เมื่อคุณมีคำถามที่ต้องการให้ใครบนทีมคุณตอบ คุณจะไปที่ไหน? สิ่งแรกที่คุณคิดอาจจะเป็นแอปข้อความของบริษัทของคุณ อีเมล หรือการแตะไหล่แบบเก่า ทำไมถึงเช่นนั้น? คำตอบสั้นๆคือเพราะเราต้องการการตอบรับต่อคำถามของเราไวที่สุด ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับเรา การไปที่หมายเลขปลายทางอื่น (แอป)เพื่อถามคำถาม ถูกดูเหมือนต้องทำงานเพิ่มเติมสำหรับเรา แต่ไปลึกลงไป โดยไม่รู้ตัวหรือไม่ "ไวและง่าย" นำพาเราไปสู่การจัดสรรเพื่อประโยชน์ของผู้ถาม (ผู้ค้นความรู้) ในขณะที่ปล่อยละโรงงานเสริมที่มันเป็นห่วงโกหก (ผู้เชี่ยวชาญ / ผู้สร้างความรู้) ความขัดแย้งในความคิดของผู้ถามคำถามและผู้ตอบคำถามเป็นเหตุผลสำคัญที่ระบบคำถามและคำตอบในองค์กรล้มเหลวใน วันนี้และสะท้อนออกมาใน 3 ทาง

1. ไม่มีการรับผิดชอบบุคคลสร้างเวลาในการตอบ

เมื่อคุณถามคำถามบนไซต์ Q&A สังคมเช่น Quora, โดยทั่วไปคุณกำลังมองหาความเชี่ยวชาญที่คุณไม่มีการเข้าถึงโดยตรง คุณหวังว่าคำตอบจะมาภายในเวลาที่เหมาะสม แต่ไม่มีความคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบโดยตรงและมีความรู้สมบูรณ์ต่อจ้างเชี่ยวชาญ มีผู้คนที่จะตอบคำถามของคุณเพียงแต่เมื่อพวกเขารู้สึกถึงความจำเป็น พวกเขาไม่มีความรับผิดชอบเพื่อตอบ แม้ว่าพวกเขาอาจมีคำตอบที่เหมาะสม เปรียบเทียบกับสถานการณ์ Q&A ทั่วไปที่พนักงานขายอาจพบ เราจะเลือกเช่นเช่น สถานการณ์ที่เป็นไปได้ที่ลูกค้าสร้างคำถามทางเทคนิคที่เธอไม่ทราบคำตอบ พนักงานน่าจะมีการเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญโดยตรง (ไม่ว่าจะผ่านด้านบุคคลหรืออีเมล / แชท) เธอยังมีความเข้าใจดีถึงบุคคล / ทีมที่สามารถตอบคำถามของเขา สุดท้ายและสำคัญที่สุดเธอต้องการคำตอบที่ยอมรับได้ในเวลาที่เหมาะสม

สถานการณ์ที่รอบคู่ของสองสถานการณ์ไม่สามารถต่างไปกันท่าได้ แต่บ่อยครั้งก็ถูกต้องในทางเดียวกันโดยซอฟต์แวร์เอนเตอร์ไพรซ์ การแก้ไขปัญหาคำถามและคำตอบในองค์กรทำให้คำถามสามารถทำให้บริษัททั้งหมดตอบ ในหวัสอาจทำให้มีความหมายที่มากขึ้น (และดี) แต่ ผลกระทบของผู้ไม่สั่งสอน บอกให้เรารู้ว่าความน่าจะเป็นที่ได้รับความช่วยเหลือจริงๆทำได้ _inversely_proportional ต่อที่มีคนอยู่ เราสัมผัสได้ตลอดเวลาเมื่อเราคิด (และสมมติ) ว่าคนอื่นจะตอบคำถาม แทบไม่มีเหตุผลชั่วใดๆในเวลาใดๆ ส่วนใหญ่จะเป็นเพราะเรายังไม่ได้รับการแจ้งเมื่อนั้นเรากำลังตรวจสอบสิ่งอื่นอยู่ แต่เนื่องจากคำถามถูกทำไปกลุ่ม แทนที่บุคคล ไม่มีความเร่งด่วน ในทางกลับกันเราแยกใจว่าจะมีใครบากเก็บภาระในการตอบคำถาม

ตอนนี้ถ้าคำถามนั้นถูกกำหนดไว้สำหรับบุคคลคนหนึ่งคน คำตอบของคนตอบจะต่างจากนั้น คำถามนั้นก็กลายเป็นงานที่กำหนดไว้ให้คนตอบจบ ต่อพวกเขาต้องทำเป็นเกมอ่านใจว่า "ใครตอบมัน" การเกิดความเร่งด่วนถูกสร้างขึ้นเนื่องจากบุคคลรับผิดชอบต้องให้คำตอบที่ถูกต้องและทันเวลา ไม่มีใครต้องการเป็น "คนนั้น" / "คนนั้น"

2. เนื้อหาเก่าทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจ

อีเมล แชท และซอฟต์แวร์คำตอบ มีประสิทธิภาพในการให้คำตอบในช่วงเวลาที่คนถามคำถาม แต่ข้อมูลธุรกิจของคุณเปลี่ยนแปลงทุกวัน คำตอบที่ให้วันนี้เกี่ยวกับตำแหน่งการแข่งขันจะแตกต่างอย่างแน่นอนจากคำตอบที่ให้ในปีถัดไป แม้ว่าในเดือนถัดมา เมื่อข้อมูลเปลี่ยนแปลงแล้ว มันจะดีมากหากคำตอบของเราถูกตรวจสอบโดยอัตโนมัติจากผู้เชี่ยวชาญในทีมของเรา แต่มันไม่ได้

ดังนั้น เมื่อพนักงานขายของคุณกำลังค้นหาวิธีการมีตำแหน่งเทียบกับคู่แข่ง X ในแอปข้อความของคุณ เส้นหยางอีเมล หรือซอฟต์แวร์คำถาม เธออาจพบสิ่งที่เธอกำลังมองหา แต่เธอสังเกตเห็นว่าการตอบกลับเป็นเวลา 3 เดือน เป็นนายที่ดีเช่นนั้น เธอต้องการให้แน่ใจว่าคำตอบนั้นยังเหมือนเดิมในปัจจุบันเพื่อนิยมข้อความใครบางคนในทีมการเปิดตัวของเธอ เธอพบว่ามีการอัพเดตใหม่ๆในคำตอบ ดังนั้นเธอนำสิ่งที่ทีมของเธอแสดงไป จัดการคำตอบอย่างตรงไปตรงมา และส่งให้กับผู้สนใจ ผลลัพธ์อันยอดเยี่ยมใช่มั้ย ดีในทางหนึ่ง นายท่านพบวิธีการแก้ไข แต่เธอยังต้องการถามคนอื่นเพื่อยืนยันว่าข้อมูลยังคงถูกต้อง มีปัญหามากยิ่งกว่า เนื่องจากประสบการณ์ของเธอกับซอฟต์แวร์คำถามไม่ช่วยให้เธอจึงขาดความเชื่อจริงในการแก้ปัญหา ผลที่เกิดขึ้นคือ เธอไม่อยากที่จะค้นหาซอฟต์แวร์คำตอบของคุณอีก

จุดสำคัญของปัญหาอยู่ที่ซอฟต์แวร์คำตอบปรับให้ค้นหา ไม่ใช่ แก้มัน เธอสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ดี แต่แต่นั้นไม่แสดงถึงว่ามันยังคงถูกต้อง เนื่องจากปัญหายังคงไม่ได้แก้ พนักงานจึงหันกลับไปใช้วิธี "ง่ายรวดเร็ว" ที่สุด นี่หมายถึงการแตะไหล่มากขึ้นและข้อความครั้งเดียวที่ลดผลผลิตของผู้เชี่ยวชาญของคุณ เกิดวงจรขึ้นเมื่อพนักงานขายคนอื่นเป็นกาตรใกล้เคียงเจอกับปัญหาเดียวกัน ผู้เชี่ยวชาญได้รับการแตะไหล่และข้อความมากขึ้น ทำให้การใช้วัดผลลดลงของซอฟต์แวร์คำตอบของคุณ แย่มาก ผู้เชี่ยวชาญใช้เวลามากขึ้นในการตอบคำถามกว่าในการสร้างความรู้ใหม่ ทำให้การผลิตลดลง

3. การแตะไหล่และข้อความครั้งเดียว ไม่สามารถขยายขอบเขตได้

เมื่อบริษัทมีพนักงานขายเพียงไม่กี่คน การแตะไหล่และแชทครั้งเดียวไม่ใช่เรื่องใหญ่ คุณทุกคนทำงานใกล้กันดังฉันอย่างไรก็ตามการโพสท์ข้ามห้องก็ดีกว่าเป็นบางครั้ง แต่เมื่อคุณเริ่มจ้างพนักงานประจำการขาย ประจำการขาย และผู้ตลาดผลิตภัณฑ์คุณคงมีทีมขายขนาดใหญ่ และเมื่อคุณดูความแตกต่างในจำนวนผู้ค้นความรู้ของคุณ (ฝ่ายขาย ความสำเร็จของลูกค้า การสนับสนุน) กับผู้สร้างความรู้ของคุณ (การขาย การเสริมแรงทำงาน การบริหารผลิตภัณฑ์/การตลาด) คุณสามารถเห็นได้ชัดเจนว่าผู้ค้นความรู้มีจำนวนมากกว่าผู้สร้างความรู้ของคุณ

ดังนั้น เมื่อบุคคลที่ประจำที่ขายมีหน้าที่ตอบข้อความครั้งเดียวหรือการแตะไหล่จาก 10 คนขายทั้งหมดซึ่งถามคำถามเดียวกันเห็นได้ชัดว่าสิ่งนี้ไม่สามารถขยายขอบเขต ในความเป็นจริงปัญหายิ่งแย่ขึ้นเมื่อคุณเติบโตขึ้น ปัญหากับอีเมล แชท หรือการแตะไหล่คือว่าสื่อเหล่านี้ไม่ จับ ความรู้ที่แชร์กับทีมทั้งหมด แทนที่ ความรู้ถูกขัดขวางในเส้นข้อความอีเมลที่ยาว การแลกเปลี่ยนทางการแชท และความคิดของพนักงานขายของคุณ ไม่ได้แชร์กับทีมทั้งหมด

รายงานจาก McKinsey เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์การทำงานของคนรู้ด้วยพบว่า 61% ของชั่วโมงทำงานของพวกเขาประกอบด้วยการอ่านและตอบอีเมล ค้นหาและรวบรวมข้อมูล และการสื่อสารภายในและการทำงานร่วมกัน เพียง 39% ของเวลาที่ใช้ไปเป็นเวลาที่เฉพาะหน้า เมื่อสิ้นสุดวัน ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ Q&A คือการลดเวลาในการค้นหาและสื่อสารข้อมูล ผลลัพธ์โดยตรงคือการเพิ่มเวลาในการทำงานที่เฉพาะเจาะจง อย่างไรก็ตาม โซลูชัน Q&A ปัจจุบันไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ตามคำสัญญารีนี้ ทำให้การนำมาใช้ไม่ดีและส่งผลให้เกิดนิสัยเก่ากลับมาซึ่งกีดกันในการผลิตภาพประโยชน์ของคนทุกคน

ดังนั้นเราจะทำยังไงเพื่อปรับค่าใหม่สำหรับผู้ถามและผู้ตอบคำถาม?

เพื่อให้ระบบ Q&A ทำงานอย่างเชื่อถือได้เมื่อบุคลากรของคุณเพิ่มขึ้น คุณจำเป็นต้องคิดถึงมันจากทั้งสองด้าน สิ่งที่สำคัญสำหรับผู้ถาม และสิ่งที่สำคัญสำหรับผู้เชี่ยวชาญที่ตอบคำถาม

สำหรับผู้ถามขอคำถาม:

1. อยู่ในขั้นตอนทำงานของพวกเขา - เหตุผลที่ผู้ถามเร็วที่สุดถึงกับการใช้อีเมลหรือแชทอย่างรวดเร็วเพราะมันเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการประจำวันของพวกเขาแล้ว เป็นเส้นทางที่ง่ายที่สุด มีสำรวจมากมายเกี่ยวกับ ประโยชน์ของการออกแบบ ระบบ ไม่ใช่ปลายทางจากระบบการเคลื่อนที่ เราเชื่อว่า ส่วนขยาย บราวเซอร์ ทำหน้าที่เหมือนกับประสบการณ์ทางอนาคตสำหรับเดสก์ท็อปเช่นการแจ้งเตือนการเคลื่อนไหวเป็นส่วนเสริมสำหรับโทรศัพท์เคลื่อนที่
2. เนื้อหาที่ตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง - เกี่ยวข้องกับจุดที่ 2 ความรู้ต้องเป็นบันทึกล่าสุดเพื่อให้ผู้ถามเชื่อว่าพวกเขาสามารถใช้ได้ เพื่อเสริมความเชื่อนี้ สำคัญที่ผู้ถามมั่นใจในร้อยละ 100% เกี่ยวกับ เมื่อเนื้อหาถูกตรวจสอบครั้งสุดท้ายแล้ว และ _ใคร ตรวจสอบ โดยรู้ข้อมูลนี้ ผู้ถามสามารถใช้ความรู้อย่างเหมาะสมและสร้างความเชื่อว่าเป็นพื้นฐานของการนำเข้าของซอฟต์แวร์ Q&A

สำหรับผู้ตอบคำถาม:

1. รวบรวมความรู้สำหรับทีมทั้งหมด - เมื่อมีคำถามได้รับการตอบก่อน จะต้องมองเห็นได้จากทีมทั้งหมด ปัญหากับการแจ้งรัดและข้อความรายเดียวคือความรู้ยังคงถูกกักบกพร่องกับคนที่เฉพาะบุคคลนั้นและไม่ป้องกันให้คนอื่นถามคำถามเดิมอีก หากคำตอบทั้งหมดถูกรวบรวมไว้ที่ที่เดียว ก็จะไม่มีอ้างอิงที่ผู้ถามที่ไม่ได้ค้นหาเครื่องมือ Q&A ของตนก่อนลองหาที่เขากำลังตามหา
2. เตือนทบทวนเนื้อหา - การคาดหวังผู้เชี่ยวชาญความรู้ของคุณที่จะอัปเดทคำตอบเองอย่างต่อเนื่องไม่เพียงพอ โดยการเร่งเตือนแก่พวกเขาเป็นสม่ำเสมอ (ทุกสัปดาห์/เดือน/ไตรมาส/ปี ขึ้นอยู่กับเนื้อหา) ผู้เชี่ยวชาญจำได้ว่าจะอัปเดตเนื้อหาที่ล้าชิน
3. แสดงการวิเคราะห์เกี่ยวกับคำตอบของพวกเขา - ต้องการที่จะเก็งสนใจผู้เชี่ยวชาญของคุณในการตอบคำถาม? แสดงแก่พวกเขาผลกระทบที่คำตอบมีต่อทีมของคุณ! แสดงให้พวกเขาเห็นถึงผลกระทบที่คำตอบของพวกเขามีต่อทีมของคุณ! คุณควรสามารถให้พวกเขาเห็นข้อมูลว่าคำตอบที่พวกเขาได้ให้บริการได้ใช้งาน X ครั้งจากทีมของคุณ

เมื่อสิ้นสุดวัน การปรับค่านี้จะสร้างความรับผิดชอบที่สองข้าง: ผู้ถามค้นหาคำตอบในเครื่องมือ Q&A ของพวกเขาก่อนและผู้ตอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง เวลาในการค้นหาและขอคำถามเราได้ลดลง = ข้อความรายเดียวและข้อความที่ออกครีบสำหรับผู้เชี่ยวชาญ = การผลิตขึ้นงานของงาน มากขึ้น = รายได้มากขึ้น :)