หยุดฉันถ้าคุณเคยได้ยินเรื่องนี้แล้ว

ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าใหม่เดินเข้ามาในสำนักงานในวันแรกของเธอ เธอตื่นเต้นเพราะจากการสัมภาษณ์ที่เธอได้พูดคุยกับผู้กำกับ ดูเหมือนว่าทีมนี้รู้วิธีแก้ปัญหาได้ดีจริง ๆ และพวกเขาต้องการเพียงการปรับเล็กน้อยเพื่อเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า จากประสบการณ์ของเธอ เธอมั่นใจว่าเธอสามารถทำให้มันเกิดขึ้นได้ เธอจึงตัดสินใจที่จะใช้เวลาช่วงเช้าลงมือทำงานและติดตามการทำงานของเอเจนต์ในเวลาจริง

และนั่นคือเมื่อทุกอย่างเปลี่ยนไป เธอเห็นเอเจนต์เคลื่อนที่ผ่านตั๋วของพวกเขาด้วยจังหวะที่เหมือนหุ่นยนต์และหมดหวัง เมื่อพวกเขาสื่อสารกัน มันจะเป็นการล้อเลียนลูกค้าสำหรับการติดต่อพวกเขาเกี่ยวกับบางสิ่งที่โง่เขลา หรือการพูดให้เจ็บใจทีมผลิตภัณฑ์ว่า "ห่างไกลจากความเป็นจริง" เมื่อหนึ่งในเอเจนต์ไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ เขาออกจากโต๊ะของเขาไปถามเท็ด เพราะ "เท็ดรู้ทุกอย่าง" เท็ดมีแถวของเอเจนต์อยู่ข้างหลังเขา เขายังไม่สามารถแก้ไขตั๋วใด ๆ ได้ในชั่วโมงที่ผ่านมา

สีหน้าของผู้จัดการใหม่เริ่มซีดเมื่อเธอสงสัยว่าเธอได้เข้าไปอยู่ในสถานการณ์อะไร ทีมนี้ไม่ต้องการแค่การปรับเล็กน้อย แต่มันต้องการการปรับปรุงอย่างสมบูรณ์!

ทำไมคุณควรพิจารณานำระบบบริการที่มุ่งเน้นความรู้ มาใช้

ถ้าคุณกำลังอ่านสิ่งนี้ ฉันเดาว่าคุณอาจจะเป็นผู้จัดการคนใหม่ที่ฉันเพิ่งบรรยายไว้ หรือคุณอาจจะเป็น "กบในหม้อต้ม" ที่เพิ่งตระหนักว่าน้ำรอบตัวคุณกำลังเดือด คุณรู้ว่าทีมสนับสนุนของคุณต้องการการปรับปรุง และคุณกลัวกับภารกิจใหญ่ที่รออยู่ข้างหน้า

โชคดีสำหรับคุณ คนอื่น ๆ ได้ทำสิ่งนี้ได้สำเร็จมาก่อนและคุณสามารถเรียนรู้จากพวกเขาได้ ฉันจะบอกว่า แนวทางที่ดีที่สุดที่จะใช้คือ ระบบบริการที่มุ่งเน้นความรู้ (หรือ KCS®) ตอนนี้ฉันอาจจะมีอคติ เพราะฉันเป็นผู้ฝึกอบรมที่ได้รับการรับรองจาก KCS แต่องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการนำ KCS ไปใช้ จะได้รับ:

• ประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า — เวลาที่เร็วขึ้นในการแก้ปัญหา
• ประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับเอเจนต์สนับสนุน — การลาออกที่ต่ำกว่า
• ประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับธุรกิจ — ต้นทุนการสนับสนุนที่ต่ำกว่า

ดูเหมือนจะดีเกินไปที่จะเป็นจริงใช่ไหม? มันไม่ใช่ เรามีกรณีศึกษาเพื่อพิสูจน์เรื่องนี้ ฉันจะไม่เข้าไปในรายละเอียดของ KCS (คุณสามารถอ่านเกี่ยวกับมัน ในบล็อกโพสต์นี้) แต่ฉันจะช่วยคุณพิจารณาว่า KCS เหมาะกับคุณหรือไม่

สามสัญญาณที่ชี้ให้เห็นว่าทีมสนับสนุนของคุณต้องการระบบบริการที่มุ่งเน้นความรู้

1) เอเจนต์ของคุณยุ่งอยู่กับการดับไฟจนไม่สามารถป้องกันไม่ให้เกิดไฟไหม้ได้

อาการ:

เอเจนต์ของคุณทำงานในการแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คิวดูเหมือนจะไม่เคยลดลงเลย หากคุณถามเอเจนต์ว่าพวกเขาแก้ปัญหาอย่างไร พวกเขาจะบอกได้นอย่างชัดเจน แต่ไม่มีอะไรถูกเขียนลงที่ไหนเลย

การรักษา KCS:

ด้วย KCS เอเจนต์ของคุณจะบันทึกความรู้ที่พวกเขาใช้ในการแก้ปัญหาระหว่างที่ทำงาน และทำให้ความรู้นั้นสามารถเข้าถึงได้สำหรับสาธารณะ เมื่อเวลาผ่านไป ลูกค้าของคุณจะไม่ติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหาที่ทราบบ่อยนัก ทำให้คุณมีเวลามากขึ้นในการแก้ปัญหาใหญ่กว่า

2) ศูนย์บริการของคุณมีการหมุนเวียนของพนักงานที่ไม่เคยหยุดนิ่ง

อาการ:

เอเจนต์ที่อยู่ในทีมของคุณมานานกว่าหกเดือนจะถูกเรียกว่า "ผู้ชายที่แก่" การจ้างงานใหม่จะถูกเรียกว่า "ลูกกระต่ายตัวน้อย" เพราะส่วนใหญ่พวกเขาจะไม่อยู่ต่อ

การรักษา KCS:

มีปัญหาใหม่มากกว่าปัญหาที่ทราบเข้ามาใน คิว งานของทีมสนับสนุนของคุณจึงน่าสนใจมากขึ้นและไม่รู้สึกเหมือนทำงานแบบหุ่นยนต์อีกต่อไป ทีมของคุณจัดการไม่เพียงแต่ปัญหาเดี่ยว แต่ตอนนี้ยังรวมถึงกระบวนการแก้ปัญหาทั้งหมด สิ่งนี้ทำให้ทีมของคุณมีความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งขึ้นและมีเหตุผลที่จะอยู่รอดนานขึ้น

3) ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณและทีมสนับสนุนของคุณไม่มีความเคารพต่อกัน

อาการ:

เมื่อปล่อยฟีเจอร์ใหม่ ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณสงสัยว่าจะ "ทำให้เอกสารง่ายที่สุด" อย่างไรเพื่อให้ทีมสนับสนุนสามารถเข้าใจได้ ระหว่างรอแจ้งปัญหา ทีมสนับสนุนของคุณล้อเลียนกันเกี่ยวกับว่าทีมผลิตภัณฑ์ของคุณกำลังสร้างสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการอยู่หรือไม่

การรักษา KCS:

เมื่อคุณสร้างความรู้จากปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คุณ ร่วมมือ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับลูกค้าของคุณ ความไม่เชื่อมโยงหายไปและทั้งสองทีมสามารถเก็บอีโก้ของตนไว้ข้างๆ เพื่อมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ: ลูกค้า.

ฉันรักการพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ ดังนั้นกรุณาติดตามฉันใน Twitter @YaelMcCue หากคุณต้องการพูดคุยต่อ!

KCS® เป็นเครื่องหมายบริการของ Consortium for Service Innovation™.