ในทศวรรษที่ผ่านมา อุตสาหกรรมการสนับสนุนลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงอย่างมากจากการเบี่ยงเบนลูกค้าไปสู่การมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า แบรนด์ต่างๆ ได้ตระหนักในที่สุดว่าพื้นที่การสนับสนุนหลังการซื้อ เป็นสถานที่ที่ความภักดีของลูกค้าจะถูกสร้างขึ้นใหม่—หรือสูญเสียไปตลอดกาล

ความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าในฐานะที่เป็นเครื่องยนต์สร้างรายได้ แทนที่จะเป็นศูนย์ต้นทุน ได้ก่อให้เกิดวิธีการใหม่ในการตัดสินความสำเร็จของความพยายามในการสนับสนุน เมตริกแบบดั้งเดิมเกี่ยวกับเวลาที่ใช้ในการจัดการ เวลาในการแก้ไขตั๋ว อัตราการแก้ไข และคะแนน CSAT ได้มีการเสริมด้วยคะแนนผู้ส่งเสริมสุทธิ (NPS) เวลาในการตอบสนองครั้งแรก และโอกาสในการขายเพิ่ม แต่จะมีการเปลี่ยนแปลงอะไรเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมในทศวรรษหน้า และเทคโนโลยีการสนับสนุนจะพัฒนาไปอย่างไรเพื่อให้สอดคล้องกับสิ่งเหล่านั้น—ในขณะที่ยังปรับปรุงประสบการณ์ของตัวแทนด้วย?

Guru ร่วมมือกับ Freshworks เพื่อค้นพบอนาคตของการสนับสนุนลูกค้า ดาวน์โหลดรายงานตอนนี้เพื่อดูสิ่งที่มีอยู่

รับรายงาน

การวิเคราะห์ของเราครอบคลุมผลกระทบจากแนวโน้มที่มีอยู่ดังนี้และผลกระทบต่อเทคโนโลยี:

1. การเปลี่ยนแปลงจากศูนย์บริการลูกค้าแบบดั้งเดิมไปยังทีมสนับสนุนที่กระจาย
2. การสนับสนุนหลายช่องทางถูกแทนที่ด้วยการสนับสนุนหลายช่องทางอย่างเต็มที่
3. การบริการตนเองที่เชิงรุกและกำหนดไว้สำหรับลูกค้า
4. ช่องทางสนับสนุนที่ใช้ในการสร้างรายได้
5. การนำวิธีการสนับสนุนมาใช้ในวงกว้าง
6. อารมณ์ในสังคมเป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่สำคัญ