Büyük bir müşteri destek deneyimi, bir kerelik müşteri ile ömür boyu müşteri arasındaki farkı yaratabilir. Ekibinizin tekrar eden müşteri olma şanslarını nasıl artırabileceğini düşünüyor musunuz? İşte bir şeyler hazırlarken aklınızda bulundurmanız gereken istatistikler.

1. Ben bunu böyle istiyorum

Şaşırtıcı bir şekilde, 2018'de PwC tarafından yapılan bir anketin sonuçlarına göre şirketlerin yalnızca %10'u daha iyi müşteri deneyimleri oluşturmanın dijital bir öncelik olduğunu söyledi — 2016'daki %25'ten düşmüş! Bu arada, alışveriş deneyimlerinin %70'i şirketlerin müşterilere nasıl davrandığına dair algılarına dayanmaktadır. Bu büyük bir uyumsuzluk.

2. Teşekkür ederim, sonrası

Bu uyumsuzluğun gerçek, uzun vadeli sonuçları vardır. Müşteriler, müşteri hizmetleriyle ilgili sorunlar (ürünle ilgili sorunlar yerine) ile karşılaştıklarında rakipten alma olasılıklarının 4 kat daha fazla olduğunu belirtmişlerdir. Burada sürpriz yok, çünkü uzun süredir müşteri desteğinin bir gelir kaynağı olduğunu savunuyoruz!

Front + Guru için Yanma ile Mücadele Kontrol Listesine göz atın

Kontrol listesini al

3. Paranoid android

Birinci olarak, yeni sohbet robotu yöneticilerinizi karşılıyor musunuz? Bunu yeniden düşünmeniz gerekebilir. Anlaşılan, tüketicilerin %82'si markalardan daha fazla insan etkileşimi istiyor. Bu da muhtemelen %88'in yüksek performans gösteren müşteri hizmetleri örgütleri ajans eğitimi için önemli bir yatırım yaptı.

4. Beklemede

Elbette, bu uygun şekilde istihdam ile el ele gider. Canlı sohbet kullanıyorsanız, ilk yanıt için ortalama süre 45 saniyedir. Ve harika bir müşteri deneyimi bununla bitmiyor; arayanların 11 dakika beklemeyi kabul ettiklerine emin olun, çünkü bu süreden sonra telefonu kapatmayı düşünüyorlar.