InVision, olağanüstü kullanıcı deneyimlerini destekleyen bir dijital ürün tasarım platformudur. InVision'da satış destek yöneticisi olarak, Mike Garber, tamamen uzaktan çalışan satış ekibine etkili bir şekilde pazarla iletişim kurmaları için gereken bilgi ve eğitimi sağlar. Mike ile satış desteğini bir uygulama olarak ve ekiplerin potansiyel müşterilerle daha iyi konuşmalarına nasıl yardımcı olabileceğimiz hakkında konuştuk.

Bize katıldığın için teşekkürler, Mike! Arka planını anlatır mısın ve InVision'da satış destek alanına nasıl geldiğini paylaşır mısın?

Kesinlikle. 2012'den beri satış hazırlığı yapıyorum. Bazı şirketler buna satış hazırlığı, bazıları satış desteği diyor ve bazıları hala ne olduğunu bilmiyor. Aslında, kariyerime bankacılıkta başladığımda, destek ve eğitimle ilgilenmeye başladım. Hesap görevlilerini eğitiyordum, şubeler açıyordum ve düşük performans gösteren şubelerin büyümesine yardımcı oluyordum ve bu deneyim beni satış destek alanına geçişimi sağladı. Nokia ile bir satış hazırlığı eğitmeni olarak çalışma fırsatı buldum ve ardından içerik geliştirme alanına geçtim. Nokia Microsoft tarafından satın alındığında, orada kalma şansım oldu. Orada, mobil cihazları satan perakendeciler için eğitim programları oluşturma sorumluluğum vardı ve sonunda PC aksesuarları için tüm dünyada tanıtım yapmaya geçtim ve o zaman başımı gerçekten buldum.

Uzaktan çalıştığım için, daha uzaktan çalışma dostu fırsatlar aramaya başladım ve tamamen uzaktan çalışan harika bir şirket olan InVision'ı buldum. InVision'da satış desteği yaparak bir yıldan biraz daha az bir süre geçirdim.

InVision'da tamamen uzaktan çalışan bir ekibin, özellikle satış hazırlığı açısından bazı zorlukları nelerdir?

Tamamen uzaktan çalışan bir ekip olmanın en büyük zorluklarından biri, genellikle yüz yüze yapılan şeyleri yapmanın yollarını bulmaktır. Bunun yerine, yüz yüze iş birliğini teşvik etmek için Zoom video çağrılarını kullanıyoruz. Ayrıca, gerçek zamanlı çalışma imkanı sunan InVision'da Freehand adında bir ürünümüz var. Video ve Freehand ile sanki hepimiz aynı odadaymışız gibi.

Diğer bir zorluk, eğitim materyallerini üretmek için ihtiyaç duyduğumuz araçları belirlemeye çalışmak ve herkesin başarılı olmak için ihtiyaç duyduğu bilgiyi almasını sağlamak. Guru bu anlamda yardımcı oluyor.

Guru, herkesin bilgiye erişimini sağlamakta sana nasıl yardımcı oluyor?

Eğer bir işlemle ilgili bir tek sayfa ya da sürecimizi kolaylaştıracak bir şey oluşturursam, ekibe Guru'da yeni bilginin mevcut olduğunu belirtirim ve her şeyi o belirli Guru Kartı'na geri bağlarız. Bu sayede, yeni bilginin güvenilir olduğunu bilmiş olurlar. Guru'nun Güven Durumu, ekibe bu bilginin doğru olduğunu ve bağlantıların çalıştığını doğruladığımı söyler. Ekip, bilginin güvenilir olduğunu bildiği için bu bilginin gönderilmesinin güvenli olduğunu bilir ve üç ya da altı ay içinde onu tekrar gözden geçirip güncel olup olmadığını kontrol etmem gerekecek. Ekiplerimiz, Guru'nun tarayıcı uzantısı aracılığıyla bilgiye erişiyor, bu sayede bir web sitesini terk etmek zorunda kalmıyorlar, ya da bilgi aradıklarında neye ihtiyaç duyduklarını çok kolay bir şekilde anlamalarını sağlayan Guru'nun Slack botunu kullanıyorlar. Guru'yu çok fazla kullanıyoruz.

Bunu duymak harika! “Satış desteği” terimine geri dönelim. Bazı şirketlerin buna “hazırlık”, bazılarının “destek” dediğini ve bazıları bunun ne olduğunu bilmediğini daha önce belirtmiştin. Guru'da biz buna “gelir güçlendirme” diyoruz.

Bu görevin neden bu kadar fazla farklı adla anıldığını düşünüyorsun, ve neyi çağırmalıyız?

Sorun şu ki, satış desteği hakkında 20 kişiyle konuşursanız, bunun ne olduğu hakkında 15 farklı yanıt alırsınız. Satış desteği 2010'dan beri var, ancak gerçekten ne olduğunu kesinleştiremedik. Ve bu, satış desteğinin bazı yönlerinin on yıllardır var olmadığı anlamına gelmez, ancak bunlar insan kaynakları, kurumsal eğitim, pazarlama, satış operasyonları, müşteri başarıları ve diğer departmanların bir parçasıydı. Uygulama çok parçalıydı ve içerik, eğitim ve araçlar açısından bir araya gelmesi gereken birçok kişi vardı ki bu, o destek deneyimini oluşturabilsin.

Ve şimdi, satış desteği veya satış hazırlığı veya gelir güçlendirme, ne derseniz deyin, bunların hepsini bir yapı altında topluyoruz. Bazı insanlar bunu satış altında düzenliyor, bazıları ise pazarlama tarafında, bu yalnızca o organizasyon yapısında nerede en iyi uyuyacağını düşündüklerine bağlı. Benim düşünceme göre, farklı insanlara sorduğunuzda farklı yanıtlar alırsınız, çünkü bu çok geniş bir kapsamı var.

Guru'nun yeni kılavuzuyla daha fazla satış desteği görünümü elde edin:

Satış desteği konusunda hangi ekipler üzerine yoğunlaşıyorsun? Özellikle satış veya müşteri ile yüz yüze olan tüm ekipleri mi destekliyorsun?

InVision'da müşteri ile yüz yüze ekip için çok şey yapıyoruz, ancak doğrudan sorumluluğum iş geliştirme ve satış ekipleri üzerine. Bu, potansiyel müşterilerle iletişimden müşteri başarı departmanına teslimata kadar uzanır. Müşteri başarı yönetimi konusunda da bir yöneticimiz var, ancak biz çok yakın çalışıyoruz. Bu bazen çizgilerin belirsizleşmesine neden oluyor ve bu da iyi bir şey. “Bu benim bölgem, bu senin bölgen” gibi katı olduğumuzda, bilgiyi geçiş sürecini sorunsuz hale getirmek için birlikte gerçekten çalışmıyoruz.

Daha önce sizin için önemli olan bir blog yazısından bahsetmiştin, bu da içerikten çok, satış desteğinde konuşmaların değerini tartışmıştınız.

Neden satış desteğinin konuşmaya dayalı olduğunda daha iyi olduğunu düşünüyorsun?

Evet, içerik satış desteğinin önemli bir temelidir. Satış ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin kullanabileceği iyi içeriğe ihtiyacınız var. Konuşmaların içeriği geçmesinin nedeni, konuşmanın önceden gelmesidir.

Bir örnek verin: Elinizde el ilanı dağıtma işi olduğunu hayal edin. Bir köşede duruyorsunuz ve bir gün boyunca insanlara el ilanı veriyorsunuz. Onlara içerik veriyorsunuz ve o el ilanındaki bilgi harika olabilir, ancak onlara bir bağlam sunmuyorsunuz. Onlarla bir konuşma kurmuyorsunuz; bu konuşma, davranışlarını değiştirmeye ya da davranışlarını değiştirmeye yönelik bir ihtiyaç duyurup duymadıkları hakkında bilgi verme fırsatıdır. O el ilanının başına gelen şey genelde, ne yazık ki, yere düşmesidir ya da daha şanslıysa çöp kutusuna gidebilir.

Ve işte, temsilciler, içerikleri potansiyel müşterilere gönderdiğinde, konuşma kurulmadan yapıldığında bu oluyor. Temsilcilerin keşif çağrısından sonra iyi takip içerikleri göndermesini istiyoruz, ancak içeriğin ilgili olmasını sağlamak için bir konuşma yoksa, o zaman potansiyel müşteri e-postayı siler. Eğer konuşma başarılı olmazsa, içerik de gereksiz hale gelir.

Peki, temsilcilerin daha iyi konuşmalar yapmalarını nasıl sağlıyorsunuz?

Hikaye anlatmada çok değer buluyoruz. İyi bir konuşma yapma yeteneği, dinleyebilme ve müşterilerinize hitap eden hikayeler anlatma yeteneğine bağlıdır. Bu hikayeler, potansiyel ve mevcut müşterilerinize, sizin verdiğiniz bilgilerden tehdit hissetmemelerini sağlamak için gereken mantık ve duygunun doğru oranını taşır.

Eğer, bir satış temsilcisinin eski klişesine geri dönersek, muhtemelen ikinci el araba satıcısı veya kapı kapı dolaşan satış temsilcisini düşünürsünüz. Güven vermeyen ve sizi, araçlardan ayrılmak ya da kapınızı kapatmak istememize sebep olan o itici satış temsilcileri. Ve bu özel imgeler tüketicilerle etkileşime geçmediği için bu temsilciler konuşma kurmuyorlar. Müşterilerinize ihtiyaçları hakkında bilgi edinmiyorlar. Ürünlerini ve özelliklerini biliyorlar, sadece özellikleri sıralıyorlar.

Yapmanız gereken şey, potansiyel müşterilerle “Bu konuşmayı benimle yapmanın önemi nedir?”, “Size nasıl yardımcı olabilirim?” ve “Şirketim veya ürünüm, hayatınıza nasıl bir fark katabilir?” etrafında bir anlatı oluşturmak. Size nasıl yardımcı olabilirim? Şirketim veya ürünüm, hayatınıza nasıl bir fark katabilir? Ve temsilcilerin bu konuşmaları yapmalarına izin verdiğinizde, onlara güvenli bir şekilde giderek konuşmanın yönü ne olursa olsun kendilerine güven duymaları için gereken araçları ve bilgileri sağlar. Müşteriler günümüzde çok daha akıllı. Bilgiyi toplamak için pek çok araçları var, bu nedenle satış temsilcilerinin daha zor sorulara yanıt vermeye hazırlıklı olmaları gerekiyor.

Temsilcileri, muhtemelen hazırlıklı olmadıkları daha zor sorulara yanıt vermeleri için nasıl donatıyorsunuz?

Sürekli bilgiye erişim, kritik nokta. Bilgiyi her zaman elinizin altında bulundurmak, belleklerden silinmiş olabilecek bilgileri desteklemek için yardımcı olur. Pek çok şirket için bilgi yalnızca bir kez iletilir ve sonra kaybolur. Temsilciler, ihtiyaç duyduklarında onu bulamazlar.

Ancak InVision'da durum böyle değil. Benim, eğitim, oryantasyon ya da uzun zaman önceki bir toplantıda maruz kaldığım tüm bilgilere erişimim var. Hepsi Guru'da. Her duyduğum şeyi hatırlamıyorum, bu yüzden geriye dönüp “Hey, bu benim hatırlamam gereken bir şey ve neyse ki buna erişimim var.”

Guru’da, %70-20-10 öğrenme modeli'nden bahsediyoruz, bu model, öğrendiğiniz ve hatırladığınız şeylerin sadece %10'unun okuma ve oryantasyondan geldiğini, %20'sinin başkalarıyla etkileşimden, %70'inin ise işbaşı öğrenimden geldiğini belirtmektedir.

Görünüşe göre %70'e inanıyorsun?

Evet, bilgiyi doğru yer ve zamanda sağlamanız gerekiyor. Oryantasyondan elde edilen bilginin %10 gibi düşük kalmasının nedenlerinden biri, yeni işe alımlara oryantasyon sırasında bu kadar çok bilgi verilmesidir. Yeni işe alım olarak, size her şey ama mutfak lavabosunu atıyorlar. Büyük miktarda bilgi alıyorsunuz ve bu hızla geliyor. İK, pazarlama, şirket hakkında öğrenme, fayda planlarını inceleme ve ürünleri çalıştırma gibi işlemler arasında, hatırlayabileceğiniz kadar çok bilgi var.

InVision'da yaptığımız şeylerden biri, hangi bilgilerin ne zaman verilmesi gerektiğini belirlemektir. Bir temsilciyi oryantasyona alıyorsam ve belirli bir prosedürle ilgili tüm incelikleri, X gününde işlerini alana kadar öğrenmelerine gerek yoksa, o prosedürü oryantasyonda önceden tanıtabilirim, ancak onları önceden %100 bilgi vermeme gerek yok. O bilgiyi, temsilcilerin gerçekten ihtiyaç duyacağı zaman diliminde verilmek üzere daha iyi bir şekilde sunum yapabiliyoruz.

Potansiyel müşterilerin, içeriği anlamaları için bağlama ve konuşmaya ihtiyaç olduğu kadar, temsilcilerin de bilgilerin neden önemli olduğuna dair bir anlayışa ihtiyaçları var. Bir şey benim için çok ilgili olabilir, ancak neden önemli olduğunu anlamıyorsam, muhtemelen onu hatırlamayacağım ve kullanmayacağım.

InVision'da, belirli bir zaman diliminde temsilcilere önemli olan bilgiyi sunmak için altın fırsat penceresini bulmaya çalışıyoruz, böylece onu kullanabilirler ve fazla unutmazlar veya çok erken bir hatırlatmayı ihtiyaç duymazlar. Bu, “tam zamanında” eğitimdir. Temsilcilerin ilk başta bunalmaması için süreci uzatıyoruz, böylece ayrıca doğru zamanda başarılı olmaları için ihtiyaç duyacakları tüm araçlara sahip oluyorlar.

Bizimle zaman geçirdiğin için çok teşekkürler, Mike.

Satış ekiplerinize doğru zamanda bilgi sağlama gibi daha iyi konuşmalar yapabilmeleri için soruları olan kişiler size nasıl ulaşabilir?

Memnuniyetim! Bana LinkedIn'den ulaşabilirsiniz.

InVision'ın, gelir ekibini nasıl güçlendirdiği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu vaka çalışmasına göz atabilirsiniz.