Destek çalışanlarınızı müşteri sorunlarını etkili bir şekilde çözmeleri için ihtiyaç duydukları bilgileri bulmaları konusunda nasıl güçlendirirsiniz? Tüm ekibin yararına bilgi paylaşımını ve işbirliğini öncelikli hale getiren bir kültür nasıl oluşturursunuz? Bu sorular, destek liderleri için akılda tutulması gereken en önemli sorulardır ve Bilgi Merkezli Destek (KCS) metodolojisini ele alan anahtar sorulardır.

Metodoloji 1992 yılından beri mevcut ve 6 iterasyondan geçmiş olmasına rağmen, KCS hala destek ekipleri için nispeten bilinmeyen bir terimdir. Ancak, KCS kendisi kavram olarak tanıdık gelmelidir:

• Bilet çözme sürecine bilginin oluşturulmasını, geliştirilmesini ve yeniden kullanılmasını entegre edin
• Talep ve kullanım bazında içeriği geliştirin
• Biriktirilmiş deneyimden oluşan bir bilgi kaynağı geliştirin
• Öğrenmeyi, işbirliğini, paylaşımı ve geliştirmeyi ödüllendirin

Guru'yu deneyin.

Ücretsiz başlayın

Geleneksel bilgi yaklaşımları genellikle bilgiyi birkaç konu uzmanının elinde yoğunlaştırmışken, KCS, başarılı bir destek organizasyonunun anahtarının, her bir destek çalışanın bilgi kaynağına katkıda bulunmalarını sağlayan “çoktan-çoğa” bir model olduğuna inanıyor ve bunu iş akışlarına entegre ediyor.

KCS’nin merkezinde, çift döngü öğrenme kavramı vardır. Birinci döngü, çözme döngüsü olarak adlandırılır ve bireysel bilet taleplerini çözmekten gelen öğrenmeyi ifade eder. KCS’de, her etkileşim üç şeyden birine sonuçlanır:

1. Ajan mevcut bilgileri kullanarak bileti çözer.
2. Ajan mevcut bilgileri kullanarak bileti çözer, ancak bazı kısımlar güncel değildir. Ajan ya bilgi kaynağını günceller ya da inceleme için işaretler.
3. Ajan bileti çözer ama tamamen yeni bir bilgi kaynağı makalesi oluşturması gerekir.

KCS’de, bireysel ajanlar bilgi kaynağı makalelerini güncel tutma, makaleleri inceleme için işaretleme veya henüz eklenmedi ise yenilerini oluşturma yetkisine sahiptir. İkinci döngü, gelişim döngüsü, tüm destek biletleriniz arasındaki desenleri ve eğilimleri analiz ederek, tüm organizasyonunuz için öğrenmeyi ifade eder ve ekibinizin iyileştirmeleri belirlemesini sağlar.

Bunu okuyor olabilirsiniz ve “Bu nasıl devrimci?” diye düşünüyor olabilirsiniz. Tüm destek ekipleri öğrenmeyi ve iyileştirmeyi böyle yapmıyor mu?” Bununla birlikte, kavramlar sıradan görünse de, KCS’nin gerçekten parlamaya başladığı yer uygulamadır.

KCS, Müşteri Destek Alanında Değişim Geçiriyor

Destek dünyasında tek bir sabit, müşterilerin işletmelere en yüksek standartlara uyması gerektiğidir. Müşteriler daha fazla kanal üzerinden destek talep etse de, %90’ı markadan tutarlılık ve süreklilik bekliyor. Hız, %73’ü iyi bir müşteri hizmeti sunmak için şirketlerin yapması gereken en önemli şeyin zamanlarını değerli kılmak olduğuna inanarak, hâlâ en önemli faktörlerden biri olmaya devam ediyor. Peki bir işletme, müşterilerin destek talep ettiği kanalların sayısı artarken hızlı ve tutarlı bir destek sunmaya nasıl devam edebilir?

Şirketlerin ayak uydurmasının yaygın bir yolu, dış bir yardım merkezi oluşturmaktır. Kendi kendine hizmet, müşterilerin sorunlarını çözmesi için hızla tercih edilen bir yöntem haline gelmektedir. %91’lik bir tüketici kitlesi, böyle bir kendin çöz yardım merkezini gönüllü olarak kullanır. KCS uygulamak, destek bilginizi belgelemek, yaymak, analiz etmek ve geliştirmek için doğru bir süreç sunarak, kendi kendinize yardım merkezi oluşturmanın sürekli gelişmesine ve iyileştirilmesine yardımcı olur.

KCS’nin temel ilkelerinden biri talebe dayalı olmaktır. Bu, tüketici talebinin hangi bilginin değer taşıdığını ve neyin yakalanması gerektiğini belirlediği anlamına gelir. Dış yardım merkezinde hangi bilginin yayımlanması gerektiği için de aynı şey söylenebilir. Müşteri destek etkileşimlerini analiz etme süreci, dış yardım merkezinizde başlangıçta ve sürekli olarak hangi içeriğin yayımlanacağına karar vermeye yardımcı olabilir. KCS, dış yardım merkezi ile müşterilerinize destek sunma şeklinizi sürekli olarak iyileştirmek için bir sürecin mevcut olmasını garanti eder.

Dış yardım merkeziniz kadar önemli olan, dahili, ajanlara yönelik bilgi kaynağıdır. Şaşırtıcı bir şekilde, Forrester'a göre, iletişim merkezi karar vericilerinin yarısından azı bir tane kullandıklarını bildirmektedir. Günümüz destek dünyasında, bir ajana yönelik bilgi kaynağına sahip olmamak, paraşütsüz paraşütle atlamak gibidir! KCS’yi benimsemeniz durumunda, bir bilgi kaynağı, KCS stratejinizin temel parçası olacaktır çünkü temel ilkelerden biri, bilgi kaynağını ajanın iş akışına entegre etmektir. Çözme döngüsü sürecinde, ajanlar sürekli olarak bilgi kaynağınızın sağlığını değerlendirip iyileştirmektedirler ve bu iş akışını bir alışkanlık haline getirirler. Bilgi kaynağınızı kontrol etme alışkanlığı, tekrar eden soruları azaltır ve ajana yönelik bilgi kaynağınızdaki içeriğin kalitesini artırır.

KCS Metodolojisi Temel Destek Metriklerinizi Nasıl İyileştirir

Sonuçta, KCS’nin benimsenmesi, anahtar destek ekip metriğinizde iyileşmelere yol açmalıdır:

İlk yanıt süresinin ve ilk arama çözümlemesinin iyileşmesi

KCS uygulayan destek ekipleri, bilgi kaynaklarının güncel olduğu konusunda güven duyarlar çünkü bu, tüm destek ajanlarının ortak çabasıyla oluşturulmuştur. Bu, doğru bilgi kaynağının tek bir gerçek kaynağı olduğu anlamına geldiğinden, ajanların artık bilgi bulmak için nereye gitmeleri gerektiğinden şüphelenmelerine gerek yoktur. Sonuç olarak, ajanlar, bilgi aramak için daha az zaman harcarlar ve müşteri sorunlarını anında çözebilir ve sorunları tek bir aramada çözebilirler.

Destek ekibinizde daha fazla tutarlılık

KCS’de, her ajanın çözme döngüsü iş akışı, bilgi kaynağını kontrol etme ile başlar, bu da yanıtların ekibiniz arasında tutarlı hale gelmesini sağlar çünkü müşteri sorunları için standart bir yanıt vardır.

Yeni destek çalışanları için daha hızlı işe alım

İşini yaparken bilgiyi kullanmak (yani bir destek biletine yanıt verirken bilgiye erişmek), öğrenmenin en hızlı yolunu sağladığı kanıtlanmıştır. 70/20/10 öğrenme modeline göre, öğrenmenin %70’i iş başında, %30’u ise koçluk, okuma ya da materyalleri incelemeden gelmektedir. Böylece, KCS, yeni işe alınan ajanların hızla yetişmelerini sağlamaya yardımcı olur.

Gelişmiş CSAT puanları

Önceki üç metriğin iyileştirilmesi sonucu, nihayetinde müşteri deneyiminizde ve CSAT puanlarınızda genel iyileşmelere yol açmalıdır. KCS’yi benimsemenin sonucunda uygulanan süreçler, doğrudan müşterinizin destek deneyimini iyileştirmekle bağlantılıdır.

Artık KCS’nin destek ekibinize değer katabileceğinden emin misiniz? Ekibinizin metodolojiyi benimsemesi ve destek ekibi süreçlerinizi iyileştirebilmesi için en iyi uygulamalar kılavuzuna göz atın.