Time Isn't the Main Thing. It's the Only Thing: How We’re Fixing Internal Comms at Guru

Bir akıllı kadın bir zamanlar şöyle demişti: “Hepimizin günde Beyoncé ile aynı kadar saati var.”

Geçen yıl ekibim, daha azıyla daha fazlasını yapmak zorunda kaldı. Daha az çalışan, sabit bütçeler ve meslektaşlarımızla aynı fiziksel alanda olmanın getirdiği karşılıklı enerji yok. Ama en önemlisi, karaoke yaparken Matchbox 20 söyleyememek ve ardından meslektaşlarımın %80'inin 1997'de 3 yaşında olduğunu fark etmek. Beyoncé gibi, bilgi çalışanlarının sonsuz ve bol bilgiye erişimi var (kutularının ne kadar dolu olduğunu hayal edebiliyor musunuz!?), ama dikkatimiz ve zamanımız sınırlıdır.

Uzaktan çalışma ortamında, ulaşılabilir kalma ve yanıt vererek üretken görünme ihtiyacı var. Bazıları bu tuzağı “meşgullük kültürü” olarak adlandırdı.

Varsayılan olarak çoklu görev yapıyoruz, bu nedenle kontrolsüz ve işlenmemiş bilgilerin ve girdilerin neden olduğu, huzursuz uyanık saatlerimiz yorucudur. Çoklu görev yapmak sadece verimsiz değil, aslında beyin işlevinin yavaş bir şekilde bozulmasına neden oluyor:

Farklı beyin taramaları ile [çoklu görev] nesnel olarak ölçmeye başladığınızda, bir işten diğerine geçmek için gerçekten oldukça fazla enerji harcadığınızı buluyorsunuz. İkisini aynı anda yaptığınızı düşünüyorsunuz, ama muhtemelen ikisini de elinizden geldiği gibi yapmıyorsunuz ve muhtemelen onları sırayla yapsaydınız daha fazla zaman alacaksınız.” — Dr. Sanjay Gupta Terry Gross ile konuşuyor.

Sorunu tanımlamak

2020 yılında Guru'daki Operasyon Takımı, “iletişimler gürültülü.” geribildirimini aldı. Bunun yalnızca bize özgü olmadığını biliyorduk. Çoklu görevleri destekleyen (ve hatta teşvik eden) alt-optimal süreçlerin bir belirtisi olan yaygın bir şikayettir, bunlar arasında sohbet, e-posta ve rozet ile işaretlenmiş yeni bir “yapılacak” uyarısı bildiren diğer tüm araçlar yer alır.

Kendimize şunu sorduk: iletişimin (mesajlar, pingler) hacminin basit bir şekilde azaltılması A) dikkati hafifletecek mi ve B) ekip arkadaşlarının bilgileri daha etkili bir şekilde özümsemelerini sağlayacak mı?  

Öncelikle, 86% mesajlarımızın özel doğrudan mesajlarda olduğu belirlenince Slack'teki özel doğrudan mesajlarımın sayısını azaltmaya karar verdik, bunun çalışan deneyimini geliştireceğini düşünerek. Ama o kadar basit değildi. Bu hacimdeki azalmanın kısmen faydalı olmasına rağmen, bu çoklu görevlerle dolu şirketimiz üzerinde bütünsel bir etki yaratmadı.

Bu nedenle, bu sefer soruyu değiştirdik: Hem A) odaklanma zamanı yaratan hem de B) düşük düzeyde karar verme yükünü hafifleten kültürel ve süreç değişikliklerini nasıl gerçekleştirebiliriz?

İletişim aşırı yükünü nasıl düzeltmeye çalıştığımız

1. Bir işlevselliği geliştirilmiş ve yaygınlaştırılmış iletişim ilkeleri geliştirdik.

Değişikliklerin arkasındaki “neden” üzerinde anlaşmaya varmadan önce kültürel olarak sahip olmalarını gerektiren değişiklikler yapmadan önce anlaşmamız gerektiğini fark ettik.

2. Süreçlerimizi ölçeklilik için test ettik.

Burada iletişim ilkelerimizin, sistemlerimizin ve süreçlerimizin mevcut şekillerinin büyüdüğümüzde dayanmamıza sebep olup olmadığını sorguladık. Cevap kesin bir hayırdı, ancak kesintiye yol açmamak için güncellemeleri aşamalara bölmemiz gerekiyordu (örneğin, ana projelerimizi Asana'ya almak vs. dağınık bir Google sayfasında) hepsini birden ele almak yerine.

Büyümenin de bir parçası olarak, iç şampiyonlar (genellikle insanların yöneticileri) ile ilişkiler oluşturmak ve tanımlamak gerekiyordu. Bu “etkileyiciler” değişimi pekiştirmek ve işlevsel sıvaları aşmak için bir konumdalar.

3. Tutarlılık ve düzenlilik için iletişim kanallarını standartlaştırdık.

Bu tümü oldukça basit gibi görünebilir, ancak 2020 denetimi, zaten yatırım yaptığımız araçların işlevini kullanırken daha iyi olabileceğimizi doğruladı. Sonuçta, bir araç yalnızca nasıl kullandığınızla etkili olabilir.

Ama diğer tüm sorunlarımızı çözmeden önce, iletişimimizin ana yönteminin çözümleri desteklemesi ve engel olmaması gerektiğinden emin olmalıyız. Bu yüzden iletişim kanallarını birleştirdik ve Slack'te adlandırma standartlarını belirledik, bulduğumuz her kanalı gözden geçirerek gereksizlikleri ortadan kaldırmak için.

Ayrıca Slack'te öncelik sinyalleri oluşturduk. Bu standartlaştırılmış görseller (emojiler!) ekip üyelerinin bir cevabın gerekli olduğunu bilmelerini sağlar, böylece her ping acil olarak algılanmaz (yaygın görsel dil, beyinlerimize ve parasempatik sinir sistemlerimize rahatlayabileceğini belirtiyor). Ekibimizin düşünceli yanıtlar paylaşmasını istiyoruz, ani reaksiyonlar yerine ve bunun büyüme ve üretkenlik için daha iyi olduğunu düşünüyoruz. Geliştirdiğimiz yayın kuralları burada:

4. Bilgi rutinleri oluşturduk.

“Zaman ana şey değil. Tek şeydir,” dedi Miles Davis. Bu nedenle, çalışanlarımızın bekleyebileceği ve güvenebileceği belirli iletişim ritimlerini ve formatlarını oluşturduk. Sonuçta, diğer işlerin (ve tüm dünyada) çevresindeki belirsizlikler yeterince fazlaydı, bu yüzden çalışanlarımızın bilgileri alırken alacakları yolun beklenmedik veya rahatsız edici olmamasını istemedik.

Şirket çapında güncellemeleri paylaşmak ve izlemek için duyurular yapmaya karar verdik. Beklenildiği gibi, bu Uyarılar şimdi en sık (%30 civarı) mali çeyreğin başında, Guru’nun şirket hedeflerinin her çalışanının bireysel işiyle nasıl ilişkili olduğunu bildirmek için gönderilmektedir; ve günün saatine göre, tüm şirket duyuruları esas olarak 12:00’den sonra / ET gönderilmektedir, dağıtılmış ekipler ve odak zamanı sağlamak için.

5. Hesap verebilirlik için bir karar verme çerçevesi üzerinde anlaşmaya vardık.

Şirketin ilk gününden itibaren hesap verebilirlik ve şeffaflığa büyük önem verdik. Bu nedenle, tüm Guru çalışanlarının OKR'lerin (amaçlar ve ana sonuçlar) ilerlemelerini erişim ve görme yeteneği vardır, Guru'nun (dinamik dokümantasyon için) ve Asana'nın (proje yönetimi için) bir kombinasyonu ile.

Ama hesap verebilirliği ölçeklendirmek için yapılandırmamız gerektiğini fark ettik. Bunu yapmak için, kimin hangi eylemi tamamlayacağı konusunda net beklentiler oluşturan RACI karar verme modelini uygulamaya karar verdik. Bu karar verme çerçevesi sürtünmeyi azalttı ve engelleri ve boşlukları aydınlatıyor.

Sonuç? Henüz bilmiyoruz!

Sonunda, çalışanların derinlemesine odaklanmalarını ve becerilerini ve zihin güçlerini sadece kendilerine özgü projeler ve problemler üzerinde kullanmalarını sağlamak istiyoruz. Ama 15 kişilik bir şirket için işe yarayan bir şey, 150 kişilik bir şirkette işe yaramaz, ve 150 kişilik bir şirket için işe yarayan kesinlikle 500 kişilik bir şirkette işe yaramaz, büyüdükçe yukarıdan aşağı ve aşağıdan yukarı kültürel ve süreç değişikliklerini test etmeye devam edeceğiz. Başlangıçta harika bazı sonuçlar gördük ve son eNPS anketimiz, Slack’ın daha az gürültülü olduğunu gösteriyordu. Bu, insanların derin odaklanmalarına yardımcı olmak için yeterli mi? Tek başına değil. Ama bu bir başlangıçtır.