Kirsty Traill, Hootsuite'taki Müşteri VP'si, kariyerinin tamamını müşteriye ve müşteri deneyimine odaklanarak geçirdi. Son zamanlarda Hootsuite'in müşteri deneyimi yaklaşımını, chatbotların pratik etkilerini ve yapay zekanın geleceğini konuşmak üzere bizimle bir araya geldi.
Bize katıldığın için teşekkürler, Kirsty! Bize geçmişini anlatır mısın ve Hootsuite'te Müşteri VP'si olmaya nasıl geldiğini söyler misin?
Hootsuite'te, dünyanın en büyük sosyal medya yönetim platformunda, dört yıl önce katıldım. Bundan önce, dünya genelinde 100 milyon müşterisi olan bir çevrimiçi B2C fotoğraf perakendecisi olan Snapfish'de Müşteri Savunucusu olarak çalışıyordum; burada müşteri deneyimi ve global müşteri destek operasyonlarından sorumluydum. Bundan önce Japonya'da HP'de çalıştım.
Hootsuite'teki Müşteri VP'si olarak, işin beş ana alanından sorumluyum: global müşteri destek organizasyonu, müşteri deneyimi, müşteri sesi, müşteri pazarlaması ve müşteri savunuculuğu. Etkili bir şekilde, satış sonrası müşteri yolculuğu.
Daha önce 'Müşteri VP'si' unvanı ile karşılaşmamış olanlar için, bu sizin için ne anlama geliyor?
İlginç çünkü ben doğrudan müşteriyle satış kapasitelerinde çalıştım, müşteriyle dolaylı olarak pazarlama kapasitelerinde çalıştım ve müşteri başarısı ve destek alanında operasyonel tarafta çalıştım. Bu deneyim yelpazesinin, hem müşteri desteği hem de müşteri deneyimi konusunda iyi bir anlayış kazandırdığını düşünüyorum, çünkü "Büyümeyi sağlamak ve her ne pahasına olursa olsun satmak istiyorum" iş şapkasını çıkarıp, "Doğru müşterileri kaydetmek, onlara mümkün olan en kısa sürede değer sunmak, onlarla düzenli olarak kontrol yapmak ve onları yenilemeyi ya da tekrar etmeyi teşvik etmek için ne yapabiliriz?" şeklinde daha gerçekçi ve uçtan uca bir bakış açısı geliştirebiliyorum.”
Yani, kariyerim boyunca, tüm bu farklı departmanlarda örülen altın iplik, her zaman müşteriye odaklanmış olmamdır. Farklı işlevlerde çalıştığım için, bunu departman veya iş biriminden bağımsız bir şekilde yapabilirim, çünkü esasen, o müşteri ihtiyacını karşılıyorsunuz. Hootsuite'e Müşteri VP'si olarak bunu getiriyorum.
Müşteri destek, müşteri deneyimi ve müşteri pazarlama gibi işlevler arası ekipleri yönettiğinizi söylediniz. Bu ekipleri müşterileri memnun etmek ve geliri artırmak için nasıl bir araya getirip güçlendiriyorsunuz?
Sadece KPI'ları uyumlu hale getirmek, kilit bir şeydir. Farklı takımların farklı nihai hedefler kovalamaya başladığı yerde sürtüşme görmeye başlarsınız. Hootsuite'te, gelir sağlamaya yönelik, müşteri tutma üzerine ve çalışan bağlılığı üzerine olmak üzere üç büyük şirket KPI'ımız var.
Hepimiz, çalışan bağlılığı olmadan gerçekten harika müşteri deneyimleri sağlamanın mümkün olmadığını biliyoruz, bu yüzden bu metriklerin sadece şirket düzeyinde değil, aynı zamanda organizasyonun geri kalanına da yayılması, tüm ekiplerin o aynı yüksek düzey KPI'lara yönelmesini sağlamak için önemli. Böyle hizalanınca, tüm ekiplerin müşteri adına birlikte çalıştığından emin olursunuz.
Hootsuite'te, önceliklendirmek için yaptığımız ikinci şey, çalışan deneyimini müşteri yolculuğuna eşleştirmektir. Çalışan deneyiminin her adımında müşteri odaklı bir organizasyon olmanın önemli olduğunu vurgulamak çok önemlidir.
Bu müşteri odağını baştan arıyoruz ve sık sık güçlendiriyoruz. Görüşme sürecimizde müşteri deneyimi etrafında sorularımız var. Dolayısıyla, müşteri ile yüz yüze olmayan bir pozisyona başvuruyorsanız bile, hala “Müşteri deneyiminde etkide bulunduğun bir zamanı örnekleyebilir misin? Neydi ve ne yaptın?” Bu, onboarding sürecimizin başından sonuna kadar örülen bir tema.
Yani, bu kısmen metrikler ve kısmen de kültürel bir kaymadır.
Ekipleriniz, ortak hedefleri sürdürmek için nasıl işbirliği yapıyor?
Herkesin bildiği ve gerçekten müşteri deneyiminin farklı aşamaları için görev ve sorumluluklar açısından çok net sınırlar belirlediğimiz belgelenmiş iş akışlarımız var. Ekiplerimiz, hangi müşteri durumlarının kendilerine düştüğünü anlıyor ve diğer ekiplerle nasıl çalışmaları gerektiğini biliyorlar.
Tam olarak, gizliden gizliye bir geçiş var, çünkü en nihayetinde bir şeyin gözden kaçmasını istemiyoruz. Müşteri deneyimimiz üzerinde, her müşteri temas noktasının ne olduğunu tanımlamak ve belgelendirmek için çok fazla çalışma yaptık ve ekipler arasında müşteri yolculuğu boyunca teslimatın gerçekten kesintisiz olduğundan emin olmak için çok fazla çaba harcadık. Elbette, bunun büyük bir kısmı müşterinin neyi başarmak istediğini anlamakla çalışmak ve bunun üstesinden gelmek; böylece Hootsuite'e gelmeleri için gereksinim duydukları değeri görebilirler.
Bir webinare katıldığınızda, 13 farklı departmanın müşteriyle etkileşimde bulunabileceğini belirttiniz, bu yüzden kimle konuşurlarsa konuşsunlar, müşterinin aynı düzeyde deneyim elde etmesi önemlidir. Müşteriler, birinin destek temsilcisi mi yoksa satış temsilcisi mi olduğuna umursamıyor – sadece Hootsuite'i istiyorlar.
Kesinlikle. Bunun için sosyal medyada, hangi tür anahtar kelimeleri ve durumları ele almaktan kimin sorumlu olduğunu tanımladık. Destek ekibi, “sorun” veya “yardım” veya “yapamıyorum” gibi anahtar kelimeleri ele alacak, ardından pazarlama ekibimiz “eğlenceli” veya “komik” veya “ilginç” gibi anahtar kelimeleri alacak. Müşteri etkileşiminin hangi türüne hangi ekibin yanıt vermesi gerektiğini net şekilde tanımlamış olmanın, kesintisiz müşteri deneyimini sağlamaktaki anahtar olduğunu düşünüyorum.
Ve eğer biri yanlışlıkla kendi tanımlı sorumluluğunun dışında bir tweet alırsa, bu durumu devretmesi gereken takımı anlamasına yardımcı olacağız. Burada Hootsuite gibi bir platform gerçekten yardımcı olabiliyor. Şirketin her bireyi Hootsuite kullanırken, farklı ekipler arasında farklı talepleri almak ve yönetmek, bu talepleri son derece kolay bir şekilde birbiriyle iletmek çok kolay.
Her ekipteki müşteri deneyimine odaklanmak, Hootsuite için gerçek bir rekabet avantajı sağlıyor gibi görünüyor. Müşteri deneyimi konusundaki bakış açınızın sizi nasıl öne çıkardığını düşünüyorsunuz?
Müşterilerimizden sürekli duyduğumuz bir şey, insanlarımıza farklılaştırıcı bir unsur olarak bakmalarıdır. Müşteriler, Hootsuite çalışanlarının müşteri destek, müşteri başarısı, lansman uzmanı ekibi, profesyonel hizmetler ve başka alanlarda ne kadar ileriye gittiğini her zaman dile getiriyorlar. Bu, müşterilerimizden oldukça net bir şekilde duyduğumuz bir şey.
Bu harika! Peki, mükemmel müşteri deneyimi hakkında gelir üreten bir mesele olarak nasıl düşünüyorsunuz? Destek ekibinin sadece bir maliyet merkezi olduğuna dair bir miras zihniyeti var, buna katılmıyor musunuz?
Müşteri sadakati ve savunuculuğunun önemini hepimiz biliyoruz. Harika bir müşteri deneyimi sağlamıyorsanız, hatta yaratıcılığı yaratmak ya da olağanüstü ağızdan ağıza yayılmanın meydana gelmesi zor, çünkü genellikle olağanüstü CX kullanımı artırır ve ardından nihayetinde yenilemeyi sağlar.
Bu nedenle, farklılaşmak için bu ağızdan ağıza yayılmayı asıl sağlamak kritik. Çünkü günün sonunda, danışmanlığın, insanları bir şirkete çekmek konusunda son derece güçlü olduğunu biliyoruz. “Sahte haberler” ve kurumlardaki güvenin azalmasıyla birlikte, insanların güvendiği kişilerin ağızdan ağıza yaydığı sözlere ne kadar güven duydukları tüm zamanların en yüksek seviyesine ulaşmış durumda. CX, gerçekten savunuculuğu sağlamanın ve iletmenin birkaç yolundan biridir. Ve etkili bir şekilde müşteri edinim maliyetlerini azaltmak.
Kabul. “Biz savunucular yaratıyoruz” Guru'daki temel değerlerimizden biri. Chatbotlara ve yapay zekaya geçiş yaparken, chatbotların müşteri hizmetlerinde ne rol oynadığını düşünüyor ve mükemmel müşteri deneyimini sağlamak için chatbotlar ile insanlar arasındaki ideal çizginin nerede olduğunu düşünüyorsunuz?
Sonuçta, on yıl içinde, destek kapasitesinde çoğunlukla chatbotlarla konuşuyor olabiliriz. Ama yine de insan etkileşimine ihtiyaç olacağını düşünüyorum. Henüz, insanların tamamen otomasyonu sağlayacak teknoloji aşamasında olduğumuzu kesinlikle düşünmüyorum.
Chatbotları gördüğüm şekil, insan ajansları için daha rutin gidiş-geliş sorularını otomatikleştirebilen bir teknolojidir. Müşteriyle olan ilk beş veya altı gidiş-geliş, çoğunlukla bir chatbot tarafından otomatikleştirilebilecek bir noktada. Bot, müşteri bir şey sorduğunda ve yanıtlayamadığı bir noktaya geldiğinde transkripi bir insana geçebilir. Ajan daha sonra tüm transkriptlere erişime sahip olur ve sorunun özünü hızlıca anlamaya ve seviye iki ya da üç aşamasına zamanını yoğunlaştırmaya odaklanır. Müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu anlamak ve yalnızca bir insanın sağlayabileceği değer katı sağlamak üzerine inşa edilmektedir.
Ve ikinci kısım, bir tür evrimin olacağını düşündüğüm; böylelikle bazı bu satış sonrası müşteri kaynaklarını serbest bırakabileceğiz ve onları daha yukarı yönlü pazara kazandırarak, müşterilere daha fazla yardımcı olabileceğiz. Örneğin, web sitenizde proaktif bir sohbetle sürpriz yapmak ve keyiflendirmek için neleri kullanabilirsiniz? Birinin öğrenmesi veya anlaması zor olabilecek bir akışta nasıl yardımcı olabilirsiniz? İnsan kaynaklarının ortadan kalkacağını doğru bulmuyorum, ama müşteri yolculuğunda değer görmek için daha farklı noktalarda konuşlandırılacaklar.
Tamam. Guru'nun CEO'su, webiner gibi bir etkinliğe katıldı ve eş sunucu DigitalGenius, otomasyonu kullanarak her bir ajana daha fazla zaman kazanmak için bir örnek verdi ve böylece kazandıkları zamanı da daha fazla kazanca yönlendirmeyi başardılar.
Kesinlikle. Hootsuite'te destek ekibi verimlilik metriklerinden uzaklaştık ve artık hem müşterilerimiz hem de destek ekibimiz için daha kaliteli metriklere odaklanıyoruz. Bunun tersine, eski organizasyonların ortalama işlem süresi veya çözülen bilet sayısının ötesine geçerek, daha fazla yukarı satış ve çapraz satış metriklerine yöneldikten sonra, daha fazla bu metrikleri gözlem titreşimlerine dönüştüreceğini göreceksiniz.
Yapay zeka kullanmaya dair genel düşünceleriniz nasıl ve bunu fikri iyileştirmek için nasıl kullanabileceğinizi görüyorsunuz?
Bence yapay zeka, yolculuğun tüm aşamalarında müşterilerle etkileşim kurma şeklimizi köklü bir şekilde değiştirecek ve dönüştürecektir. Yapay zeka, kaynakları serbest bırakır ve ajanlara gerçek anlamda daha fazla derin düşünme çalışmaları yapma fırsatı tanır. Bu, kişilerin daha yüksek etki yaratan faaliyetlere odaklanmasını sağlamakta büyük bir avantaj olacaktır; bu durum, o kadar kolay otomatikleştirilebilen düşük değerli görevleri kapsar. Müşteri geri bildirim verilerini etiketlemek veya bir potansiyel müşteri ya da mevcut bir müşteriyle konuşmak gibi durumlarda düşünüyorum, sonuç başka bir şekilde, daha büyük ölçekte müşterilere daha iyi sonuçlar teslim etme için odaklanmamızı sağlayacaktır.
Bu noktada, CX liderliğinin AI'yi uygulamak ile ilgili olarak hangi tavsiyeleriniz var ve nereden başlamalılar?
Tavsiyem, sona odaklanarak başlamak olacaktır. Hangi teknolojiyi değerlendirdiğinize bağlı olarak, hedeflerinizi düşünün. Örneğin, bir müşteri destek chatbotu durumunda, bilet erteleme miktarını azaltmayı mı hedefliyorsunuz? Çalışanlarınıza daha iyi bir şekilde kullanmayı mı düşünüyorsunuz? Personel sürekliliği ve bağlılığı üzerindeki etkisi ne olacak? Müşteri sorunlarını derinlemesine anlamak için bunun size nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyor musunuz? Bunlar, daha erken aşamalarda ölçümlerinizi belirlemek ve ideal sonuçlara dayalı olarak hangi tür metrikleri belirlemeniz gerektiğini düşünmek için nicel birer şeydir.
Bir test et ve öğren yaklaşımını benimsemek için tavsiyede bulunuyorum. Küçük bir yüzdelik oranı çekerek pilot uygulama yapıp, düzenli olarak sonuçları test etmeye ve gözden geçirmeye başlamaktan yanayım. Zira, bu tür teknolojiyi nasıl kullanacağınızı öğrenmek ve anlamak için mevcut bu testleri çalıştırmaya başlamadığınız sürece ilerleyemeyeceksiniz. Test etme ve öğrenme yaklaşımı, şirketlerin teknolojinin nasıl çalışacağını anlamasına ve özel durumlarında ya da iş akışlarında nasıl çalışacağını öğrenmesine yardımcı olmak için en iyi yoldur. Ve bu teknolojiyi uygulamak için nasıl hesaplayacaklarını anlamalıdırlar, böylece iyi bir müşteri deneyimi sağlamak üzere.
Chatbotlarla ilgili düşünmek, oldukça bunaltıcı olabilir ve otomasyon kavramından korkma eğiliminde olup, iş dünyasında otomasyonun aslında çok uzun bir süredir gerçekleşmekte olduğu gerçeği oldukça geçerlidir. Bankalarda çalışan veznedarlar aslında ATMlerle yer değiştirilmiştir. Yalnızca 'Yapay Zeka' etiketini koyduğumuzda, aniden herkesin gizlendikleri ve korktuklarına inandığını düşünüyorum; bu evparazın gerçek olduğunu redde etmeliyiz. Personeli, bu katma değer ve üst düzey fırsatlara çalışmaları için yeniden yönlendirmeye çalışmalıyız ve yapay zeka tarafından beslenen bir geleceğe doğru ilerlemeliyiz.
Tekrar bize katıldığın için teşekkürler, Kirsty! Okuyucular sizinle Hootsuite ve müşteri deneyimi hakkında sohbet etmek için nasıl iletişime geçebilirler?
Kirsty Traill, Hootsuite'taki Müşteri VP'si, kariyerinin tamamını müşteriye ve müşteri deneyimine odaklanarak geçirdi. Son zamanlarda Hootsuite'in müşteri deneyimi yaklaşımını, chatbotların pratik etkilerini ve yapay zekanın geleceğini konuşmak üzere bizimle bir araya geldi.
Bize katıldığın için teşekkürler, Kirsty! Bize geçmişini anlatır mısın ve Hootsuite'te Müşteri VP'si olmaya nasıl geldiğini söyler misin?
Hootsuite'te, dünyanın en büyük sosyal medya yönetim platformunda, dört yıl önce katıldım. Bundan önce, dünya genelinde 100 milyon müşterisi olan bir çevrimiçi B2C fotoğraf perakendecisi olan Snapfish'de Müşteri Savunucusu olarak çalışıyordum; burada müşteri deneyimi ve global müşteri destek operasyonlarından sorumluydum. Bundan önce Japonya'da HP'de çalıştım.
Hootsuite'teki Müşteri VP'si olarak, işin beş ana alanından sorumluyum: global müşteri destek organizasyonu, müşteri deneyimi, müşteri sesi, müşteri pazarlaması ve müşteri savunuculuğu. Etkili bir şekilde, satış sonrası müşteri yolculuğu.
Daha önce 'Müşteri VP'si' unvanı ile karşılaşmamış olanlar için, bu sizin için ne anlama geliyor?
İlginç çünkü ben doğrudan müşteriyle satış kapasitelerinde çalıştım, müşteriyle dolaylı olarak pazarlama kapasitelerinde çalıştım ve müşteri başarısı ve destek alanında operasyonel tarafta çalıştım. Bu deneyim yelpazesinin, hem müşteri desteği hem de müşteri deneyimi konusunda iyi bir anlayış kazandırdığını düşünüyorum, çünkü "Büyümeyi sağlamak ve her ne pahasına olursa olsun satmak istiyorum" iş şapkasını çıkarıp, "Doğru müşterileri kaydetmek, onlara mümkün olan en kısa sürede değer sunmak, onlarla düzenli olarak kontrol yapmak ve onları yenilemeyi ya da tekrar etmeyi teşvik etmek için ne yapabiliriz?" şeklinde daha gerçekçi ve uçtan uca bir bakış açısı geliştirebiliyorum.”
Yani, kariyerim boyunca, tüm bu farklı departmanlarda örülen altın iplik, her zaman müşteriye odaklanmış olmamdır. Farklı işlevlerde çalıştığım için, bunu departman veya iş biriminden bağımsız bir şekilde yapabilirim, çünkü esasen, o müşteri ihtiyacını karşılıyorsunuz. Hootsuite'e Müşteri VP'si olarak bunu getiriyorum.
Müşteri destek, müşteri deneyimi ve müşteri pazarlama gibi işlevler arası ekipleri yönettiğinizi söylediniz. Bu ekipleri müşterileri memnun etmek ve geliri artırmak için nasıl bir araya getirip güçlendiriyorsunuz?
Sadece KPI'ları uyumlu hale getirmek, kilit bir şeydir. Farklı takımların farklı nihai hedefler kovalamaya başladığı yerde sürtüşme görmeye başlarsınız. Hootsuite'te, gelir sağlamaya yönelik, müşteri tutma üzerine ve çalışan bağlılığı üzerine olmak üzere üç büyük şirket KPI'ımız var.
Hepimiz, çalışan bağlılığı olmadan gerçekten harika müşteri deneyimleri sağlamanın mümkün olmadığını biliyoruz, bu yüzden bu metriklerin sadece şirket düzeyinde değil, aynı zamanda organizasyonun geri kalanına da yayılması, tüm ekiplerin o aynı yüksek düzey KPI'lara yönelmesini sağlamak için önemli. Böyle hizalanınca, tüm ekiplerin müşteri adına birlikte çalıştığından emin olursunuz.
Hootsuite'te, önceliklendirmek için yaptığımız ikinci şey, çalışan deneyimini müşteri yolculuğuna eşleştirmektir. Çalışan deneyiminin her adımında müşteri odaklı bir organizasyon olmanın önemli olduğunu vurgulamak çok önemlidir.
Bu müşteri odağını baştan arıyoruz ve sık sık güçlendiriyoruz. Görüşme sürecimizde müşteri deneyimi etrafında sorularımız var. Dolayısıyla, müşteri ile yüz yüze olmayan bir pozisyona başvuruyorsanız bile, hala “Müşteri deneyiminde etkide bulunduğun bir zamanı örnekleyebilir misin? Neydi ve ne yaptın?” Bu, onboarding sürecimizin başından sonuna kadar örülen bir tema.
Yani, bu kısmen metrikler ve kısmen de kültürel bir kaymadır.
Ekipleriniz, ortak hedefleri sürdürmek için nasıl işbirliği yapıyor?
Herkesin bildiği ve gerçekten müşteri deneyiminin farklı aşamaları için görev ve sorumluluklar açısından çok net sınırlar belirlediğimiz belgelenmiş iş akışlarımız var. Ekiplerimiz, hangi müşteri durumlarının kendilerine düştüğünü anlıyor ve diğer ekiplerle nasıl çalışmaları gerektiğini biliyorlar.
Tam olarak, gizliden gizliye bir geçiş var, çünkü en nihayetinde bir şeyin gözden kaçmasını istemiyoruz. Müşteri deneyimimiz üzerinde, her müşteri temas noktasının ne olduğunu tanımlamak ve belgelendirmek için çok fazla çalışma yaptık ve ekipler arasında müşteri yolculuğu boyunca teslimatın gerçekten kesintisiz olduğundan emin olmak için çok fazla çaba harcadık. Elbette, bunun büyük bir kısmı müşterinin neyi başarmak istediğini anlamakla çalışmak ve bunun üstesinden gelmek; böylece Hootsuite'e gelmeleri için gereksinim duydukları değeri görebilirler.
Bir webinare katıldığınızda, 13 farklı departmanın müşteriyle etkileşimde bulunabileceğini belirttiniz, bu yüzden kimle konuşurlarsa konuşsunlar, müşterinin aynı düzeyde deneyim elde etmesi önemlidir. Müşteriler, birinin destek temsilcisi mi yoksa satış temsilcisi mi olduğuna umursamıyor – sadece Hootsuite'i istiyorlar.
Kesinlikle. Bunun için sosyal medyada, hangi tür anahtar kelimeleri ve durumları ele almaktan kimin sorumlu olduğunu tanımladık. Destek ekibi, “sorun” veya “yardım” veya “yapamıyorum” gibi anahtar kelimeleri ele alacak, ardından pazarlama ekibimiz “eğlenceli” veya “komik” veya “ilginç” gibi anahtar kelimeleri alacak. Müşteri etkileşiminin hangi türüne hangi ekibin yanıt vermesi gerektiğini net şekilde tanımlamış olmanın, kesintisiz müşteri deneyimini sağlamaktaki anahtar olduğunu düşünüyorum.
Ve eğer biri yanlışlıkla kendi tanımlı sorumluluğunun dışında bir tweet alırsa, bu durumu devretmesi gereken takımı anlamasına yardımcı olacağız. Burada Hootsuite gibi bir platform gerçekten yardımcı olabiliyor. Şirketin her bireyi Hootsuite kullanırken, farklı ekipler arasında farklı talepleri almak ve yönetmek, bu talepleri son derece kolay bir şekilde birbiriyle iletmek çok kolay.
Her ekipteki müşteri deneyimine odaklanmak, Hootsuite için gerçek bir rekabet avantajı sağlıyor gibi görünüyor. Müşteri deneyimi konusundaki bakış açınızın sizi nasıl öne çıkardığını düşünüyorsunuz?
Müşterilerimizden sürekli duyduğumuz bir şey, insanlarımıza farklılaştırıcı bir unsur olarak bakmalarıdır. Müşteriler, Hootsuite çalışanlarının müşteri destek, müşteri başarısı, lansman uzmanı ekibi, profesyonel hizmetler ve başka alanlarda ne kadar ileriye gittiğini her zaman dile getiriyorlar. Bu, müşterilerimizden oldukça net bir şekilde duyduğumuz bir şey.
Bu harika! Peki, mükemmel müşteri deneyimi hakkında gelir üreten bir mesele olarak nasıl düşünüyorsunuz? Destek ekibinin sadece bir maliyet merkezi olduğuna dair bir miras zihniyeti var, buna katılmıyor musunuz?
Müşteri sadakati ve savunuculuğunun önemini hepimiz biliyoruz. Harika bir müşteri deneyimi sağlamıyorsanız, hatta yaratıcılığı yaratmak ya da olağanüstü ağızdan ağıza yayılmanın meydana gelmesi zor, çünkü genellikle olağanüstü CX kullanımı artırır ve ardından nihayetinde yenilemeyi sağlar.
Bu nedenle, farklılaşmak için bu ağızdan ağıza yayılmayı asıl sağlamak kritik. Çünkü günün sonunda, danışmanlığın, insanları bir şirkete çekmek konusunda son derece güçlü olduğunu biliyoruz. “Sahte haberler” ve kurumlardaki güvenin azalmasıyla birlikte, insanların güvendiği kişilerin ağızdan ağıza yaydığı sözlere ne kadar güven duydukları tüm zamanların en yüksek seviyesine ulaşmış durumda. CX, gerçekten savunuculuğu sağlamanın ve iletmenin birkaç yolundan biridir. Ve etkili bir şekilde müşteri edinim maliyetlerini azaltmak.
Kabul. “Biz savunucular yaratıyoruz” Guru'daki temel değerlerimizden biri. Chatbotlara ve yapay zekaya geçiş yaparken, chatbotların müşteri hizmetlerinde ne rol oynadığını düşünüyor ve mükemmel müşteri deneyimini sağlamak için chatbotlar ile insanlar arasındaki ideal çizginin nerede olduğunu düşünüyorsunuz?
Sonuçta, on yıl içinde, destek kapasitesinde çoğunlukla chatbotlarla konuşuyor olabiliriz. Ama yine de insan etkileşimine ihtiyaç olacağını düşünüyorum. Henüz, insanların tamamen otomasyonu sağlayacak teknoloji aşamasında olduğumuzu kesinlikle düşünmüyorum.
Chatbotları gördüğüm şekil, insan ajansları için daha rutin gidiş-geliş sorularını otomatikleştirebilen bir teknolojidir. Müşteriyle olan ilk beş veya altı gidiş-geliş, çoğunlukla bir chatbot tarafından otomatikleştirilebilecek bir noktada. Bot, müşteri bir şey sorduğunda ve yanıtlayamadığı bir noktaya geldiğinde transkripi bir insana geçebilir. Ajan daha sonra tüm transkriptlere erişime sahip olur ve sorunun özünü hızlıca anlamaya ve seviye iki ya da üç aşamasına zamanını yoğunlaştırmaya odaklanır. Müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu anlamak ve yalnızca bir insanın sağlayabileceği değer katı sağlamak üzerine inşa edilmektedir.
Ve ikinci kısım, bir tür evrimin olacağını düşündüğüm; böylelikle bazı bu satış sonrası müşteri kaynaklarını serbest bırakabileceğiz ve onları daha yukarı yönlü pazara kazandırarak, müşterilere daha fazla yardımcı olabileceğiz. Örneğin, web sitenizde proaktif bir sohbetle sürpriz yapmak ve keyiflendirmek için neleri kullanabilirsiniz? Birinin öğrenmesi veya anlaması zor olabilecek bir akışta nasıl yardımcı olabilirsiniz? İnsan kaynaklarının ortadan kalkacağını doğru bulmuyorum, ama müşteri yolculuğunda değer görmek için daha farklı noktalarda konuşlandırılacaklar.
Tamam. Guru'nun CEO'su, webiner gibi bir etkinliğe katıldı ve eş sunucu DigitalGenius, otomasyonu kullanarak her bir ajana daha fazla zaman kazanmak için bir örnek verdi ve böylece kazandıkları zamanı da daha fazla kazanca yönlendirmeyi başardılar.
Kesinlikle. Hootsuite'te destek ekibi verimlilik metriklerinden uzaklaştık ve artık hem müşterilerimiz hem de destek ekibimiz için daha kaliteli metriklere odaklanıyoruz. Bunun tersine, eski organizasyonların ortalama işlem süresi veya çözülen bilet sayısının ötesine geçerek, daha fazla yukarı satış ve çapraz satış metriklerine yöneldikten sonra, daha fazla bu metrikleri gözlem titreşimlerine dönüştüreceğini göreceksiniz.
Yapay zeka kullanmaya dair genel düşünceleriniz nasıl ve bunu fikri iyileştirmek için nasıl kullanabileceğinizi görüyorsunuz?
Bence yapay zeka, yolculuğun tüm aşamalarında müşterilerle etkileşim kurma şeklimizi köklü bir şekilde değiştirecek ve dönüştürecektir. Yapay zeka, kaynakları serbest bırakır ve ajanlara gerçek anlamda daha fazla derin düşünme çalışmaları yapma fırsatı tanır. Bu, kişilerin daha yüksek etki yaratan faaliyetlere odaklanmasını sağlamakta büyük bir avantaj olacaktır; bu durum, o kadar kolay otomatikleştirilebilen düşük değerli görevleri kapsar. Müşteri geri bildirim verilerini etiketlemek veya bir potansiyel müşteri ya da mevcut bir müşteriyle konuşmak gibi durumlarda düşünüyorum, sonuç başka bir şekilde, daha büyük ölçekte müşterilere daha iyi sonuçlar teslim etme için odaklanmamızı sağlayacaktır.
Bu noktada, CX liderliğinin AI'yi uygulamak ile ilgili olarak hangi tavsiyeleriniz var ve nereden başlamalılar?
Tavsiyem, sona odaklanarak başlamak olacaktır. Hangi teknolojiyi değerlendirdiğinize bağlı olarak, hedeflerinizi düşünün. Örneğin, bir müşteri destek chatbotu durumunda, bilet erteleme miktarını azaltmayı mı hedefliyorsunuz? Çalışanlarınıza daha iyi bir şekilde kullanmayı mı düşünüyorsunuz? Personel sürekliliği ve bağlılığı üzerindeki etkisi ne olacak? Müşteri sorunlarını derinlemesine anlamak için bunun size nasıl yardımcı olabileceğini düşünüyor musunuz? Bunlar, daha erken aşamalarda ölçümlerinizi belirlemek ve ideal sonuçlara dayalı olarak hangi tür metrikleri belirlemeniz gerektiğini düşünmek için nicel birer şeydir.
Bir test et ve öğren yaklaşımını benimsemek için tavsiyede bulunuyorum. Küçük bir yüzdelik oranı çekerek pilot uygulama yapıp, düzenli olarak sonuçları test etmeye ve gözden geçirmeye başlamaktan yanayım. Zira, bu tür teknolojiyi nasıl kullanacağınızı öğrenmek ve anlamak için mevcut bu testleri çalıştırmaya başlamadığınız sürece ilerleyemeyeceksiniz. Test etme ve öğrenme yaklaşımı, şirketlerin teknolojinin nasıl çalışacağını anlamasına ve özel durumlarında ya da iş akışlarında nasıl çalışacağını öğrenmesine yardımcı olmak için en iyi yoldur. Ve bu teknolojiyi uygulamak için nasıl hesaplayacaklarını anlamalıdırlar, böylece iyi bir müşteri deneyimi sağlamak üzere.
Chatbotlarla ilgili düşünmek, oldukça bunaltıcı olabilir ve otomasyon kavramından korkma eğiliminde olup, iş dünyasında otomasyonun aslında çok uzun bir süredir gerçekleşmekte olduğu gerçeği oldukça geçerlidir. Bankalarda çalışan veznedarlar aslında ATMlerle yer değiştirilmiştir. Yalnızca 'Yapay Zeka' etiketini koyduğumuzda, aniden herkesin gizlendikleri ve korktuklarına inandığını düşünüyorum; bu evparazın gerçek olduğunu redde etmeliyiz. Personeli, bu katma değer ve üst düzey fırsatlara çalışmaları için yeniden yönlendirmeye çalışmalıyız ve yapay zeka tarafından beslenen bir geleceğe doğru ilerlemeliyiz.
Tekrar bize katıldığın için teşekkürler, Kirsty! Okuyucular sizinle Hootsuite ve müşteri deneyimi hakkında sohbet etmek için nasıl iletişime geçebilirler?
