Online perakendeci Shinesty için, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak her marka kararının merkezindedir. Destek ekibini işin kilit bir parçası haline getirerek, Shinesty tekrar eden müşteriler yaratan zahmetsiz bir alışveriş deneyimi sunuyor. Son zamanlarda, Shinesty'nin Deneyim Direktörü Antonio King ile, destek ekibini nasıl güçlendirdiğini öğrenmek için bir araya geldik; müşteri deneyimini optimize etmek ve gelir elde etmek için.
Bize Shinesty hakkında biraz bilgi verir misiniz? Sizin rolünüz nedir ve şirkette ne kadar zamandır çalışıyorsunuz?
Shinesty, Boulder, Colorado merkezli bir kıyafet şirketidir ve temalı partiler ve etkinlikler için çarpıcı kıyafetler yaratıyoruz. Son amacımız dünyanın kendisini çok ciddiye almamasına yardımcı olmaktır. İnsanların kıyafetlerini değiştirmelerine ve içlerindeki tuhaflığı benimsemelerine yardımcı olmak suretiyle, dünya üzerinde bunu yapmalarına yardımcı olmayı amaçlıyoruz.
Ben deneyim direktörüyüm ve Shinesty'de iki yıldan biraz fazla bir süredir çalışıyorum. Müşteri deneyimini ve çalışan deneyimini denetliyorum, yanı sıra müşterilerin yolculuğunun tüm yönlerini ve iç HR süreçlerini yönetiyorum.
Antonio King, Shinesty'nin Deneyim Direktörü
Müşteri deneyimi sorunlarını çözmeye ilginizi ne çekti?
En iyi destek çalışanları doğal olarak ve içgüdüsel olarak meraklıdır. Kendi merakımı değerlendirdim, kariyerimin erken dönemlerinde destek alanına girdim ve doğal olarak bu günkü yola yöneldim. Önceki rolüm, Stark yapılı en büyük çevrimiçi kostüm perakendecisiyle çalışmaktı, bu rol yüksek derecede mevsimsellik içeriyordu ve beni Shinesty'de gördüğümüz mevsimselliğe hazırladı.
Deneyim Direktörü olarak mevsimselliğin getirdiği bazı zorluklar nelerdir? Yeni çalışanları nasıl yetiştiriyorsunuz ve yoğun talep dönemlerinde başarılı olmaları için ihtiyaç duyacakları bilgileri nasıl sağlıyorsunuz?
Shinesty'nin mevsimselliği tüm Q4'ü kapsıyor, bu da bir Cadılar Bayramı perakendecisinin yoğun ve kısa mevsimselliğinden farklıdır. Sadece Cadılar Bayramı dönemi için 2,700 kişi işe alan bir şirketten gelmek, patlayıcı ölçeğin neye benzediğini görmemi sağladı ve bu tecrübeden çok şey öğrendim. Yeni çalışanları sorunları çözme gereksinimlerini anlamaları için eğitmek adına gerekli temelleri anlamak açısından kısık bir süre zarfı altında eğitmek zorlayıcıdır. Bu engelleri doğrudan ele almak ve yeni işe alanların hızlı bir şekilde adapte olmalarına yardımcı olan süreçler uygulamak, yoğun bir sezon için gerekli.
Destek ekiplerinin anlamlı bir gelir kaynağı olabileceği bazı yollar nelerdir?
Neyse ki, birçok şirket müşteri desteğini bir maliyet merkezi olarak görmekten uzaklaşmaya başladı. Bu ilkel düşünce, insanların müşteri desteği hakkında sahip olduğu olumsuz çağrışımların çoğunu ortaya çıkarır. Bir endüstri olarak, daha fazla şirketin tam olarak katılım sağlamanın ve müşteri desteğinin tamamen düşünülmesinin önemli olduğunu anlamasından dolayı doğru yolda ilerliyoruz.
Shinesty'de mülakata girdiğimde, doğrudan CMO ve CEO'ya baktım ve her ikisine de şunu söyledim: Müşteri desteğinin ne olmasını istemek konusunda tüm hayallerinizi gerçekleştirebilirsiniz ama bu departmanı duygusal, mali ve teknolojik olarak destekleyecek şekilde hazırlıklı değilseniz, zamanımızı boşa harcıyoruz. Desteğin bir maliyet merkezi olarak görülmeyeceğini netleştirdim - biz bundan daha iyiyiz. Bu konudaki duruşum, organizasyona desteğin diğer departmanlar kadar önemli olduğunu belirler ve bunun sonucunda birçok tartışmanın öncüsü olduk. Destek ekibini bugünkü seviyeye getirmek için eğitim ve iç davranışlarda yavaş değişimlerin bir yolculuğu oldu.
Destek, gelir üzerinde pozitif bir etki yarattığı alanlar vardır - örneğin artan ortalama yaşam değeri ve artan ortalama sipariş değeri - ama gerçekten finansal açıdan destekten hangi değer getirebileceğinizi açıklamak için önce doğru bir stratejiye sahip olmak gerekir.
Shinesty, müşteri çabasının bir başarı metriği olarak üstünde durmaktadır. Müşteri çabasının ne olduğunu ve iş hedeflerinizi nasıl etkilediğini bize söyleyebilir misiniz?
Müşteri çabasının skoru bizim ana sürücümüzdür. Bu, bir kullanıcının deneyiminin kolaylığını ölçer. Müşteri deneyimi ve bağlılığı sorunları yalnızca çözme açısından değil, aynı zamanda insanların bir problemi çözmek için geçirmeleri gereken çabayı azaltma açısından düşünmemiz önemlidir. Hepimiz çabaların yoğun olduğu deneyimlerden geçtik ve bunlar genellikle o şirketler hakkında kötü bir izlenim bırakıyor. Çaba gerçekten ⅓ yapmak ve ⅔ hissetmektir. Probleminizin çözüme kavuşturulması için çok fazla çaba harcadığınızı hissettiyseniz, o izlenim kalıcıdır. Gerçekten yapmanız gerekenlerle değil.
Shinesty, müşteri çabasını iki yıldan beri ölçüyor ve sonuçlar gerçekten oldukça ilginç oldu. 6,200 anket katılımcısının %90'ı kabul etti veya kesinlikle kabul etti ki, Shinesty, sorunlarını çözmelerini kolaylaştırdı. %75'inin kesinlikle kabul ettiğine göre, %26 tekrar satın alma oranı ve %8 yaşam değerinde artış bulduk. Müşteri çabasını minimize etme çalışmamızın satın alma değerini nasıl etkilediğini kağıt üzerinde görmek, destek önceliğimiz stratejisini pekiştirdi.
Birçok kurum, destek konusundaki geleneksel düşünme yollarına sahiptir ve destek liderleri genellikle departmanlarının değerini ifade etmede zorluk çekerler.
Destek konusunda içten bir yükseltme sağlamakta zorlanan birine tavsiyeniz nedir?
Deneyiminize güvenin. Organizasyonunuzun, başladığınız andan itibaren size en iyi şekilde güvenmesi gerektiği beklentisini belirleyin. Otonom bir atmosfer oluşturarak, gelecekteki zorlukların çoğunu hafifletir. Stratejilerinizi tanıtmak veya çürütmek için sayılara güvenebilirsiniz. Müşteri çabasının gibi yeni metrikler, bazı eski metriklerin başarıyı belirlemekte en iyi göstergeler olmayacağını işaret etmektedir.
Müşteri deneyimi açısından çalıştığınız başka ekipler nelerdir?
Herkesle etkileşim halindeyiz çünkü biz Shinesty markasının sesi; zemindeki kulaklarız. Bu sesin tutarlı kalmasını sağladığım bir yol, ekibimin geri bildirim döngüsünü içsel olarak sahiplenmesine yardımcı olmaktır. Bu geri bildirim döngüsü, her departmandan paydaşlarla ayda bir gerçekleştirilen oturumlardan oluşur ve burada ekibimiz, müşteri deneyimlerinden toplanan anlamlı içgörüleri paylaşır. Amaç, duyduğumuz sorunlar ortamında tartışmayı kolaylaştırmaktır. Sonrasında, çözüm fikirleri üretiyoruz, endişeleri ele alıyoruz ve uygun departmana iletilebilecek eylem maddelerini oluşturuyoruz.
Destek genellikle iletişim hiyerarşisinin en alt kademesinde bulunur. Birçok kurumda, destek, bir şeyin doğru gittiğinde en son faaliyette bulunan ekip olmasına karşın, yanlış gittiğinde ise ilk haber alan ekip olur. Bu trendin önüne geçerek, Shinesty'de sorunlarla, problemler haline gelmeden önce başa çıkabiliyoruz.
Tamamen katılıyoruz! Desteğe öne çıkma fırsatı tanımak, Gelir ekibinin müşteriyle yüz yüze çalışan tüm bileşenlerinin daha akıllı bir şekilde birlikte çalışmasını sağlar.
Zamanınız için teşekkürler, Antonio. İnsanlar sizinle tavsiye almak veya profesyonel ağ oluşturmak için nasıl iletişime geçebilir?
Beni @Tones olarak Support Driven Slack ekibinde Slack üzerinden bulabilirsiniz veya LinkedIn'de bulabilirsiniz.
Online perakendeci Shinesty için, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak her marka kararının merkezindedir. Destek ekibini işin kilit bir parçası haline getirerek, Shinesty tekrar eden müşteriler yaratan zahmetsiz bir alışveriş deneyimi sunuyor. Son zamanlarda, Shinesty'nin Deneyim Direktörü Antonio King ile, destek ekibini nasıl güçlendirdiğini öğrenmek için bir araya geldik; müşteri deneyimini optimize etmek ve gelir elde etmek için.
Bize Shinesty hakkında biraz bilgi verir misiniz? Sizin rolünüz nedir ve şirkette ne kadar zamandır çalışıyorsunuz?
Shinesty, Boulder, Colorado merkezli bir kıyafet şirketidir ve temalı partiler ve etkinlikler için çarpıcı kıyafetler yaratıyoruz. Son amacımız dünyanın kendisini çok ciddiye almamasına yardımcı olmaktır. İnsanların kıyafetlerini değiştirmelerine ve içlerindeki tuhaflığı benimsemelerine yardımcı olmak suretiyle, dünya üzerinde bunu yapmalarına yardımcı olmayı amaçlıyoruz.
Ben deneyim direktörüyüm ve Shinesty'de iki yıldan biraz fazla bir süredir çalışıyorum. Müşteri deneyimini ve çalışan deneyimini denetliyorum, yanı sıra müşterilerin yolculuğunun tüm yönlerini ve iç HR süreçlerini yönetiyorum.
Antonio King, Shinesty'nin Deneyim Direktörü
Müşteri deneyimi sorunlarını çözmeye ilginizi ne çekti?
En iyi destek çalışanları doğal olarak ve içgüdüsel olarak meraklıdır. Kendi merakımı değerlendirdim, kariyerimin erken dönemlerinde destek alanına girdim ve doğal olarak bu günkü yola yöneldim. Önceki rolüm, Stark yapılı en büyük çevrimiçi kostüm perakendecisiyle çalışmaktı, bu rol yüksek derecede mevsimsellik içeriyordu ve beni Shinesty'de gördüğümüz mevsimselliğe hazırladı.
Deneyim Direktörü olarak mevsimselliğin getirdiği bazı zorluklar nelerdir? Yeni çalışanları nasıl yetiştiriyorsunuz ve yoğun talep dönemlerinde başarılı olmaları için ihtiyaç duyacakları bilgileri nasıl sağlıyorsunuz?
Shinesty'nin mevsimselliği tüm Q4'ü kapsıyor, bu da bir Cadılar Bayramı perakendecisinin yoğun ve kısa mevsimselliğinden farklıdır. Sadece Cadılar Bayramı dönemi için 2,700 kişi işe alan bir şirketten gelmek, patlayıcı ölçeğin neye benzediğini görmemi sağladı ve bu tecrübeden çok şey öğrendim. Yeni çalışanları sorunları çözme gereksinimlerini anlamaları için eğitmek adına gerekli temelleri anlamak açısından kısık bir süre zarfı altında eğitmek zorlayıcıdır. Bu engelleri doğrudan ele almak ve yeni işe alanların hızlı bir şekilde adapte olmalarına yardımcı olan süreçler uygulamak, yoğun bir sezon için gerekli.
Destek ekiplerinin anlamlı bir gelir kaynağı olabileceği bazı yollar nelerdir?
Neyse ki, birçok şirket müşteri desteğini bir maliyet merkezi olarak görmekten uzaklaşmaya başladı. Bu ilkel düşünce, insanların müşteri desteği hakkında sahip olduğu olumsuz çağrışımların çoğunu ortaya çıkarır. Bir endüstri olarak, daha fazla şirketin tam olarak katılım sağlamanın ve müşteri desteğinin tamamen düşünülmesinin önemli olduğunu anlamasından dolayı doğru yolda ilerliyoruz.
Shinesty'de mülakata girdiğimde, doğrudan CMO ve CEO'ya baktım ve her ikisine de şunu söyledim: Müşteri desteğinin ne olmasını istemek konusunda tüm hayallerinizi gerçekleştirebilirsiniz ama bu departmanı duygusal, mali ve teknolojik olarak destekleyecek şekilde hazırlıklı değilseniz, zamanımızı boşa harcıyoruz. Desteğin bir maliyet merkezi olarak görülmeyeceğini netleştirdim - biz bundan daha iyiyiz. Bu konudaki duruşum, organizasyona desteğin diğer departmanlar kadar önemli olduğunu belirler ve bunun sonucunda birçok tartışmanın öncüsü olduk. Destek ekibini bugünkü seviyeye getirmek için eğitim ve iç davranışlarda yavaş değişimlerin bir yolculuğu oldu.
Destek, gelir üzerinde pozitif bir etki yarattığı alanlar vardır - örneğin artan ortalama yaşam değeri ve artan ortalama sipariş değeri - ama gerçekten finansal açıdan destekten hangi değer getirebileceğinizi açıklamak için önce doğru bir stratejiye sahip olmak gerekir.
Shinesty, müşteri çabasının bir başarı metriği olarak üstünde durmaktadır. Müşteri çabasının ne olduğunu ve iş hedeflerinizi nasıl etkilediğini bize söyleyebilir misiniz?
Müşteri çabasının skoru bizim ana sürücümüzdür. Bu, bir kullanıcının deneyiminin kolaylığını ölçer. Müşteri deneyimi ve bağlılığı sorunları yalnızca çözme açısından değil, aynı zamanda insanların bir problemi çözmek için geçirmeleri gereken çabayı azaltma açısından düşünmemiz önemlidir. Hepimiz çabaların yoğun olduğu deneyimlerden geçtik ve bunlar genellikle o şirketler hakkında kötü bir izlenim bırakıyor. Çaba gerçekten ⅓ yapmak ve ⅔ hissetmektir. Probleminizin çözüme kavuşturulması için çok fazla çaba harcadığınızı hissettiyseniz, o izlenim kalıcıdır. Gerçekten yapmanız gerekenlerle değil.
Shinesty, müşteri çabasını iki yıldan beri ölçüyor ve sonuçlar gerçekten oldukça ilginç oldu. 6,200 anket katılımcısının %90'ı kabul etti veya kesinlikle kabul etti ki, Shinesty, sorunlarını çözmelerini kolaylaştırdı. %75'inin kesinlikle kabul ettiğine göre, %26 tekrar satın alma oranı ve %8 yaşam değerinde artış bulduk. Müşteri çabasını minimize etme çalışmamızın satın alma değerini nasıl etkilediğini kağıt üzerinde görmek, destek önceliğimiz stratejisini pekiştirdi.
Birçok kurum, destek konusundaki geleneksel düşünme yollarına sahiptir ve destek liderleri genellikle departmanlarının değerini ifade etmede zorluk çekerler.
Destek konusunda içten bir yükseltme sağlamakta zorlanan birine tavsiyeniz nedir?
Deneyiminize güvenin. Organizasyonunuzun, başladığınız andan itibaren size en iyi şekilde güvenmesi gerektiği beklentisini belirleyin. Otonom bir atmosfer oluşturarak, gelecekteki zorlukların çoğunu hafifletir. Stratejilerinizi tanıtmak veya çürütmek için sayılara güvenebilirsiniz. Müşteri çabasının gibi yeni metrikler, bazı eski metriklerin başarıyı belirlemekte en iyi göstergeler olmayacağını işaret etmektedir.
Müşteri deneyimi açısından çalıştığınız başka ekipler nelerdir?
Herkesle etkileşim halindeyiz çünkü biz Shinesty markasının sesi; zemindeki kulaklarız. Bu sesin tutarlı kalmasını sağladığım bir yol, ekibimin geri bildirim döngüsünü içsel olarak sahiplenmesine yardımcı olmaktır. Bu geri bildirim döngüsü, her departmandan paydaşlarla ayda bir gerçekleştirilen oturumlardan oluşur ve burada ekibimiz, müşteri deneyimlerinden toplanan anlamlı içgörüleri paylaşır. Amaç, duyduğumuz sorunlar ortamında tartışmayı kolaylaştırmaktır. Sonrasında, çözüm fikirleri üretiyoruz, endişeleri ele alıyoruz ve uygun departmana iletilebilecek eylem maddelerini oluşturuyoruz.
Destek genellikle iletişim hiyerarşisinin en alt kademesinde bulunur. Birçok kurumda, destek, bir şeyin doğru gittiğinde en son faaliyette bulunan ekip olmasına karşın, yanlış gittiğinde ise ilk haber alan ekip olur. Bu trendin önüne geçerek, Shinesty'de sorunlarla, problemler haline gelmeden önce başa çıkabiliyoruz.
Tamamen katılıyoruz! Desteğe öne çıkma fırsatı tanımak, Gelir ekibinin müşteriyle yüz yüze çalışan tüm bileşenlerinin daha akıllı bir şekilde birlikte çalışmasını sağlar.
Zamanınız için teşekkürler, Antonio. İnsanlar sizinle tavsiye almak veya profesyonel ağ oluşturmak için nasıl iletişime geçebilir?
Beni @Tones olarak Support Driven Slack ekibinde Slack üzerinden bulabilirsiniz veya LinkedIn'de bulabilirsiniz.
