หนึ่งในสิ่งที่เราชื่นชอบเกี่ยวกับ Empower 2019 คือการที่วิทยากรของเราให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า นี่เป็นเรื่องที่เราหลงใหลที่ Guru แน่นอน; สุดท้ายแล้ว ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมก็ไม่มีความหมายอะไรหากไม่มีใครใช้มัน ถ้าบริษัทของคุณไม่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกระดับ คุณก็คงต้องโยนเป้าหมายรายได้ทิ้งไปได้เลย ในความเป็นจริง PwC พบว่า ลูกค้า "ไม่ยินดีที่จะจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับรายละเอียดต่าง ๆ เว้นแต่จะมีการตอบสนองต่อความต้องการพื้นฐานของลูกค้า" และว่า ทุก อุตสาหกรรมเห็นการเพิ่มราคาที่เป็นไปได้ในการให้บริการ ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

ด้วยสิ่งนี้ในใจ เราต้องการที่จะแบ่งปันบางสิ่งที่เราชื่นชอบจากการสนทนาที่มุ่งเน้น CX ของ Empower

วัฒนธรรมที่เน้นความรู้ต้องมีการแบ่งปันสิ่งที่คุณมี

Jason Collette, ผู้บริหารระดับสูงฝ่ายบริการเทคนิค และ Paul Wickes, ที่ปรึกษาอาวุโสที่ Houghton Mifflin Harcourt (HMH) ได้เริ่มต้นช่วงบ่ายด้วยเซสชั่นเชิงโต้ตอบที่แสดงให้เห็นว่ามันหมายถึงการแบ่งปันความรู้ ก่อนอื่นพวกเขาให้ผู้เข้าร่วมแต่ละคนครึ่งหนึ่งของปริศนาและจากนั้นขอให้พวกเขาหาผู้ที่มีอีกครึ่งหนึ่ง แม้ว่ามันจะเป็นโอกาสสำหรับการสร้างเครือข่าย แต่จุดเน้นที่แท้จริงคือการค้นหาว่าคนที่สามารถช่วยคุณได้ดีที่สุดไม่จำเป็นต้องอยู่ถัดจากคุณเสมอไป พวกเขาได้อธิบายว่าการสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ที่เน้นความรู้ต้องรวมทุกคนที่ HMH ต้องเต็มใจที่จะแบ่งปันสิ่งที่พวกเขาทราบ — เพื่อเป็น ผู้ดูแล ความรู้หากพวกเขาไม่มีความรู้เอง

โดยการรวมความรู้เพื่อแก้ปัญหาใหญ่กว่า พวกเขาสามารถกระตุ้นเครือข่ายความรู้ของพวกเขาในแบบที่ช่วยเพิ่มรายได้และการเติบโตทางธุรกิจ — และหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทางธุรกิจที่ปรากฏในเกมออนไลน์ที่ยาวนานที่สุดในโลกคือ Oregon Trail ของ HMH

ไม่ค่ะ! พวกเขายังมีชีวิตอยู่และใช้ความรู้เพื่อข้ามแม่น้ำ

การฟังความคิดเห็นของลูกค้าเป็นหน้าที่ของทุกคน

ในเซสชั่นเร็วที่ดำเนินการโดย Hillary Curran (หัวหน้าฝ่าย CX ของ Guru) Sarah Sheikh หัวหน้าฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าที่ Front; Shauntle Barley หัวหน้าฝ่ายการเติบโตที่ MaestroQA; และ Camille E. Acey หัวหน้าฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าที่ Nylas ได้สนทนาเกี่ยวกับว่าอะไรหมายถึงการฟังในปริมาณมากและรับข้อมูลที่สามารถนำไปใช้จากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมาก

“CEO ของเรา actively ดูความเห็น NPS” — Sarah Sheikh, Front

แม้ว่าคุณผู้หญิงแต่ละคนมีแนวทางที่แตกต่างกัน แต่พวกเขาทั้งหมดกลับไปที่แนวคิดหลักว่าไม่ใช่ เพียง ความรับผิดชอบของทีม CX ที่จะเข้าใจว่าลูกค้ากำลังมาจากที่ไหน — มันคือความรับผิดชอบของทุกคน ตรวจสอบเซสชั่นเต็มด้านล่าง:

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วยวัฒนธรรมภายในที่ยอดเยี่ยม

หากมีธีมใหญ่อย่างเดียวในเซสชั่นของ Margaret Rosas, รองประธานฝ่ายดูแลลูกค้าที่ Looker มันคือความปรารถนาที่จะทำสิ่งที่ถูกต้องต่อพนักงานและลูกค้าเป็นสำคัญที่ทำให้บริษัทประสบความสำเร็จ นอกจากการให้ความสำคัญกับข้อมูลและการจ้างงานตามความเหมาะสมกับวัฒนธรรม ก็ยังต้องเปิดกว้างต่อความรู้ใหม่ — และการแบ่งปันความรู้ — ที่ทำให้ Looker กลายเป็นหนึ่งในบริษัท SaaS ที่เติบโตเร็วที่สุดในประวัติศาสตร์ล่าสุด เรียนรู้ว่าเธอช่วยสร้างองค์กรดูแลลูกค้าที่เน้นการสร้างงานสนับสนุน “ที่ไม่เลว” ได้อย่างไรในเซสชั่นบันทึกเต็มด้านล่าง:

CX เป็นเรื่องเกี่ยวกับการเป็นเสียงของลูกค้า

ในบทสนทนาไฟไหม้ที่จัดโดยผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของ Guru, Nora West, ทั้ง Caroline Nolan, ผู้จัดการ CX ที่ Brooklinen และ Maria Jiang, ผู้อำนวยการการตลาดที่ Solvvy เห็นพ้องกันว่า CX เป็นตัวแยกแบรนด์ที่ใหม่ที่สุด

เมื่อถึงจุดหนึ่งในที่สุดเราซื้อจากคนที่เราชอบและเชื่อใจ และฉันคิดว่าการสนับสนุนลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างความไว้วางใจนั้น — Maria Jiang, Solvvy

Maria ได้ชี้ให้เห็นถึง การศึกษา ที่คาดการณ์ว่าปีหน้า ประสบการณ์ลูกค้าจะมีความสำคัญมากกว่าทั้งราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวแยกแบรนด์หลัก ในขณะที่ Caroline ยืนยันว่า CX เกี่ยวกับการนำเสนอเสียงของลูกค้าให้กับบริษัททั้งหมด หาก CX จะเป็นตัวแยกแบรนด์ที่ดีที่สุด การทำให้แน่ใจว่าลูกค้ามีผู้สนับสนุนในบริษัทเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกบริษัท ทั้ง B2B หรือ B2C

การใช้งานเครื่องมือ CX ที่ทำงานร่วมกันจะนำไปสู่ ROI ที่ชัดเจน

สำหรับเซสชั่น CX สุดท้าย ผู้จัดการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าของ Autodesk, Eraj Siddiqui ได้พาผู้ชมผ่านความสัมพันธ์ระหว่าง Gainsight/Slack/Guru และวิธีการใช้งานร่วมกันทำให้ทีมของเขาได้ตระหนักถึงวงจรแห่งการนำไปใช้ที่ดี เขาได้อธิบายว่า "การทำให้การมีส่วนร่วมนั้นท้าทาย ทีมงานมักจะทำงานในสไลด์" ขณะที่การนำเครื่องมือที่สนับสนุนการทำงานร่วมกันและการแบ่งปันความรู้ทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและระดับการนำไปใช้เครื่องมือที่สูงขึ้นเช่นกัน ตรวจสอบเรื่องราวของเขา ที่นี่

ลูกค้าควรเป็นจุดสนใจของความพยายามทุกอย่าง

ในขณะที่เส้นทาง CX เฉพาะอาจสิ้นสุดลงในวันแรกของ Empower แต่วิทยากรทุกคนของเราพูดถึงความสำคัญของการวางลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของบริษัทของคุณ เราคิดว่า Kate Leggett, รองประธานและนักวิเคราะห์อาวุโสด้านการพัฒนาแอปพลิเคชันและการให้บริการที่ Forrester ได้สรุปไว้อย่างดีที่สุดเมื่อเธออธิบายว่า:

“มันเกี่ยวกับผู้คน มันเกี่ยวกับการกระตุ้น และการให้รางวัลแก่ผู้คนของคุณให้ทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้า ทำในสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้า** มันไม่เกี่ยวกับการควบคุมให้เอเจนต์ของคุณปฏิบัติตามมาตรการด้านอำนาจและประสิทธิภาพ (หรือกระตุ้นการขายเพื่อให้ได้ข้อเสนอที่ใหญ่ที่สุด) ถ้ามันไม่ใช่สิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้า”