Michael, Servis Hub Genel Müdürü, HubSpot'daki onursal bir blog yazarıdır. Michael ile birlikte Guru'nun web seminerini izleyin ve müşteri hizmetlerinde paradigma değişiminin etkileşimli bir tartışmasını yapın ve işletmeler için bir ana gelir kaynağı haline gelmesi hakkında.

Müşteriler daha önce hiç olmadığı kadar fazlasını bekliyor. Tüm modern müşteri hizmetleri seçenekleri arasında, müşteri başarısı, müşteri eğitimi ve müşteri desteği arasında, bu seçimlerin arkasındaki 'nedeni' kaçırmak kolay olabilir.

HubSpot'da Yıllarca Müşteri Başarısını yönettik, ve öğrendiğim bir şey var, o da Müşteri başarı liderlerinin yeni bir programa atılmadan önce alması gereken adımların çok önemli bir şekilde nedeni anlamaktır.

Müşteri eğitimi müşteri iletişim ekipleri ve müşteriler için inanılmaz bir varlık haline gelebilir. Ya da, müşteri desteği araçlarının arasında sürüklenip duran ve benzersiz kalanı arasında cansız ve sıkıntılı olabilir. Ancak deneyimlerime göre, müşteri eğitim programının arkasındaki başka nedenlerden bazıları şunlardır. Müşteri eğitim programı başlatmayı düşünüyorsanız, umarım bunlardan bazıları koşullarınıza uygun olur ve zamanla daha iyi müşteriler yetiştirmenize yardımcı olur.

Müşteri eğitim programı oluşturmanız gereken 6 neden

1. Sizinle birlikte büyür

Müşteri eğitimi, müşterilerinize en iyi hizmet eden şeye dönüştürerek, zamanla onları daha iyi tanıdıkça evrilebilirsiniz. Örneğin, müşteri eğitim programınız, ürününüz veya hizmetiniz hakkında bilgi edinmek için kullanabilecekleri bir SSS sayfası ile başlayabilir.

Ancak müşteri hizmetleri ekibinizi büyütmeye başladığınızda ve onlar daha fazla müşteriyle konuştukça ve daha fazla talebi çözdükçe, sürekli tekrarlanan bazı sorun giderme sorularını belirleyebilirler. bilgi tabanı yapmaya başlayabilir ve müşteri görüşmelerini pekiştirmek için kullanabileceğiniz yardım belgeleri koleksiyonunu oluşturmaya başlayabilirsiniz - veya umarız ki, müşterilerin destek bölümüne başvurma sürecinden daha hızlı cevap alabilecekleri bir danışma kaynağına başvurmalarını sağlayabilirsiniz.

Videonun, ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullanacakları konusunda müşterilere rehberlik etmek için etkili bir araç olduğunu fark edebilir ve YouTube veya sosyal medya için videolar üretmeye başlayabilir ve topluluğunuzla paylaşabilirsiniz.

Sonunda, ürününüzün veya hizmetinizin pazarındaki yayılmasıyla, HubSpot Academy ile yaptığımız gibi, kullanıcılara derinlemesine ürün ve metodoloji eğitimi sunan kurslar ve sertifikalar sunan bir akademi oluşturmanın mantıklı olacağı bir noktaya ulaşabilirsiniz. Müşteri tabanınızın spesifik boyutu ve ihtiyaçları ne olursa olsun, bu müşteri eğitimi girişimlerinden biri veya daha fazlasıyla onlara uyum sağlayabilirsiniz.

2. Müşteri desteğinin ön hatlarından işi alır

Müşteri destek ekibiniz, gelen müşteri soru ve sorunlarına yanıt vermek için oradadır. Ancak müşteri eğitim programı ile, basit sorularla zamanlarının bir kısmını serbest bırakabilir ve böylece önemli hatalarla ve sorun giderme konusunda mücadele edebilirler.

Daha küçük sorunlarla müşterilere kendi kendilerine yardım etmelerine yardımcı olacak bir organizasyon kurarak, ekibinizin zamanını bozulan şeyleri düzeltmek ve daha proaktif bir şekilde çalışarak müşterilere üründen veya hizmetten daha fazla değer sunun. Müşteri başarısını destekleyen şey, yalnızca reaktif müşteri desteğinden proaktif müşteri başarısına geçiş yapmaktır ve teknolojinin yardımıyla uzun vadeli müşteri sadakati oluşturmanızı ve daha verimli bir müşteri odaklı organizasyon oluşturmanızı sağlar.

3. Satış etkinliğini destekler

Satış ekibinizin müşteri adaylarıyla yaptığı görüşmeler sırasında, rekabetçilerden farklılaşmak için müşteri adayı sorularını yanıtlamak için ellerinde birçok kaynak bulunur.

Müşteri eğitimi ile, şirketinizin rakiplerinin sunmadığı bir avantaj daha sunabilirsiniz - ve satış temsilcileri müşteri eğitimini müşteri olarak aldıkları destek türünü göstermek için bir satış noktası olarak kullanabilir.

Müşteri eğitimi aynı zamanda satış temsilcilerinin kendilerini ürün uzmanı haline gelmelerine yardımcı olur, böylece bir arama veya demo süreci sırasında ortaya çıkan soruları daha iyi yanıtlayabilirler. Yardım belgeleri ve yönlendirici videolar, baştan sona müşteri deneyimini daha iyi destekleyecektir - ve satışta olan meslektaşlarınızı da.

4. Arama sırasında markalı anahtar kelimeler için web sitenizin sıralamasına yardımcı olur

Ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullanacakları hakkında genel ve halka açık belgeler oluşturup yayınladığınızda, aramada markalı anahtar kelimeler için sıralamaya başlarsınız. Gitgide daha fazla aday ve müşteri, "HubSpot CRM'yi ücretsiz nasıl kullanabilirim" ya da "HubSpot'ta blog yazısı nasıl yazılır" gibi belirli anahtar kelimeler aramaktadır. Bunlar, HubSpot'un bilgi tabanının gerçekten yanıt verdiği gerçek markalı anahtar kelimeleri arayan insanların örnekleridir. Bu tür anahtar kelimelerle ilgili durumlarda, iyi yazılmış bir blog yazısı her zaman en iyi çözüm olmayabilir - bunun yerine, adım adım talimatlar içeren bir yardım belgesi, arayanın niyetini daha iyi kavrayacak ve ihtiyaç duyduğu yanıtı daha hızlı alacaktır.

5. Maliyet etkilidir

Müşteri eğitimi, müşteri sorularına birçok ölçekte yanıt vermenin maliyet etkili bir yoludur. Şirketinizin mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturma konusunda rekabetçi farklılığı her zaman insanlarınızdır, ancak müşteri eğitim teklifleriniz müşterilerinize yardımcı olacak ve onları markanıza daha sadık yapacaktır. Müşteri destek temsilcileriniz ve müşteri başarı yöneticileriniz müşterilerle 1:1 görüşmeler yaparken ve eğitimlerini kullanarak mutlu müşterilerin bir boru hattı oluşturulmasına ve korunmasına katkı sağlarken, müşteri eğitim programınız, onların satın alımlarından maksimum değeri elde etmelerine ve kolayca yanıtlar almalarına yardımcı olacaktır.

6. Müşterilere kendi kendilerine yardım etmelerine yardımcı olur

Çoğunlukla işimizin vazgeçilmez olduğunu düşünmek isteriz ve çoğunlukla da öyledir. Ancak, birçok insan için bir soruya yanıt almak için telefonu kaldırmak veya e-posta göndermek fikri, bir arama motoruna başvurmaktan daha çekici değildir.

Müşterilerinizin kendilerine hizmet etme isteği vardır - onların zamanı sizin zamanınız kadar değerlidir ve bazen müşteri destek tekliflerinizi genişletmenin yolu bir başka kişiye işe almak değil, teknolojiyi kullanmaktır. Bunun yerine, teknolojiyi kullanarak müşterilerin farklı kanallar ve yöntemler aracılığıyla yardım almasını destekleyebilir ve ekibinizin zorlu çalışmasını destekleyebilirsiniz.

Müşteri eğitimi, ileri düşünen, yenilikçi şirketlerin müşterileri çekmeye ve elinde tutmaya devam edeceği yoldur. Müşteri eğitimi, müşterilerinizi ekibinizin saatlerine ve iş akışlarına bağlı kılmayan, onlara yardım ve destek olan modern bir yoldur - bunun yerine, müşteri eğitimi, arama yoluyla site ziyaretçileri çekmenize, satış sürecinde rakiplerinizden ayrılmanıza ve müşterilerinize kendi destek ekibinizle birlikte kendi kendilerine yardım etmelerine yardımcı olmanıza olanak tanır.