ลองใส่ตัวเองลงในรองเท้าของลูกค้าสักครู่และจินตนาการว่าพวกเขาจะไปที่ Google และค้นหาระเบียบการคืนสินค้า การทำงานพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ หรือคำถามสนับสนุนอื่น ๆ แต่ผลการค้นหาทางอินทรีย์ที่นำไปยังศูนย์ช่วยเหลือที่ให้บริการลูกค้าไม่มีให้เห็นเลย นั่นคือปัญหาใหญ่

ตามข้อมูลจาก Forrester ระบบบริการตนเองทางออนไลน์เป็นวิธีที่ได้รับความนิยมที่สุดที่ลูกค้าใช้ในการจัดการปัญหา และอัตราการบริการตนเองของลูกค้าก็ปรับตัวสูงขึ้นมาอย่างยาวนาน Aircall เพิ่มเสริมว่าร้อยละ 91 ของผู้คนกล่าวว่าพวกเขาจะใช้ฐานความรู้ที่ให้บริการตนเองถ้ามีให้บริการ

แนวโน้มชัดเจน: ผู้บริโภคต้องการที่จะแก้ปัญหาด้วยตัวเองก่อน และการพูดคุยกับตัวแทนเป็นเส้นทางสุดท้าย อีกแง่มุมหนึ่งที่มักถูกมองข้ามของความชื่นชอบในบริการตนเองของผู้บริโภค คือบทบาทสำคัญที่การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) มีอิทธิพลต่อการทำให้เนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือภายนอกของคุณอยู่ที่ด้านบนของผลการค้นหาทางอินทรีย์

วิธีการที่ SEO ที่ดีขึ้นทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณดีขึ้น

ประโยชน์ของการเพิ่มขึ้นของ SEO มีอะไรบ้าง? ทั้งหมดขึ้นอยู่กับการลดแรงต้านทาน ทำให้ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาข้อมูลที่พวกเขาต้องการเพื่อแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้น ตามข้อมูลจาก Forrester 73% ของผู้บริโภค กล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขาคือสิ่งที่สำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อให้บริการลูกค้าที่ดี และการบริการตนเองช่วยในเรื่องนี้

เมื่อถ้าลูกค้าค้นหา Google เพื่อแก้ปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาจะคาดหวังว่าจะพบผลลัพธ์ที่นำไปสู่บทความที่ถูกต้องในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ การปฏิบัติตามมาตรฐาน SEO ที่เหมาะสมสามารถมั่นใจได้ว่าบทความในศูนย์ช่วยเหลือของคุณกำลังสูงขึ้นไปสู่ด้านบนของการค้นหาที่เป็นธรรมชาติ

หนึ่งในฟีเจอร์ที่น่าสนใจที่ Google ได้เพิ่มเข้ามาในคำค้นหาคือ featured snippet.

ภาพด้านบนเป็นตัวอย่างง่าย ๆ ของอำนาจของ featured snippets หลังจากค้นหาว่า "ฉันจะสร้างแคมเปญโฆษณาใน Facebook ได้อย่างไร?" นี่คือผลการค้นหาทางอินทรีย์แรกที่ปรากฏขึ้น ผู้ใช้สามารถไม่ต้องคลิกเข้าไปยังศูนย์ช่วยเหลือของ Facebook เพื่อให้มีการตอบคำถามของพวกเขา ซึ่งช่วยลดความต้านทานและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ที่สำคัญกว่านั้น คำค้นหานี้สามารถมีความสัมพันธ์โดยตรงกับเพิ่มขึ้นในรายได้

ดังนั้นเนื้อหาประเภทไหนที่คุณควรใส่ในศูนย์ช่วยเหลือบริการตนเอง? วิธีที่ดีที่สุดคือการดูที่คำถามที่พบบ่อยที่สุดที่ตัวแทนสนับสนุนของคุณตอบและเปลี่ยนเป็นบทความในศูนย์ช่วยเหลือ การเพิ่มคำถามที่พบบ่อย (และปกติจะเป็นคำถามที่แก้ไขได้ง่ายกว่า) สามารถช่วยให้มีเวลาว่างเพื่อให้ตัวแทนของคุณสามารถแก้ไขปัญหาที่ยากขึ้นที่ลูกค้าของคุณอาจมี ศูนย์ช่วยเหลือภายนอกของคุณ คือสายสนับสนุน 24/7 โดยไม่ต้องมีการจ้างตัวแทนจริง ดังนั้นจึงสำคัญมากที่จะต้องมั่นใจว่าลูกค้าของคุณสามารถค้นหาสาระประโยชน์ที่คุณสร้างได้

วิธีการที่ SEO และบริการตนเองสามารถปรับปรุงเมตริกการสนับสนุนที่สำคัญของคุณ

ศูนย์ช่วยเหลือบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพซึ่งสร้างตามมาตรฐาน SEO สามารถช่วยปรับปรุงเมตริกที่สำคัญของทีมของคุณได้ เช่น:

การลดจำนวนตั๋วสำหรับตัวแทนและเพิ่มผลผลิต

คำถามสนับสนุนทั่วไป (เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่าน) ควรเผยแพร่ไปยังศูนย์ช่วยเหลือภายนอกของคุณเพื่อให้ตัวแทนสนับสนุนของคุณมุ่งเน้นที่การแก้ไขปัญหาที่ยากลำบากที่สุดที่ลูกค้าของคุณมี ตามข้อมูลจาก DestinationCRM ร้อยละ 45 ขององค์กรที่มีบริการตนเองรายงานการลดลงของการโทรที่สามารถวัดได้ และร้อยละ 39 รายงานการลดลงของอีเมล

สิ่งหนึ่งที่ไม่ควรมองข้ามคือวิธีที่ศูนย์ช่วยเหลือบริการตนเองระดับโลกเพิ่มขวัญกำลังใจให้กับตัวแทนของคุณ การตอบคำถามที่เหมือนกันซ้ำ ๆ สามารถทำให้ตัวแทนของคุณหมดศรัทธากับปัญหาของลูกค้าของคุณได้อย่างรวดเร็ว เมื่อพวกเขาไม่ถูกยุ่งเหยิงด้วยคำถามตั๋วที่ง่ายหลายคำถามแต่แทนที่ทำงานที่ท้าทายที่สดใหม่และน่าสนใจทุกวัน คุณกำลังมั่นใจว่าตัวแทนของคุณจะใช้ประสิทธิภาพและผลิตผลให้สูงสุด

เคล็ดลับมืออาชีพ: การสร้างหรือปรับปรุง ระบบตั๋วภายใน คืออีกวิธีที่คุณสามารถประหยัดเวลาให้กับตัวแทน

การเพิ่มการรักษาลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่ศูนย์ต้นทุน แต่เป็นฟังก์ชันที่สร้างรายได้ ตามข้อมูลจาก Bain การเพิ่มการรักษาลูกค้าเพียง 10% สามารถสร้างการเพิ่มขึ้น 30% ในมูลค่าของบริษัท ความเสี่ยงที่ลูกค้าของคุณจะหลุดไปจะเพิ่มสูงขึ้นเมื่อคุณเพิ่มขั้นตอนให้พวกเขา เมื่อลูกค้าของคุณสามารถหาสาระในศูนย์ช่วยเหลือของคุณได้อย่างง่ายดาย คุณกำลังช่วยแก้ปัญหาของพวกเขาในวิธีที่รวดเร็วและสะดวกสบาย ผลลัพธ์คือการสร้างลูกค้าที่ภักดีซึ่งหาง่ายขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้น

วิธีการตรวจสอบสถานะของฐานความรู้หรือตั้งค่า SEO ของศูนย์ช่วยเหลือของคุณ

มีวิธีหลายวิธีในการทำการตรวจสอบสุขภาพในฐานความรู้หรือตั้งค่า SEO ของคุณ

เกรดที่ดีที่สุดที่สูงคือ Hubspot’s Website Grader. ซึ่งจะให้คะแนนตามองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของ SEO และประสิทธิภาพของเว็บไซต์ Hubspot ยังมีบทความบางส่วนเพื่อช่วยในการปรับปรุงพื้นที่ที่ขาดหายไป แต่ในฐานะที่เป็น SEO ทางเทคนิค คุณจะไม่พบวิธีการที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหา ที่ไหนคุณก็ได้, ฟีเจอร์ Site Publishing Feature ของ Guru จะทำให้ลูกค้าของเราได้ 100%

การทดสอบที่ละเอียดมากขึ้นคือ GTMetrix. (เราได้คะแนน A ใน บัตรรายงาน. พ่อแม่ของเราภูมิใจ สแกนเนอร์นี้จะทำให้เว็บไซต์ของคุณผ่านการทดสอบและบอกคุณว่ามีอะไรบ้างที่ยอดเยี่ยมและมีอะไรที่แย่เกี่ยวกับมัน ใครก็ตามที่รับผิดชอบการพัฒนาไซต์ของคุณควรรู้ว่าจะทำอย่างไรในการเปลี่ยนจากแดงเป็นสีเขียวในพื้นที่ที่ต้องการ

กฎ SEO เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพฐานความรู้ของคุณ

SEO เป็นหัวข้อที่ซับซ้อนและต้องเจาะลึกหลายด้าน แต่มีบางกฎพื้นฐานที่เว็บไซต์ใด ๆ ต้องปฏิบัติตามหากพวกเขาต้องการสร้างความพอใจต่อระบบค้นหา นี่คือบางข้อที่จะนำคุณไปสู่เส้นทางที่ถูกต้อง:

• ใช้ชื่อหน้าแบบสั้นและอธิบายปัญหาที่บทความนี้จะช่วยแก้ไข อยู่ระหว่าง 50-60 ตัวอักษร (เช่น: วิธีการสร้างการ์ด Guru)
• ให้ใช้คำอธิบายเมตาที่ให้ข้อมูลและคุณค่าเกี่ยวกับหน้ามากที่สุดในเวลาไม่นานกว่า 160 ตัวอักษร เมื่อเกิน 155 ตัวประโยค (หรือว่ามากกว่านั้น) ก็จะถูกตัดในผลลัพธ์การค้นหา
• การใช้แท็กหัวเรื่องยังคงมีความสำคัญทางอาณาจักรสำหรับเครื่องมือค้นหา แท็ก H1 เพียงแท็กเดียวที่ด้านบน (และต้องเป็นหัวเรื่องแรก) ตามด้วย h2 และ h3 เป็นรูปแบบที่เป็นธรรมชาติที่สุด อย่าใส่หัวเรื่องซ้ำ ใช้แบบธรรมชาติ
• ใช้รายการที่เรียงลำดับและไม่ได้เรียงลำดับในบทความ Google’s Knowledge Graph อาจต้องการผลักดันสิ่งเหล่านี้ไปยังพื้นที่ featured snippet หากอัตราการคลิกผ่านของคุณมีดี และนี่คือชัยชนะที่ยิ่งใหญ่สำหรับฐานความรู้หรือศูนย์ช่วยเหลือใด ๆ
• เชื่อมโยงไปยังบทความอื่น ๆ ในศูนย์ช่วยเหลือของคุณเพื่อแสดงให้เครื่องมือค้นเห็นว่าคุณกำลังพาผู้อ่านไปยังเส้นทางของการแก้ปัญหา
• ให้ภาพของคุณมีแท็ก alt ที่เกี่ยวข้อง ภาพยังสามารถค้นหาได้!
• ยืนยันเว็บไซต์ของคุณกับ Google Search Console. สำหรับพวกเขา ขั้นตอนนี้เป็นสัญญาณสำคัญของความถูกต้อง ถ้าคุณใช้เครื่องมือจากบุคคลที่สามสำหรับฐานความรู้หรือตั้งค่า SEO ของคุณ วิธีที่ง่ายที่สุดคือการเพิ่มแท็กเมต้าไปยังด้านบนของเว็บไซต์ของคุณ
• แต่ละไซต์ต้องมี แผนผังเว็บไซต์. หากคุณยืนยันเว็บไซต์ของคุณกับ Google Search Console โปรดตรวจสอบให้แน่ใจที่จะ ส่ง แผนผังเว็บไซต์
• เว็บไซต์ของคุณต้องตอบสนองและพร้อมสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ (นี่ควรเป็นเรื่องง่ายในตอนนี้)
• Google ให้ความสำคัญกับความเร็ว สิ่งที่คุณทำเพื่อลดเวลาในการโหลดหน้าจะมีผลต่อลำดับการค้นหา นี้รวมถึง:
• การแคชของโปรแกรมเบราว์เซอร์
• การลดขนาด CSS และ JS ของคุณ
• การบีบอัดหน้าและสินทรัพย์
• การปรับแต่งและให้บริการภาพที่ขยายใหญ่ขึ้น
• การลบสินทรัพย์ที่ขัดขวางการเรนเดอร์เช่นไฟล์ CSS และ JS ออกจากส่วนหัว (ทำได้ยากแต่เป็นสิ่งที่เรามุ่งเน้นตั้งแต่เริ่มต้นสำหรับลูกค้าของเราที่ Guru)
• โบนัส: ใบรับรอง SSL Google รัก HTTPS

นั่นคือทั้งหมดที่มี! SEO จะยังคงมีความสำคัญสำหรับศูนย์ช่วยเหลือภายนอกของคุณ ดังนั้นด้วยคำแนะนำเหล่านี้เราหวังว่าคุณจะมีเครื่องมือที่จำเป็นในการปรับปรุงการทำ SEO ของคุณ