‍

ข้อมูลพื้นฐานของบริษัท

Lemonade เป็นผู้ให้บริการประกันภัยครบวงจรที่เสนอประกันภัยสำหรับผู้เช่าเจ้าของบ้าน รถยนต์ สัตว์เลี้ยง และชีวิต. สร้างขึ้นสำหรับผู้บริโภคสมัยใหม่, Lemonade รวมเทคโนโลยีและความโปร่งใสเพื่อมอบการจัดการเคลมทันทีและประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม. พวกเขาเป็นที่รู้จักในด้านรูปแบบธุรกิจที่เป็นเอกลักษณ์ โปรแกรมการคืนทุนเพื่อการกุศล และนวัตกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า.

ความท้าทาย

ทีมการเรียนรู้และพัฒนาของ Lemonade สนับสนุน "ผู้สร้าง" ที่มีการกระจายอยู่ทั่วโลกมากกว่า 500 คนในด้านประสบการณ์ลูกค้า การเรียกร้อง และการประกันภัย. ทีมเหล่านี้จัดการกระบวนการที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงได้บ่อยซึ่งเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ประกันภัยหลายรายการ—และพึ่งพาสามระบบที่แตกต่างกันสำหรับการจัดทำเอกสาร:

• Guru สำหรับการจัดการความรู้
  
  
• Zendesk macros สำหรับการสื่อสารกับลูกค้า
  
  
• 360Learning สำหรับการฝึกอบรม

‍

เมื่อธุรกิจเติบโต ความต้องการวิธีการในการอัพเดตความรู้ให้มีประสิทธิภาพและสามารถปรับขนาดได้ก็เพิ่มขึ้นไปด้วยในขณะที่ทำให้ Guru น่าเชื่อถือและใช้งานได้สะดวกทั่วการ์ดหลายพันใบ.

\u200d‍\u2642\u200d\u2642\u200d

"ระบบนี้ทำให้เราเห็นสิ่งที่เราทำ, ช่วยให้ผู้จัดการของเราเข้าใจความจุ, และแสดงให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเห็นถึงผลกระทบของงานของเรา." — Anthony Manluccia, ผู้จัดการการฝึกอบรม, L&D

‍

‍ทางออก

เพื่อจัดการความรู้ในขนาดใหญ่, Lemonade สร้างระบบคำขอแบบเบา ที่ขับเคลื่อนด้วย Slack ที่เชื่อมการอัพเดตระหว่าง Guru, Zendesk, และ 360Learning ได้อย่างราบรื่น. แทนที่จะใช้อีเมลหรือข้อความ Slack แบบฉุกเฉิน, พวกเขาได้รวมศูนย์การร้องขอความรู้ทั้งหมดผ่าน:

• Slack เป็นศูนย์กลางการสื่อสารหลัก
• Zapier สำหรับการอัตโนมัติการคัดแยกและการมอบหมาย
• Google Sheets สำหรับติดตามเมตริกการร้องขอและความสามารถของทีม

โดยการทำให้ทุกคำขอโปร่งใส วางโครงสร้าง และสามารถอัตโนมัติ ทีมการเรียนรู้และพัฒนาของ Lemonade รับประกันว่าการอัพเดตความรู้ยังคงถูกต้อง เชื่อถือได้ และมีประสิทธิภาพ โดยไม่เพิ่มภาระหรือลดความเร็วของทีม.

\u200d\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d

ระบบถูกสร้างขึ้นเพื่อ มอบอำนาจให้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง สามารถนำร่างเริ่มต้นไปได้, ช่วยให้เจ้าของเนื้อหาโฟกัสที่การปรับแต่งและเผยแพร่มากกว่าการตามหาเนื้อหา.

\u200d\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d

"เราขอให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส่งร่างแรก—that ทำให้เนื้อหามีความถูกต้อง, และทีมของเราก็เพียงแค่ทำให้มันสะอาดและเชื่อมโยง." — Anthony Manluccia

‍

การเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์นี้ทำให้ Lemonade สามารถรักษา อัตราการนำไปใช้ 90% ของ Guru และคะแนน ความไว้วางใจ 100% ทั่วทั้งคอลเลกชัน—แม้ว่า บริษัท และความต้องการเนื้อหาจะขยายตัวอย่างรวดเร็ว.

แนวทาง

นี่คือวิธีที่ Lemonade นำระบบนี้มาใช้, ขั้นตอนต่อขั้นตอน:

‍

1. สร้างช่อง Slack กลาง - สร้างศูนย์ทรัพยากรคำขอความรู้ที่จัดทำโดยเฉพาะในแต่ละแผนกเพื่อตรวจสอบข้อมูลสำคัญล่วงหน้า.

2. สร้างการอัตโนมัติของ Zapier - ตั้งค่าการอัตโนมัติที่ส่งต่อคำขอโดยอิงจากแผนกและผลิตภัณฑ์ โดยการทำแท็กลิ้งไปยังเจ้าของเนื้อหาที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ.

"Zapier ส่งคำขอ, Slack ทำเครื่องหมายเพื่อนร่วมงานที่ถูกต้อง และทุกอย่างอยู่ในเธรดเดียว. มันโปร่งใส มีประสิทธิภาพ และติดตามได้ง่าย." — Anthony Manluccia

\u200d\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642\u200d\u2642

3. มาตรฐานการทำงานร่วมกันใน Slack - ตั้งกฎ: การอภิปราย การแก้ไข และการอนุมัติทั้งหมดเกิดขึ้นโดยตรงในเธรดคำขอใน Slack—ไม่มี DMs ข้างเคียง—เพื่อสร้างความโปร่งใสและความรับผิดชอบ.

‍

4. ดำเนินการใช้ตัวติดตาม Google Sheets - บันทึกข้อมูลคำขอทั้งหมด—ปริมาณ ประเภท ประสิทธิภาพของผู้จัดการเวลาในการตอบกลับ—เพื่อรายงานแบบเรียลไทม์และการวางแผนทรัพยากร.

‍

5. กำหนดการตรวจสอบเนื้อหาประจำปี- กำหนดการตรวจสอบในเดือนธันวาคมในทุกปีเพื่อจับข้อบกพร่องหรือลูกอายุที่ไม่ได้รายงานโดยกระบวนการคำขอ ช่วยให้รักษาอัตราการตรวจสอบ 100%

‍

6. ฝึกอบรมผู้สร้างและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย- ให้ความรู้ผู้เชี่ยวชาญเนื้อหาเกี่ยวกับวิธีการส่งเนื้อหาในร่างผ่านแบบฟอร์ม เพื่อให้แน่ใจว่าการส่งได้รับการตรวจสอบแล้วประมาณ 80% ก่อนที่เจ้าของเนื้อหาจะจัดการ.

‍

ผลลัพธ์

โดยการสร้างกระบวนการขอที่ขับเคลื่อนด้วย Slack และการมุ่งเน้นการทำงานด้านความรู้รอบโปร่งใสและความรับผิดชอบ ทีมการเรียนรู้และพัฒนาของ Lemonade จึงสามารถจัดการความรู้ได้อย่างยั่งยืนและขยายตัวได้. ผลลัพธ์พูดได้ด้วยตัวเอง—และทีมรู้สึกถึงมันในทุกวัน:

‍

"เราได้ดำเนินระบบนี้มาเป็นเวลาเกินหนึ่งปี โดยมีการนำไปใช้ 90% ต่อสัปดาห์. มันยั่งยืน—และมันใช้งานได้"

‍

นี่คือสิ่งที่พวกเขาประสบความสำเร็จ:

‍

• 📈 ~200-300 คำขอความรู้ต่อเดือน ที่ดำเนินการอย่างราบรื่นทั่ว Guru, macros, และ LMS content
• 🧠 อัตราการนำไปใช้ของ Guru 90% ในหมู่ทีมที่ติดต่อกับลูกค้า
• 🏆 การตรวจสอบการเรียกร้องสัตว์เลี้ยง 100%—ที่บ้านของการ์ดกว่า 2,000 ใบ
• 🔄 อัตราความถูกต้องของเนื้อหา 93% ในการตรวจสอบประจำปี ซึ่งทำการตรวจสอบความมีประสิทธิภาพของ SOP ของพวกเขา
• 💬 DM น้อยลง ความโปร่งใสมากขึ้น ผ่านเธรด Slack และการแจ้งเตือนอัตโนมัติ
• 📊 การวางแผนทรัพยากรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และการจ้างสมาชิกทีมอีกคนเพื่อสนับสนุนทีมที่มีปริมาณสูง

‍

แนวทางของ Lemonade แสดงให้เห็นว่าเมื่อมีระบบที่ถูกต้อง ความรู้สามารถขยายได้เร็วเท่าธุรกิจ—โดยไม่สูญเสียความไว้วางใจในระหว่างทาง.