Kamusal alanda yanlış bir şey yapmanın maliyeti nedir? Bazen kötü bilgi, sonsuz meme için malzeme olur (En İyi Resim ödülünü kazanır… La La Land, uh kimse yanlış anlama, Moonlight demek istedik!), ama kurumsal bir bağlamda, şirketin değerine aktif olarak zarar verebilir (Elon Musk’ın “finansman güvence altında” felaketi). Bazı çok spesifik durumlarda, böyle bir karışıklığı önlemek neredeyse imkansızdır, ancak çoğu durumda, doğru ve yaygın olarak erişilebilen iç bilgiye sahip olmanın getirdiği iç huzurun sağlanması ile basit bir şekilde durdurulabilir.

Tamamlanmamış bir geçiş

Empower 2019'da, bu bahar Guru'nun CX ve satış güçlendirme konferansında, Lisa Blackshear, Philadelphia merkezli Comcast'ta İletişim ve Dijital Operasyonlar Kıdemli Başkan Yardımcısı olarak, sosyal medyayı sinirli müşterilere ulaşmak için nasıl kullanacağımıza dair görüşlerini dinleme şansına sahip olduk. Bu tür müşteri destek yönetiminden bahsetti — sadece ülkenin en büyük kablo şirketi değil, aynı zamanda en büyük geniş bant internet operatörüdür — Lisa bununla birlikte bazı karşılaştıkları zorluklardan da bahsetti.

2018'den bir olayı detaylandırdı; Comcast'ın sosyal medya destek temsilcilerinden biri iş başındaydı — ve çok kötü bir gün geçirmişti.

“Bir müşteri ‘Hey, Big Ten'i kaldırıyormuşsunuz, duyduğuma göre’ dedi ve bizim temsilcimiz ‘Evet, öyle görünüyor!’ diye yanıtladı; biz de ‘Uh, hayır, öyle değil.’ dedik. Ve gerçekten, yaklaşık 20 dakika içinde her yerde şu makaleler yayımlanmaya başladı: ‘Comcast Big Ten ile Sözleşmeyi Bitiriyor’ ve doğru değildi.”

Kolej sporları sahasına aşina olmayanlar için, Big Ten Network, ülkedeki en eski Bölüm I konferansındaki takımlar için birincil televizyon yayın aracıdır. Michigan Üniversitesi, Ohio Eyalet Üniversitesi, Penn State, Michigan Eyalet Üniversitesi, Iowa Üniversitesi ve Purdue gibi güç takımlarını içerir. Yüz binlerce — hatta milyonlarca — hayran oldu… işte, sinirliydi.

Gerçek biraz daha karmaşıktı. Durumu netleştirmek için, Comcast bir açıklama yaptı, “Big Ten okullarının bulunduğu eyaletlerde Big Ten Network'ü kaldırmıyoruz. Sadece Big Ten okullarının bulunmadığı eyaletlerde kaldırıyoruz.”

Güvence vermenin basit değeri

Bu, birkaç sorundan kaynaklanan bir durumdu — cevap, bunun için uygun bir ortamın olmadığı bir ortamda biraz nuanslıydı — esasen bir bilgi meselesidir. Bilmediğimiz şey, o bilginin içeriyle nasıl iletildiğidir. İdeal bir durumda, bu soruya yanıt vermeden önce, temsilci önceden Comcast'ın zarar kontrolü olarak yayımlaması gereken o basit ifadenin erişimine sahip olmalıydı ve bu ifadeye kesin geçerlilik gösteren bir işaret ile ulaşmalıydı; bu da, markanın uzantısı olarak ilettiği bilginin doğru olduğuna dair güven vermelidir.

Bu hızlı güvence, sadece temsilcinin gününü değil, Müşteri Hizmetleri ve İletişim departmanlarının günlerini de kurtarır; bununla birlikte, Comcast'ın (ve Guru'nun) memleketindeki Penn State hayranlarını da düşünmeliyiz.

Hayır, bu hayati veya dünyayı değiştiren bir hata değildi; ve hiçbirimizin hata yapmadığı anlamına gelmez. Elbette yapıyoruz! Philadelphia, şehrin ünlü olduğu o kırık çan olayıyla hata yapmaktan en iyi anlıyor.

Ama markanın arkasındaki insanlara dünya üzerinde paylaştıkları bilgilere karşı güven duyabileceklerini temin edebilirsek, bu elbette başarılı bir iyileşmeyi kutlamaktan daha iyi.

Big Ten dile çevrildiğinde, bunu bir touchdown olarak da adlandırabiliriz.