ตั้งแต่ SaaS กลายเป็นกระแสนิยม ธุรกิจทุกขนาดจึงพึ่งพาผู้ให้บริการ SaaS เพื่อมอบโซลูชันที่เชื่อถือได้และมีคุณภาพสูงให้กับพวกเขาแล้ว ความพึ่งพานี้ถือว่ามีความสำคัญต่อพันธกิจอย่างแท้จริง เมื่อ SaaS เริ่มขับเคลื่อนทุกด้านของการดำเนินงานของธุรกิจ การมีเวลาไม่ทำงานอาจมีผลกระทบร้ายแรงต่อธุรกิจ

แน่นอนว่านี่ไม่ใช่แนวคิดใหม่ซึ่งซอฟต์แวร์ได้ถูกสร้างขึ้นเพื่อขับเคลื่อนกระบวนการธุรกิจที่สำคัญต่อพันธกิจมาเป็นเวลาหลายทศวรรษ ความแตกต่างคือกับ SaaS ธุรกิจไม่สามารถควบคุมการดำเนินงานของซอฟต์แวร์ได้อีกต่อไป นั่นคือความรับผิดชอบของผู้ให้บริการแล้ว เราผู้ที่เคยอยู่ในธุรกิจซอฟต์แวร์แบบติดตั้งได้เรียนรู้บทเรียนนี้ตั้งแต่เนิ่นนาน; เราเคยอยู่ในธุรกิจการพัฒนา แอปพลิเคชัน ตอนนี้เราอยู่ในธุรกิจการ _ส่งมอบแอปพลิเคชัน ฉันจำได้ดีในช่วงแรกของการเปลี่ยนแปลงของ Boomi จากบนไซต์ไปยัง SaaS เราไม่มีแนวคิดเกี่ยวกับทีมปฏิบัติการ (ทำไมเราจะต้องมี?) และต้องสร้างสิ่งนั้นขึ้นจากไม่มีอะไร

ดังนั้นธุรกิจจึงมีการพึ่งพาผู้ให้บริการของพวกเขามากขึ้นในขณะนี้ ต้องการให้พวกเขาไม่เพียงแต่ส่งมอบนวัตกรรมผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องที่เพิ่มมูลค่า แต่ยังต้องมั่นใจว่าการส่งมอบฟีเจอร์เหล่านั้นและการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องของแอปพลิเคชันจะไม่ส่งผลกระทบ ประสิทธิภาพ และเชื่อถือได้

ตามที่เกิดขึ้น ความผิดพลาดเกิดขึ้นในกระบวนการนี้ ช่องว่างทางสถาปัตยกรรมจะเผยให้เห็นเมื่อผลิตภัณฑ์ขยายตัวทำให้เกิดการหยุดทำงาน บั๊กเกิดขึ้นในเวอร์ชันที่ปล่อย การอัปเกรดฮาร์ดแวร์ไม่ได้เป็นไปตามแผน ทั้งหมดนี้นำไปสู่การหยุดทำงานและสามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจในวิธีที่สำคัญได้

อีกครั้ง ความผิดพลาดเช่นนี้ก็ไม่ใช่เรื่องใหม่เช่นกัน สิ่งที่ใหม่คือ ใคร ที่เป็นผู้ทำผิดพลาด ในสมัยก่อนที่จะติดตั้ง คุณแค่เดินไปตามทางไปยังแผนก IT ของคุณและคุณสามารถตะโกนออกมาจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข คุณจะเห็นสถานะของปัญหาของคุณได้ทันที ในวันนี้ ทุกอย่างที่คุณรู้คือแอปของคุณหยุดทำงาน คุณไม่รู้ว่ามันเกิดขึ้นเมื่อไหร่ ทำไม ใครกำลังทำงานอยู่บนมัน หรือเมื่อไหร่จะได้รับการแก้ไข

และนี่คือบทเรียนที่สำคัญที่สุดที่ฉันได้รับจากการเปลี่ยนแปลงของ Boomi จากบนไซต์ไปยัง SaaS: ความโปร่งใส มันคือแนวคิดที่สำคัญที่สุดและควรเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของบริษัททั้งหมดของคุณ ธุรกิจเข้าใจว่าบางสิ่งต้องพังทลาย อย่าเข้าใจผิดว่า คุณยังต้องเก่งในระดับโลก และคุณต้องไม่ทำผิดพลาดซ้ำสองครั้ง แต่ความผิดพลาดก็เกิดขึ้นและธุรกิจก็เข้าใจอย่างนั้น สิ่งที่พวกเขาไม่เข้าใจอย่างแน่นอนคือเมื่อตัวคุณไม่บอกพวกเขาว่ามีบางอย่างผิดปกติ ไม่มีวิธีใดที่จะทำให้คุณสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณได้เร็วขึ้นเมื่อคุณทำงานหนักเพื่อให้ได้มา

นี่คือสิ่งบางอย่างที่เราค้นพบที่ Boomi ซึ่งช่วยในการจัดการวิกฤตของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก

1. ต้องมีความเร่งด่วน ถ้าลูกค้าของคุณบอกคุณเกี่ยวกับการหยุดทำงานของคุณ คุณก็แพ้แล้ว
2. ต้องรับผิดชอบต่อการหยุดทำงาน บอกว่าคุณทำพลาดแล้ว ให้เร็วที่สุด คุณไม่จำเป็นต้องรู้ว่าสิ่งที่ผิดน่ะคืออะไร แต่คุณต้องสื่อสารเมื่อคุณรู้ว่า มีบางอย่าง ผิดปกติ ดูจุด 1
3. มีการอัปเดตบ่อย แม้ว่าการอัปเดตเป็น "เรายังคงทำงานอยู่" ก็โอเค ความถี่ขึ้นอยู่กับผลกระทบของปัญหาและความสำคัญของแอปพลิเคชันของคุณ ถ้าคุณหยุดทำงานทั้งหมดและลูกค้าของคุณไม่สามารถเก็บรายได้ คุณควรให้การอัปเดตทุก 15 นาที
4. ในการอัปเดตของคุณ บอก เมื่อ คุณจะให้การอัปเดตถัดไป
5. เมื่อคุณกลับมาใช้งานได้ ให้สื่อสารหากันอย่างทันที และให้คำมั่นว่าจะส่งรายงาน "สาเหตุและการดำเนินการแก้ไข" ให้ครบถ้วน สิ่งที่ ทำให้เกิด ปัญหา และ การดำเนินการแก้ไข ที่คุณทำเพื่อให้แน่ใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นอีก
6. bonus: หากเหตุผลที่ทำให้คุณหยุดทำงานคือเพราะผู้ให้บริการที่คุณพึ่งอยู่หยุดให้บริการ ก็สามารถพูดได้ แต่ต้องรู้ว่านี่เป็นเรื่องที่มีความสำคัญต่อลูกค้า พวกเขามองคุณเป็นผู้ให้บริการแอปพลิเคชันแก่พวกเขา และไม่สนใจว่าคุณใช้ผู้ให้บริการ 3rd party ใด พวกเขาต้องการรู้ว่าวิธี คุณ จะทำให้แอป ของคุณ ไม่เกิดปัญหาที่เคยเกิดขึ้นอีก

หากคุณปฏิบัติตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะทำให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาคือสิ่งสำคัญสำหรับคุณ ว่าคุณจะบอกพวกเขาว่ามีปัญหาอยู่เสมอ และว่าคุณมีขั้นตอนในการปรับปรุงการส่งมอบอย่างต่อเนื่อง มันจะนำไปสู่ความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างคุณกับลูกค้าของคุณ