดชีต สเปรดชีตเหมาะสมที่สุดสำหรับ Google Sheets และตามข้อมูลของชาลินานั่นก็โอเคโดยสมบูรณ์ “แม้ว่าจะมีการนำเสนอหรือ PDF ที่เราเก็บไว้ใน Google Drive แต่เราก็ยังสามารถเข้าถึงได้จาก Guru เรารวมลิงค์ในการ์ด Guru ไปยังไฟล์ Google Drive หรือฝังไฟล์เข้าไปในการ์ดที่เหมาะสม ในท้ายที่สุดไม่ว่าไฟล์จะเป็นอะไร มันก็จะเข้าถึงได้เสมอผ่านทาง Guru
มันขึ้นอยู่กับว่าผู้คนค้นคว้าหาความรู้ได้อย่างไร ชาลินาอธิบายว่า “เนื้อหาสามารถอยู่ในหลากหลายรูปแบบ แต่การจัดระเบียบของมันมีค่าสูงมากเมื่อคุณมีทุกอย่างในที่เดียว ซึ่งสำหรับเราคือ Guru
“แม้ว่าเนื้อหาจะยังอยู่ใน Google Drive ในแง่ของการพบมันเมื่อคุณต้องการมัน มันจะง่ายกว่ามากในการทำใน Guru ดังนั้นศูนย์กลางหลักของการที่คุณจะไปค้นหาความรู้ คล้ายกับ Rolodex ของคุณ นั่นก็คือ Guru เราทราบดีว่าความรู้สามารถอยู่ที่อื่น แต่ที่ Slack เมื่อคุณมองหาสิ่งใดสิ่งหนึ่งคุณทราบว่าจะไปที่ Guru – ชาลินา ภบกัต , นักกลยุทธ์เนื้อหา ปีผู้มีสิทธิ์เรียนรู้
Slack + Guru: ดีกว่าด้วยกัน
ทีม Slack เป็นแฟนตัวยงของ Guru ตั้งแต่การเปิดตัวเบื้องต้นในปี 2016 และยังคงเป็นตัวอย่างแนวทางการจัดการความรู้ที่ดีที่สุด Ali, Kelly, Shalina และ Stephanie ต่างมีความหลงใหลใน Guru และการทำให้ทีมของพวกเขาได้รับความรู้ที่จำเป็นในการทำงานของพวกเขา
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการที่ Guru และ Slack ทำงานร่วมกัน,เพียงแค่เริ่มต้น!
ได้สัมผัสพลังของแพลตฟอร์ม Guru โดยตรง - เข้าร่วมทัวร์ผลิตภัณฑ์ของเราอย่างแบบอินเทอร์แอคทีฟ
