Guru ekibi, Support Driven Expo (SDX) 2018'de harika zaman geçirdi. Oregon'ın Portland şehrinin kalbinde bulunan SDX, dolu dolu geçen iki günlük bir etkinlikti. Organizatörler, Scott Tran liderliğindeki Support Driven'a özel teşekkürler.

Destek, Başarı ve (ohh!) hatta Satışların Birleşimi

Birçok konuşmada, konuşmacılar Destek ve Başarıyı aynı fonksiyon olarak tanımladılar. Aslında, katılımcı liderlerin çoğu şirketlerinde hem ekipleri yönlendiren hem de tümü müşteri başarısını garanti altına almayı ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmayı hedefleyen tek bir lider tarafından yönetilen ekipleri sorumludur. Bu durumun artan bir trend olduğuna inanıyoruz. Aslında, küçük ve orta ölçekli işletmelere satış yapan B2C ve B2B şirketlerinde, gelir ekibi artık Satış + Başarı + Destek olarak tanımlanmakta, hepsi tek bir birleşik ekip içinde entegre edilmekte ve tek bir lider tarafından yönlendirilmektedir. Müşteri perspektifinden mantıklıdır - 1. günden 10.000. güne kadar harika bir müşteri deneyimi sunmak için tek birleşik ekip.

Müşteri Deneyimi, Destek Değil

Müşteri deneyiminden bahsederken, SDX'te “destek” olarak adlandırdığım şeyden çok farklı bir şeyin varlığını gözlemledim. Gittiğim her yerde ve her sohbette, müşteriyi ön planda tutmanın vurgulanması dikkat çekiciydi. Destek → deneyim geçişi önemli bir geçiş ve sadece kelime farkından ibaret değil. Milyonlarca rakibin ve anlık tatminin olduğu bu dünyada, müşterilere harika deneyimler sunmanın yollarını bulmak o kadar da önemlidir. Ancak, müşterilerin genel deneyimlerini derinlemesine anlamaz ve vurgulamazsak, başlangıçta bu beklenemez.

Destek, Gelir Ekibinin Bir Parçasıdır, Bir Maliyet Merkezi Değil

Zuora'dan Marlene Summers, hikaye anlatımını kullanarak müşteri deneyimine C-seviye yatırımı yönlendirmek için harika bir atölye çalışması yönetti. Diğer oturumlar 'daha fazla personel isteme' ve 'CSAT ve bilet başına maliyetin ötesine geçme' gibi konuları ele aldı. Yüzlerce müşteriye ilişkin gözlemimiz benzer - CX bir maliyet merkezi değil. Tam tersine, gelir ve marka farklılaştırıcısı olarak anlamlı bir şekilde hizmet veren bir faktördür.

AI hype'ın ölümü, AI destekli ölçülebilir sonuçların doğumu

“Kelime vektörleri,” “yanıt grafikleri,” ve derin sinir ağları. Gartner Hype Cycle'a göre, AI şu anda doruk hype döneminde. AI'nın şu anda ne kadar kontrolden çıktığını gösteren Guru'nun CEO'su Rick Nucci, medyanın bile yakında AI'ın insanlardan daha iyi romanlar yazacağını iddia ettiğini açıkladı. Ancak bu hype ile, Rick konuşmasında açıkladığı gibi gerçek bir fırsat geliyor.

Bu hype dünyasında, CX çözüm yığınına uyan hangi tür AI ürününün uygun olduğunu anlamak önemlidir, yansıtmadan iş akışı optimizasyonuna, ajan eğitimine kadar. Eşit derecede önemli olan, ancak satıcıların soru sormaları gereken, AI etrafındaki pazarlama atkısını gerçeklikten ayırt etmeyi zorlaştırabilen beş ipucunu bilmektir. Her Şeyde Yetenekli Jak'tan Haberdar Olun.

1. Her işin ustası olan Jack'ten haberdar olun. AI, birden fazla sorunu çözmek için kullanılan ürünlere dikkat edin; çünkü AI'nın öğrenebileceği veri kadar iyi olduğunu unutmayın! Ürünlerin net ve belirli sorunları çözmeye odaklı olduğundan ve değerli verilere erişebildiklerinden emin olun.
2. AI'nın empatiyi anlamasına uzun bir yol var. Müşterilerinizin önüne koyduğunuz şeylere dikkat edin ve onların hangisinin insan hangisinin yapay olduğunu açıklayın.
3. Şeffaflık şimdi daha da önemli. Satıcılar, topladıkları verilerin tam olarak ne olduğu ve neden toplandığı konusunda açık ve net olmalıdır!
4. Müşteri Deneyimi için AI, bilgi yönetimi olmadan başarısız olur, ancak AI + KM şirketinizin tüm kolektif zekasını artırabilir. Bunun çalışması için, şirket içinde bilgi ve uzmanlık paylaşımı için sağlam bir temel olmalıdır.
5. Müşterilere hikayeyi anlatmalarına izin verin. Bu hype dünyasında gürültüyü kesmenin en iyi yolu, gerçek bir müşterinin başarılarını ve zorluklarını sunduğu şekilde bir müşterinin sunumunu yapmaktır.
6. AI'ı Beyaz Eldivenler sunmak için kullanın, çalışanları değiştirmek için değil. AI'ı inanılmaz müşteri deneyimleri sunmanın bir yolu olarak düşünün, hızlı kazanımlar yığınından kaçmak için değil. İçerik ve konu uzmanlarını modellerinizi eğitme konusunda değil, müşterilerinizi eğitme konusunda kullanın.

Tutkulu, mütevazi bir topluluk

Guru'ya yeni katıldım ancak ekibimizin topluluğa güçlü bir şekilde inandığını çok açık bir şekilde gördüm. Sadece birkaç gün Support Driven ​​topluluğuyla zaman geçirdikten sonra, bu olağanüstü düşünce liderleri ekosistemiyle ortak olmaktan gurur duyuyorum. Enerji hissedilir, konuşmalar ve bağlantılar anlamlı ve otantikti ve içerik iyi hazırlanmıştı.

Scott, Andrea ve Support Driven ekibine, böyle kapsayıcı ve misafirperver bir müşteri deneyimi profesyoneli grubunu yetiştirdikleri için özel bir teşekkür ederim. SDX ziyaretim sırasında çok şey öğrendim ve pazarlamacı olsam da, açık fikirli ve meraklı insanlarla birçok ilginç konuşma geçirme imkanım oldu. fotoğrafları ve sunum dosyalarını buradan inceleyin.

(bonus) Arcade'ler harika!

Guru olarak, Portland'daki retro bir arcade ve bar olan Ground Kontrol'de Perşembe akşamı SDX partisine ev sahipliği yapmanın zevkini yaşadık. Topluluktan 150'den fazlarının ücretsiz oyun süresi için bize katıldığı bir eğlence vakti geçirdik, DJ Ambush kimi şarkılarla havayı sıcak tuttu! Turtles in Time'ı yenmekten biraz kısa kalsak da, harika bir ilk günü kapatmanın ve inanılmaz bir topluluğu kutlamanın harika bir yolu oldu.

Hepinizi önümüzdeki yıl tekrar görmeyi umuyoruz. Bir daha ki sefere, Turtles in Time zaferini sağlamak için çubuklara atlayacağım!