SimplePractice, sağlık ve wellness alanında küçük işletme sahipleri için hazırlanmış, en çok değerlendirilen uygulama yönetim platformudur. Laura Teichmiller, Bilgi Sistemleri Yöneticisi ile, SimplePractice'te bilgi odaklı bir kültür yaratma sürecini konuştuk. Laura, Bilgi Yönetimi Önceliği Yaratmak konulu yaklaşan webinarımızda, bilgiyi kurum içinde nasıl öncelik haline getireceğine dair ipuçları paylaşacak. Laura'nın tam görüşlerini duymak için şimdi kayıt olun.

Bugün bizimle birlikte olduğun için teşekkürler, Laura! Arka planın üzerinden geçebilir misin ve SimplePractice'da bilgi yönetimini nasıl üstlendiğini anlatabilir misin?

Tabii! Üzerine lisans almak için psikoloji ve sosyal hizmetler okurken, mezuniyetten sonra Teach For America'ya katıldım. Montgomery, Alabama'da iki yıl TFA ile öğretmenlik yaptım, sonra KIPP LA tarafından burada ortaokul öğretmeni olarak işe alındım. Eğitimde beş yıl çalışmak istedim ve ardından üniversite deneyimimi muhafaza ettiğim alan olan zihinsel sağlık ve wellness konusuna geri döndüm. O zaman SimplePractice ile tanıştım.

Sağlık ve wellness profesyonellerinin uygulamalarını mümkün olan en verimli bir şekilde yönetmeleri için odaklanan bir start-up ile tanıştığım için çok heyecanlandım. SimplePractice, faturalandırmadan randevu planlamaya ve yeni müşteriler bulmaya kadar her şeyi kolaylaştırır. Müşterilerimiz için her şeyin mükemmel olması adına ekibimizin dikkatlice düşündüğü çok sayıda harika özellik var. SimplePractice gibi bir şirkette kariyerime odaklanmak için geri dönmek çok hoş bir değişimdi. Ayrıca eğitimim sırasında geliştirdiğim tüm becerileri kullanmaya devam ediyorum - bu mükemmel bir uyum oldu.

Öncelikle Müşteri Destek Uzmanı olarak SimplePractice'a katıldım, ki bu esasen telefonla ve e-posta, çevrimiçi dersler ve demolar yoluyla müşterilerle etkileşime geçen bir müşteri hizmetleri rolüdür. O süre zarfında Yardım Merkezi ve iç bilgi havuzumuz hakkında bilgi sahibi oldum. Guru vardı, orada bazı şeyler vardı fakat bu kesinlikle çok fazla yardıma ve sevgiye ihtiyaç vardı. Bu nedenle, fazladan zaman bulabildiğimde bu kaynakları güncellemeye çalıştım ve ekibimiz için işleri daha iyi hale getirmeye çalıştım. Müşterilerimize yardımcı olmak için doğru bilgileri bulmaya çalışırken zorluk yaşamak istemedim ve bunun tamir edilmesi gerektiğini biliyordum.

Bunu sürekli iyileştiriyordum (ve ekibime ve yöneticilere nazikçe rahatsız edici oluyordum) bilgiyi öncelik haline getirmek için. Ne kadar çok bilgi biriktirirsek, o kadar hızlı müşterilerimize yardımcı olabileceğimizi ve onların zamanını kurtarabileceğimizi belirttim. Müşterilerimizin, ürünümüzde ya da kaynaklarımızda çok fazla zaman harcamasını istemiyoruz. İhtiyaç duydukları şeyleri hızlıca alabilmelerini istiyoruz ki böylece müşterilerine bakmak için önemli bir iş yapabilsinler.

“SimplePractice büyümeye devam ettikçe, iç ve dış bilgi havuzları, müşteri eğitimi, memnuniyeti ve başarısı için giderek artan bir rol oynayacak.”  Bilgi yöneticisi olarak bilgi boşluklarını belirleyip gidererek, müşterilerimize gerçekten olağanüstü bir deneyim sunmak için öncülük edecektir.

- Laura Teichmiller

Buradan itibaren Ürün ve Bilgi Merkezi Uzmanı olarak terfi ettim. Bu rolde, bazı önceki sorumluluklarımı, müşteri talepleriyle birlikte dengeledim, ancak aynı zamanda bilgi stratejimizi güçlendirmek için bir plan üzerinde de çalıştım. Ve şimdi Ekim 2018'den beri Bilgi Sistemleri Yöneticisi olarak görevdeyim. Bilgi süreçlerine odaklanmak ve işlerin sorunsuz çalıştığını sağlamaya yönelik çabalarımın ödüllendirildiğini görmek gerçekten harika.

Gerçekten harika! Peki, Guru, SimplePractice'te bilgiyi öncelik haline getirmenizde nasıl bir rol oynadı?

Bahsettiğim gibi, bilgi rolünü üstlenmeden önce Guru'muz vardı ama orada pek bir bilgi yoktu. Herhangi bir günde, doğrulanmış bilgimizin güven puanı yüzde 60'tan az olursa şanslıydık. Guru'nun çok değerli olduğunu biliyordum - ekipteki herkes için inanılmaz derecede kolay bir şekilde kullanılabiliyordu. Tarayıcı eklentisi sayesinde, birisi ne yapıyorsa yapsın, hangi pencerede olursa olsun, hızlı bir şekilde bilgimize erişebilirler.

Başlangıçta sadece Müşteri Destek ekibimiz Guru’yu kullanıyordu ve bu ekiple bilgi belgelerini düzenleme ve kataloğa alma süreci üzerinde çalıştık, böylece sağlam bir süreç kurduk. Tüm şirketin Guru'dan faydalanabilmesini istiyorduk ama diğer ekipleri sürece dahil etmeden önce bir süreç oluşturmak önemliydi. 2018'in 4. çeyreği itibarıyla, bunu tüm organizasyona yaydık!

Artık Guru'da 400'den fazla bilgi parçasına sahibiz ve güven puanını %100'de tutmak için elimden geleni yapıyorum. (En kötü durumda %97!) Artık belirli bir şeyin bilgisine sahip olmak için bir tek kişiye bağımlı olmamıza gerek kalmıyor, çünkü her şey Guru'da.

Artık SimplePractice'teki herkes Guru'ya erişebildiğine göre, bilgi kültürünüzün bir parçası haline nasıl geldi?

Bilgi hayati öneme sahip. Müşteri taleplerine cevap vermek veya birbirimizle etkileşimde bulunmak için ihtiyaç duyduğumuz tüm bileşenleri bilmezsek işimizi yapamayız. Guru'yu, tüm süreçlerimizi belgelemek, farklı araçları ne amaçla kullandığımızı ve birbirimizle nasıl işbirliği yaptığımızı belgelerken kullanıyoruz. Tüm bilgimiz - hem iç hem de dış - Guru'da yer alıyor: çalışan el kitabımız, ürünümüzün Yardım Merkezi'nde yer alması gerekmeyen detayları ve her çalışanın günlük engelsiz bilgisi olmaması gereken her şey, örneğin bir gider raporu gönderme süreci. Gerçekten şirketimizin çalışabilmesi için gereken her şey ya Guru'da ya da Guru aracılığıyla bağlantılı bir yerde olmalıdır. Başka bir takım üyesini soru sormak için rahatsız etmeden, ihtiyaç duyduğumuz hiçbir bilgiye erişebilmenin zamanımızı kurtardığını düşünüyoruz.

Zaman tasarrufu açısından, kuruluş içinde bilgiyi öncelik haline getirmenin öneminin altını çizdiniz. O zaman bu zaman kazançlarını son müşteri için nasıl iletişim ediyorsunuz?

Hızlı bir şekilde yanıt verebildiğimiz için, bu sayede zaman tasarrufu sağlıyor ve değer sunuyoruz. Neredeyse Guru, düşünmeyi sizin için yapıyor gibi. Belirli bir bilgi parçasını bulmanız gerektiğini bildiğinizde, parmaklarınızı şıklatarak bulmak orada ve gerektiğinde ulaşmanız kolaylaşıyor. Müşteri çağrıları veya derslerinde, uzmanlara dışarıdan gelen sorular geldiğinde ve aniden cevap bulmak zorlayıcı oluyordu. Bu yüzden anlık kaynak sağlamayı ve müşterilere ihtiyaç duydukları şeyi hızla almak istiyoruz ki işlerini yapabilsinler.

Artık Guru'yu ekleyip, belgelenen bilgiyi iki katından fazla artırdığımız için, soruları o kadar hızlı buluyoruz ki, müşterilerimizin bunun farkına bile varmamalarını sağlıyoruz. Özellikle SimplePractice'ın sağlık ve wellness alanındaki yerinden dolayı, müşterilerimize güvenilir olduğumuzu göstermekte kararlıyız. Mümkün olan en hızlı şekilde o cevaplara sahip olmamız ve onları en yüksek güvenle sunabilmemiz gerekiyor ki, onlarla olan ilişkimizi sürdürebilelim ve onu geliştirebilelim.

Müşteri memnuniyet (CSAT) ve net promoter skorları (NPS) aracılığıyla, bilgiye kolay erişimin, herkes için gerektiğinde halledilmesini sağlamakta faydalı olduğunu görebiliyoruz. Telefonla bağlantı kurmasak veya bir ders vermesek bile, ilk çözüm süremiz Guru'yu uygulamamızdan bu yana önemli ölçüde düştü. Müşterilere çok daha hızlı yanıt verir hale geldik ve bu durum bu puanlarda büyük bir rol oynamaktadır. Bu yaklaşım, son üç aydır müşteri memnuniyet puanımızı 96'da tutmamıza ve NPS’imizin 60'ın altına düşmesine sebep oldu.

Müşteri ilişkilerinin ve güvenin önemini vurguladınız. Güvenilir bilginin SimplePractice için önemi ne kadar kritik? Bu riskler endüstriniz için farklı mı?

Gerçekten kritik. Misyonumuz müşterilerimize yardımcı olmaya derin bir şekilde bağlıdır ve onlara en önemli konularda odaklanmalarını sağlayacak güç, esneklik ve rahatlığı sunmaktayız - müşterileri. Müşterilerimize huzur sağlamak adına, müşterilerimizin ve müşteri verilerinin korunması için standart güvenlik ve mahremiyet gerekliliklerinin ötesinde çaba sarf ettik.

Sağlık ve wellness alanında olduğumuzdan, her zaman müşterilerimizin uyumlu gereksinimlerini karşılayabilmeleri için farkında olmamız ve eğitilmemiz gereken eyalet, ulusal ve uluslararası yasalar bulunmaktadır. Müşterilerimiz için oldukça yüksek risk var ve onlara, işlerini yönetebilmeleri için gerekli araçları sağlamak adına elimizden geleni yapıyoruz. Müşterilerimizin her zaman verilerinin bütünlüğünü korumak konusunda bize güvenebileceklerini bilmesi gerekiyor, ayrıca bizim uyumlu şekilde vyürütme yaptığımızı belirtmemiz şart. Ürünümüzle ve ekibimizle olan her etkileşim, bu kritik güveni inşa etmek ve sürdürmek için bir fırsattır ve bu fırsatları, müşterilerimize yani her şey için mümkün olması adına dikkatle, özveriyle ve güvenle ele almalıyız.

Müşterilerin her birine hak ettikleri dikkati, özveriyi ve güveni göstererek yaklaşabileceğimizi biliyoruz çünkü aktif olarak Guru'yu kullanıyoruz. Yasalar ve düzenlemelerle ilgili en güncel bilgileri takip edebilmek, güvenlik eğitim materyallerimizi barındırmak, farklı durumlarla ilgili açık örnekler belgelemek ve müşterilere bireysel ihtiyaçlarına göre rehberlik ve aşama önerileri kaydetmek için bunu kullanıyoruz. Bilgiyi ve dokümanları, ekibimize hızlıca güncelleme ve yayma yeteneği kritik öneme sahiptir ve Guru bunu güvenle üstlenmeyi kolaylaştırır.

Peki, sadece ön cephede bulunan müşterilerle yüz yüze olanlar için değil, yöneticilik seviyesine kadar bilginin önemini nasıl oluşturmayı başardınız?

Bilgiyi kuruluşunuzda öncelik haline getirmeye çalışırken tavsiyeniz nedir?

İlk başladığımda, itiraf etmeliyim, bu biraz zaman aldı. Bilginin önemli olduğunu biliyordum, ancak patronumla bu farkındalığı en üst kademeye kadar sağlamamız gerekti. Geçen yıl, bilgi merkezimizi ve Guru hesabımızı tam zamanlı yönetmek üzere birini işe almak istedik fakat doğru kişiyi bulmakta zorluk da çektik.

O zaman, bilgi yönetimini tam zamanlı olarak üstlenmek istediğime karar verdim. Bir sunumla başlattım, başlatmak istediğim tüm bilgilendirme çalışmalarıyla alakalı bilgiler verdim ve bu işlevin ekibimiz ve müşterilerimiz için ne kadar hayati bir öneme sahip olduğunu anladığımı gösterdim. Dikkatli planlama, veri raporlama ve düşünceli konuşmalar yaparak, ekibime bu sorumlulukları üstlenebileceğimi gösterdim. İşe yarama fırsatını kazandığım için minnettarım ve müşterilerimizin her zaman en iyi çıkarlarını göz önünde bulunduran destekleyici meslektaşlarla birlikte profesyonel olarak büyümenin tadını çıkartıyorum.

Eğer bilgiyi öncelik haline getirmek istiyorsanız üç ana şeye ihtiyacınız var: şirketiniz büyüdükçe uyum sağlayabilen bir strateji, ekibinizin bilgi belgelerinin misyonunuzu her gün yerine getirmede büyük bir katkı sağladığını anlayışına, ve gerçekleşmesini sağlamak için gereken araçlar - mesela Guru.

Bizimle sohbet ettiğin için teşekkürler Laura! SimplePractice’te bilgi odaklı bir kültür oluşturmada nasıl ilerlediğini daha fazla öğrenmeyi dört gözle bekliyoruz yaklaşan webinarda.

Şimdi kayıt olun Yaklaşan SimplePractice webinarımız için, Bilgi Yönetiminin Önemli Olduğu Bir Kültür Yaratmak__, 7 Mart 2019'da ET 1:00'da.