Empower, Guru’nun ilk konferansıydı, Philadelphia'da durmaksızın öğrenme ve eğlence dolu iki gün geçirdik. Gelir ekibi liderleri – satış, müşteri deneyimi ve destek alanlarından – fikir paylaşmak, en iyi uygulamaları sunmak, kişisel hikayeler anlatmak ve daha fazlası için World Cafe Live'da toplandı. Müşteri odaklı her şeyi bir merkezde toplamak, öğrenme ivmesini nasıl kullanacağınız, organizasyonel sağlığın gücü gibi konuları ele alan anahtar oturumların yanı sıra, satış ve müşteri deneyimi liderlerine yönelik iki belirtilmiş yolda da kılavuz yaptık.

Konferansın süresince birkaç tutarlı tema ortaya çıktı ve en sevdiğimiz bazı çıkarımları paylaşmak istedik. CX odaklı yollar hakkında daha fazla bilgi almak için buradan göz atın ve satışla ilgili içgörülere devam edin:

Her organizasyondaki herkes %100 gelire odaklanmalı

Gelir, satış ve müşteri deneyimi gibi müşteriyle yüz yüze olan ekipler için zaten bir öncelik, ama her ekip için ana öncelik olmalı; pazarlama, ürün, insan kaynakları ve finans dahil. Emergence Capital'dan partner Doug Landis, oturumunda gelir odaklı bir kültür yaratma yollarını anlattı.

“Gelir odaklı bir kültür inşa etmenin ilk adımı, işinize çok uzun vadeli, çılgınca ve müşteriye odaklı bir şekilde yaklaşmaktır.” – Doug Landis

Doug, katılımcılarla birlikte, geleneksel olarak gelir odaklı olmayan ekiplerin daha fazla gelir sağlamaya ve müşterileri memnun etmeye nasıl daha fazla ilgililerini çekebileceği konusunda beyin fırtınası yaptı. Satış ve tipik ikramiye planlarının dışında kalan bu ekipleri teşvik etme yolları; her ekibin neden müşteri merkezli olması gerektiği; ve müşterilerinizin müşterilerinin mutluluğunun nihai hedef olması gerektiği hakkında konuştu. “Kendinize sorun: Bugün bir müşterinizin müşterisinin hayatını değiştirmek için ne yaptınız?” O sizin anlatmanız gereken hikaye.”

Doug’un tam oturumunun kaydını aşağıdan izleyin:

Daha iyi çalışan deneyimleri, daha iyi müşteri deneyimleri yaratır

Müşteri deneyimini düşünmeye çok zaman harcıyoruz, ama çalışan deneyimi hakkında ne düşünmeliyiz? Zendesk'ten Platform ve Ürün Pazarlama Başkan Yardımcısı Astha Malik, şöyle düşündü: “Müşterileriniz gibi, çalışanlarınız da sizden daha fazlasını bekliyor. Çalışanlar, işlerinde başarılı olmak için en iyi araçları, en iyi cihazları ve en iyi yazılımları istiyor.”

Çalışan deneyimine yatırım yapmak, sonuçta müşteri deneyimine kazanımlar kazandırır. Etkileyici çalışan deneyimleri sağlayarak, seçenekler sunarak, doğru araç yelpazesi ile ölçeklenerek, verimliliği ölçüp optimize ederek, şirketler, çalışanlarını daha iyi hizmet vererek, müşterilerine daha iyi hizmet verebilir.

Güven, organizasyon genelinde yetkilendirme anahtarıdır

Chad Trabucco, 2016 yılında Glint'e teklif yazarı olarak katıldı. O zamandan beri, satış yetkilendirmesi yönetimine geçmiş ve dahili olarak “Guru guru” olmuştur, Glint LinkedIn tarafından satın alındı. Chad, kişisel başarısının büyük bir kısmını Guru’yu Glint ekibi için tek bir gerçeklik ve güven kaynağı haline getirmeye atfediyor.

Güven, Glint'teki önemli bir ölçümdür. Chad çalışan katılımını ölçüyor ve ekibi daha katılımcı olduğunda, daha güvende hissediyorlar, daha fazla risk alıyorlar ve işlerini daha iyi yerine getiriyorlar. Chad, güven inşa etmede Guru'yu önemli bir araç olarak sayıyor: “Satış ekibine kullandıkları araçları soruyorum ve onlara Guru hakkında sorduğumda, “Guru, her gün işinizi daha iyi yapmanıza yardımcı oluyor mu?” diye sordum. Herkes 5 üzerinden 4 veya 5 puan verdi. Satış ekibindeki her bir kişi, Guru’nun günlük işlerinde onlara daha fazla güven sağladığını söyledi.”

Yaratıcı ağınız ne kadar büyükse, o kadar yaratıcı olursunuz

Hiç Max Kleiber'i duydunuz mu? Zoom'un Satış İçerik ve İletişim Müdürü Matt Wesson, satış takdimine Kleiber’in çalışmalarını dile getirerek başladı. Max Kleiber, hayvanların metabolizma hızını haritalama üzerine hayatını geçiren bir İsviçre Tarımsal Biyologuydu. Herhangi bir hayvanın metabolizma hızını vücut kütlesine dayalı olarak tahmin etmek için güvenilir bir temel buldu, bu da Kleiber yasası olarak biliniyor.

Kleiber yasasının en ilginç tarafı, bunun daha büyük "organizmalara" da uygulanabilir olmasıdır, şehirler gibi. Bir şehirde elektrik tüketim hızı, Kleiber yasasını takip eder; bir şehirdeki benzin istasyonlarının sayısı, Kleiber yasası kullanılarak tahmin edilebilir; hatta yol yüzeyi alanı bile bu kalıbı izler.

Kleiber yasasına göre logaritmik olarak ölçeklenmeyen tek şey nedir? Yaratıcılık. Yaratıcılıkla ilgili her veri noktası bunun yerine üstel olarak artar. Bu ne anlama geliyor? Matt bunu özetledi: “Yaratıcı ağınız ne kadar büyükse, o kadar yaratıcı olursunuz ve ağınızdaki yaratıcılar da o kadar yaratıcıdır.”

Matt’e göre, “Çoğu yaratıcı organizasyonda, yaratıcılık alınır ve duvarlarla kapatılır. Yaratıcılık, pazarlama ekipleri ve tasarım ekiplerinin alanıdır; en kötü durumda, ajanslara dışarıda bırakılır ve şirketten tamamen çıkarılır.” Şirket ile son derece değerli iş varlığı olan yaratıcılık arasında bir duvar koymak yerine, Matt, her ekibin ve her takım üyesinin yaratıcılığını benimsemelerini ve teşvik etmelerini öneriyor. Daha fazla içgörü için Matt’in tam oturumunu aşağıdan izleyin (ve Kleiber yasasının daha kapsamlı bir açıklaması):

Satış yöneticilerinin de yetkilendirme ihtiyacı var, sadece ön satır temsilcileri değil

Çoğu zaman, satış yetkilendirme çabaları sadece her gün potansiyel müşteriyle satış yapan ön ekiplerine odaklanıyor. Ama bu temsilcileri yetkilendiren ve anlaşmaları kapatmalarına izin veren satış yöneticileri hakkında ne olacak? Birçok açıdan, satış yöneticileri satış yetkilendirmesinin en önemli tüketicileri çünkü temsilcilerin yetkilendirilmesinde devam edeceklerdir.

Ancak, Square'dan John Ley’e göre, birçok organizasyon kendilerine yöneticileri eğitme konusunda ne kadar iyi iş çıkardıklarını yeterince sormuyor. Yönetim süreçlerini daha iyi etkinleştirmek için ipuçları almak amacıyla John’un oturumunun kaydını izleyin:

Silos artık yok; ağlar artık var

Empower’daki tüm oturumlar içinde, satış odaklı ya da değil, ortaya çıkan bir ana tema, ağların inşasının başarı bulmak için hayati olduğu oldu. Empower’da satış ve müşteri deneyimi liderlerini birleştirme hedefinin, dünya çapında gelir ekiplerini oluşturan bileşenleri toplamak ve etkili bir şekilde birlikte çalışmalarına yardımcı olmak olduğu birbir bütünleşik bir ağ olarak. Doug Landis, gelirin organizasyon genelinde bir öncelik olması gerektiğini öğretti; Matt Wesson, yaratıcılığın daha büyük bir yaratıcı ağda daha güçlü olduğunu öğretti; Jake Saper, yapay zeka koçluk ağlarının daha fazla girdi olduğunda daha etkili olduğunu öğretti; Shane Battier, bazen en önemli bireysel katkıların ekibin daha büyük çıkarlarına hizmet eden katkılar olduğunu öğretti.

Hepimiz ortak hedeflere ulaşmak için ağlarımızı geliştirmeliyiz. Bu yıl Empower’da bizimle ağ kuran herkese teşekkürler ve diğerleri için, Empower 2020 ile ilgili detayları takip edin!