Slack's Guru Power Users Share Their Knowledge Management Best Practices
Slack, değerli bir Guru müşterisi ve optimal bilgi yönetiminin göz alıcı bir örneğidir. 4 Guru güç kullanıcısının ekiplerini bilgiyle nasıl güçlendirdiğini öğrenin.
Slack’in Müşteri Deneyimi ekibi 2016 yılında Guru’yu kullanmaya başladığında, hedef, ekiplerinin iç bilgilerini yönetmekti, böylece Müşteri Deneyimi Temsilcileri müşteri sorularına hızlı ve güvenle yanıt verebilecekti. O zamandan beri, Guru birçok başka departman tarafından da benimsenmiştir - müşteri başarısı, operasyonlar, öğrenme ve gelişim, satış, ürün ve mühendislik ile pazarlama dahil - ve Slack, Guru'nun en iyi kullanımına örnek teşkil etmektedir.
Slack’in dört Guru power kullanıcıları ile bir araya geldik, Guru’yu nasıl kullandıklarını, Slack ve Guru’yu bu kadar güçlü bir çalışma kombinasyonu yapanın ne olduğunu, en iyi ipuçlarını ve bilgi yönetimi için en iyi uygulamalarını konuştuk. Güç kullanıcılarımızla tanışın:
Slack’te Guru’nun evrimi
“Eğer şu anda Slack’in bulunduğu boyutta Guru’ya sahip olmasaydık nerede olacağımızı düşünmek istemiyorum.” – Shalina Bhagat, Müşteri Başarısı İçin İçerik Stratejisti
Ali, Kelly, Shalina ve Stephanie, Guru öncesinde Slack’te çalışmaya başlamışlardı ve Slack’in bilgi merkezli zihniyetinin benimsenmesinde önemli rol oynamışlardır. Alçak gönüllü CE ekibi başlangıçlarından bu yana, Guru artık Slack’in iş akışında yer alıyor, birçok departman arasında işe alımdan proje yönetimine kadar. “Şimdi Slack’te çok fazla ekip Guru kullanıyor ve son bir yılda benimsenme oranının arttığını gördük.” diyor Kelly. “Yeni ekipler, diğer kısımları bilgilendirmek için Guru’yu kullanıyorlar, yaptıkları ya da üzerinde çalıştıkları belirli şeyler hakkında. Ne kadar çok kişinin ‘X ekibi veya Y ekibi ile bilgi paylaşmak için bir Guru koleksiyonu kurmak istiyorum.’ dediğini size söyleyemem.”
Guru’yu uygulamadan önce, Slack, organizasyon büyüdükçe ölçeklenebilir bilgi yönetiminde her zamanki gibi zorlukların üstesinden geldi. Bilgi, birkaç farklı yerde yaşıyordu, içeriğin net bir sahibi yoktu, kaynakların en son ne zaman güncellendiğine dair sınırlı görünürlük vardı ve tekrarlayan versiyonlar sıktı. “O kadar hızlı büyüyorduk ki, işler çok hızlı değişiyor.” diyor Kelly. “Bu büyük yeni işe alım sınıflarını eğitimle bilgilendiriyorduk ama bilgi sürekli değişiyordu.” Shalina’ya göre, “Büyümeye devam ettikçe, bilgi yönetimi daha da önem kazanıyor, çünkü ekiplerimiz giderek daha karmaşık hale geliyor ve bilgilerimiz de öyle.” Slack gibi hızla büyüyen bir organizasyonda ölçeklenmek için, bilgi merkezli bir zihniyet önemlidir. Organizasyon gerçekten Guru’yu benimsemiş ve bilgiyi belgelemek, yönetmek ve paylaşmak bir yaşam tarzı haline gelmiştir.
Guru kullanım durumları
Slack, müşteri sorularını yanıtlamak, yeni çalışanları işe almak ve kendi ürünleri içinde daha etkili çalışmak için Guru’yu kullanıyor. İşte güç kullanıcılarımızın Guru’yu Slack’teki süreçleri kolaylaştırmak için nasıl kullandıklarına dair birkaç spesifik örnek:
İşe alımda Guru
Guru’dan önce, Slack'te işe alım, her yeni işe alım için bir ana Google Belgesinin kopyasını almakla ilgiliydi. Guru’nun sağladığı bir doğrulama sistemi olmadan, yeni çalışana verilen bilginin güncel olup olmadığını bilmek zordu. Bugün, işe alımın her yönü Guru’da yer alıyor. “Başından itibaren, yeni çalışanlarımız hemen Guru’yu kullanmaya başlıyor.” diyor Stephanie. “İşe alım programımız tamamen Guru’da listelenmiştir. Her hafta olan her şeyin bir genel görünümünü gösteriyoruz, sonra onları, alınacak kurslara, okunacak konulara, göz atabilecekleri Guru kartlarına, katılabilecekleri Slack kanallarına ve diğer kaynaklara yönlendiriyoruz.”
Yeni çalışanlar, kendi hızlarında Guru’yu gözden geçirebilir ve işlerini yapmaları için ihtiyaç duyacakları tüm bilgileri inceleyebilirler. “Slackipedia”yı (bilmeniz gereken Slack dilinin kataloğu), şirket bilgilerini, faydalarını ve insan operasyonları bilgisini ve teknik ürün bilgilerini, hepsini tek bir güvenilir yerde görebilirler. Guru’nun kendi kendine hizmet etme doğası, yeni temsilciler için güven oluşturma ve hızlandırılmış bir işe alım süreci sunuyor.
“Guru’yu kullanan birinin işe alım sürecini yaşarken olduğunda, arama mentaliteleri çok farklı.” “Birinin aramalarda ne kadar bilgi bulmakta zorlandığını anlayabiliyorsunuz.” “Guru’yla işe alımı başlayan yeni çalışanlar, bilgi bulma konusunda kendilerini daha güvende hissediyorlar.” – Shalina Bhagat, Müşteri Başarısı İçin İçerik Stratejisti
Öğrenim ve eğitim için Guru
Slack, yeni çalışanların ihtiyaç duyduğu eğitimi aldıklarından emin olmak için Guru’yu bir öğrenim yönetim yazılımı (LMS) ile birlikte kullanıyor ve öğrendiklerini daha sonra tekrar gözden geçirebileceklerini sağlıyor.
Slack’in öğrenim ve gelişim ekibi, bir LMS’nin eğitim, beceri kitlerini öğretmek ve süreçleri yürütmek için olduğunu, Guru’nun ise bunun besleyicisi olduğunu düşünüyor.
“Bir LMS kursuna katılmak, bir videoyu izlemek gibidir, Guru ise yanınızdaki ders kitabı ya da notlarınızdır. “Çünkü yeni çalışanların LMS’deki kursun bir bölümünü inceleyeceklerini, ardından eşlik eden Guru bağlantısına tıklayıp, Guru’daki tüm ek bilgileri okuyacaklarını ve sonra LMS’ye geri döneceklerini biliyorum.” – Stephanie Lo, Müşteri Deneyimi Eğitim Müdürü
Eğitim kurslarında ele alınan bilgi her zaman Guru’da bulunur, LMS’de değil, çünkü Ali’ye göre, “İnsanlar hiçbir zaman geri dönüp, ‘Bu soruyu nasıl yanıtlayacağımı söylen bir kurs var mıydı?’ demeyecekler.”
Bunun yerine, tüm ilgili bilgi her zaman Guru’da düzenlenir, böylece temsilciler bunu kolayca erişebilir ve genellikle bir öğrenim kursundaki slaytlar, yeni çalışanların öğrenmekte oldukları şeyler hakkında daha fazla okumaları için Guru’ya bağlantı içerir. Slack, yeni çalışanların işe alım sırasında ele alınan her şeyi hatırlamalarını beklemiyor, bu yüzden yeni bir işin heyecanı azaldıktan sonra bu bilginin başka yerlere de ulaşılabilir olması önemlidir.
“Bir bilgi parçasına daha sonra erişmem gerekiyorsa, bu Guru’da olmalıdır. Bizim LMS, gerçek eğitimleri barındırıyor. Burada birçok canlı eğitim yapıyoruz, bu nedenle okuma materyalleri dağıtmak ve sonrasında belgeleri tamamlamak için Guru’yu kullanacağız, ama eğer ekibin bir şeye referans vermesini istiyorsam, bu Guru’da olmalıdır. Eğer çok kez geri dönmelerini istiyorsam, bu Guru’da olmalıdır.” – Kelly Pearce, Öğrenim Operasyonları Müdürü
Slack’te Guru
Bunun pek sürpriz olmadığı, Guru’nun Slack ile sorunsuz entegrasyonu, bu yakın ortaklık için en büyük etken oldu.
“Guru bilgisini Slack’te çekebilmek, bizim için çok önemli. Bir Guru bağlantısını alıp bir kanalda paylaşmanın, bilgiye erişim için slash komutunu kullanmanın ya da bir soru ile Guru botuna direkt mesaj göndermenin kolaylığı bizim için çok önemli. Guru gibi Slack ile kusursuz bir şekilde entegre olan araçlar, organizasyonumuz için son derece değerli, çünkü Slack, her gün çalıştığımız yerdir.” – Kelly Pearce, Öğrenim Operasyonları Müdürü
Tamamen Slack’te çalışan bir ekip için yakın bir entegrasyon şarttı. Guru, bir Slack botu, etkinlik akışları, mesaj eylemleri, diyaloglar, slash komutları ve daha fazlasını desteklemektedir. Kullanıcılar, Slack’ten doğrudan Guru’ya yeni bilgi ekleyebilirler. Birisi bir kanalda bir soruyu yanıtladığında, o yanıt, tek bir tıklama ile Guru’ya eklenebilir. Bir organizasyon olarak, Slack esasen kanallarda çalışıyor (bireysel direkt mesajlar yerine) görünürlüğü artırmak için. Bu nedenle, bir kanalda ortaya çıkan herhangi bir bilgiyi doğrudan Guru’ya eklemek çok faydalıdır.
Yeni bir koleksiyona başlarken, Slack ekibi Guru aracılığıyla otomatik etkinlik akışlarının avantajlarını da alacaktır. Bir etkinlik akışı kurulduğunda, Guru’ya eklenen her yeni bilgi aynı zamanda ilgili Slack kanalında da paylaşılır. “Bu sayede, koleksiyon sahibi, gerçek zamanlı olarak, Slack’te hangi bilgilerin üretildiğini görebilir.” diye açıklıyor Kelly. Slack’teki etkinlik akışları, bilgiye karşı merak ve ilgi teşvik etmek için de harika bir yoldur. Etkinlik kanallarının üyeleri, yeni bilgi eklendiğinde bilgilendirilir ve ekip arkadaşlarının belgelere ne eklediğini görmek için Guru’ya kolayca tıklayabilirler.
Guru mobil uygulaması kullanılabilir hale gelmeden önce, Slack mobil uygulaması, ofis dışında Guru bilgilerine erişmenin giden yolu oldu. “Hızlı bir arama yapıp, yolda bilgi paylaşmak için mobil uygulamayı kullanıyorum.” diyor Stephanie. “Çünkü ne aradığımı zaten bildiğim için, bilgileri bulmak ve Slack’te Guru kartlarını paylaşmak kolay.”
Slack’te çalışmanın getirdiği zihniyet ve kültürdeki değişiklikler, Guru’da çalışmanın getirdiği bilgi merkezli zihniyeti de yansıtır. Her ikisi de çözümlerden en iyi şekilde yararlanmak için dikkat ve kasıtlı bir yaklaşım gerektirir.
“Eğer e-postanın yarısında ve Slack’in yarısında kalıyorsanız, Slack’ten en iyi şekilde yararlanıyorsunuz anlamına gelmiyor. Guru hakkında da aynı şekilde hissediyorum; eğer Guru’da yarım yarıda kalıyorsanız ancak belgeleri farklı bir yerde tutuyorsanız, Guru’dan en iyi sonuçları elde etmiyorsunuz. Sadece taahhüt edin. Bunu Guru’da tutun. – Ali Berman, Kıdemli Teknik Operasyonlar Stratejisti
Guru en iyi uygulamaları
“Guru kısa ve öz olmalı. Çok gerçekçi. Temsilciler, hızlı, kolay, güvenilir bir cevap elde etmek için buna gitmelidir. Paragraf metinleriyle başa çıkmak istemediklerinden değil.” – Stephanie Lo, Müşteri Deneyimi Eğitim Müdürü
Guru güç kullanıcıları olarak, Ali, Kelly, Shalina ve Stephanie, Slack’in Guru’da bilgiyi belgelerken kullanılacak yöntemler üzerine çok zaman harcadılar. Guru’yu kullanan her Slack ekibi, farklı türde bilgileri belgelemek ve belgelerken farklı yolları vardır, ancak Slack’in genel bir Guru tarzı kılavuzu vardır ve Kelly bunu sahiplenmiştir ve tutarlılığı sağlamak için bir Guru yönetim kurulu vardır. “Guru yöneticileri her ay ne yaptığımızı ve departmanlarımız için neyin işe yaradığını tartışmak üzere bir araya geliyor, böylelikle işbirliği yapabilir ve fikirlerimizi ve en iyi uygulamaları paylaşabiliriz.” diye açıklıyor Ali.
Guru yöneticisi kurulunun amacı, farklı departmanlar arasında Guru’daki bilginin yapılandırılma şeklinin standartlaştırılmasıdır. Ekip, farklı biçimlendirme kararları ve en iyi uygulamalar, doğru etiketleme yapısı, kartlar arasında bağlantı gibi konuları açıklayan şablonlar üzerinde çalışıyor. Ali’ye göre, “Tüm içeriğin tek bir kişi tarafından yazılmış gibi görünmesini istiyoruz, her ne kadar yüz farklı kişi tarafından yazılmış olsa da.”
Guru’da bilgi yapılandırma
Takımlar arasında tutarlılığın önemi nedir? Çünkü Slack’teki çoğu takım diğer takımların bilgilerine erişme ve onlara güvenme yetkisine sahiptir. “Gizli Guru koleksiyonlarının olmamasının önemini anladık.” diyor Shalina. “Bazı bilgilerin gizli olmasının gerçekte daha zararlı olduğunu buluyorduk çünkü Guru’da herkesin öğrenebileceği birçok şey var.” Ali biraz daha detaylandırdı: “Çünkü birden fazla takım, Guru’daki bilgilerinin birbirlerine erişimine sahiptir, her takımın başka bir takımın koleksiyonuna bakabilmesini ve nasıl yapılandırıldığını ve nedenini anlamasını sağlamak istiyoruz.”
Shalina’nın müşteri başarısı ekibi için, yapı şu şekilde görünmektedir:
“Bir Guru kartı içinde her zaman varlığın özetine başlarız. Ve bu, Slack’te arama yaptığınızda, kartın üst kısmında o özeti çok kolay bir şekilde görebildiğinizden, aradığınız şeyin bu olup olmadığını çabuk görmenizi sağlıyor. Sonra varlığın kendisine (başka bir yerde yaşıyorsa) ve herhangi bir özel talimata, hedef kitle de dahil olmak üzere bir bağlantımız vardır. Ve son olarak, insanların geribildirim vermek için nereye gidecekleri neresidir? Herkesi bir kartta yorum yapmaya itmeye çalışıyoruz, böylece bu geribildirim Slack’te yazara gönderilir.”
CS ayrıca bilgiye hızlı erişim sağlamaya yönelik bilgi organize etmek için koleksiyonları içinde klasörler kullanıyor. Shalina, ekibinin kartlarını Slack’in müşteri yolculuğu aşamalarına göre düzenliyor: pazarlama, benimseme, olgunlaşma, genişletme ve yenileme. Bu aşamaların her birinde, CS ekibi, CSM’lerin başarmaya çalıştığı her yolculuk aşamasına bağlı başarı kriterlerine sahiptir, böylece bilgilerini CS tahtasında aşamaya ve başarı kriterlerine göre organize ederler.
Ali’nin Müşteri Deneyimi ekibi için, kartlar iki formatta olur: “Bir tür, ürünün belirli bir kısmının nasıl çalıştığına dair genel bir kart, diğer tür ise bir sorun giderme kartıdır. Sorun giderme kartları, temsilcilerin biletleri yanıtladıklarında göz atabilmesi için görsel olarak çok kolay sindirilebilir noktalar ve adımlar ile bölünmüştür. “Hakkında” kartları biraz daha uzun ve daha derin ve tekniktir. Bu kartlar insanlar bir şey hakkında bilgi edinmek istediklerinde kullanılır. Kartanın kullanım durumu formatı belirler.
Guru hakkında gerçekten sevdiğim şeylerden biri, bilgiyi daha sindirilebilir parçalara bölme yeteneği. Uzun bir belgeyi kontrol-F yapıp kaydırmak yerine, Guru'da arama yapılması, aradığınız bilgiyi hemen açar. Bu, kartta biraz daha detaylı olmamıza olanak tanıdı. Neredeyse daha fazla esnekliğiniz var çünkü sadece kartta çalışıyorsunuz ve koca bir sayfaya bir sürü bilgiyi sıkıştırmaya çalışmıyorsunuz. – Ali Berman, Kıdemli Teknik Operasyon Stratejisti
Guru'da içerik barındırma
Müşteri Hizmetleri ekibimiz için içerik birçok farklı şeye anlamına gelebilir; bir sunu seti, bir PDF belgesi, bir video veya bir iç etkinleştirme seti olabilir. Format ne olursa olsun, her şeyin bağlantıları sonuçta Guru'da bulunur. – Shalina Bhagat, İçerik Stratejisti, Müşteri Başarısı
Birçok organizasyon gibi, Slack'in de içerik ve bilginin bulunabileceği birçok yeri var. Google Drive, proje yönetim yazılımları ve Slack kendisi arasında, bazen içerik oluşturmak için en mantıklı yer harici bir ortamdır. Örneğin, bir Slack çalışanı yeni bir Guru kartı açıp bir hesap tablosu oluşturmaz. Hesap tabloları en iyi Google Sayfaları için uygundur ve Shalina'ya göre, bu tamamen kabul edilebilir. Google Drive'da tuttuğumuz bir sunu veya PDF olsa bile, bu yine de her zaman Guru'dan erişilebilir olacaktır. Guru kartına Google Drive dosyasına bağlantı ekliyoruz veya dosyayı uygun karta iFrame olarak yerleştiriyoruz. Günün sonunda, dosya ne olursa olsun, her zaman Guru aracılığıyla erişilebilir olacak.
Her şey bilgiyi arayan insanların nasıl aradıklarına bağlı. Shalina, “İçerik birçok farklı formatta bulunabilir, ancak bunların hepsinin tek bir yerde toplanması çok değerlidir, bizim için bu Guru.”
“İçerik hala Google Drive'da bulunsa bile, ihtiyacınız olduğunda bulmak açısından, bunu Guru'da yapmak çok daha kolay. Yani, bilgilere bakacağınız ana merkeziniz, biraz sizin Rolodex'iniz gibi, işte bu Guru. Bilgilerin başka yerlerde saklanabileceğini biliyoruz, ama Slack'te bir şey aradığınızda, bunun için Guru'ya gideceğinizi biliyorsunuz. – Shalina Bhagat, İçerik Stratejisti, Müşteri Başarısı
Slack + Guru: Birlikte Daha İyi
Slack ekibi, 2016'daki ilk uygulamalarından beri Guru'ya büyük hayranlık duyuyor ve en iyi bilgi yönetimi uygulamalarını sergilemeye devam ediyor. Ali, Kelly, Shalina ve Stephanie hepsi, Guru'yu kullanarak ekiplerini ihtiyaç duydukları bilgiyle güçlendirmeye tutkuyla bağlıdırlar.
Guru ve Slack'in birlikte nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi için, hemen başlayın!
Slack’in Müşteri Deneyimi ekibi 2016 yılında Guru’yu kullanmaya başladığında, hedef, ekiplerinin iç bilgilerini yönetmekti, böylece Müşteri Deneyimi Temsilcileri müşteri sorularına hızlı ve güvenle yanıt verebilecekti. O zamandan beri, Guru birçok başka departman tarafından da benimsenmiştir - müşteri başarısı, operasyonlar, öğrenme ve gelişim, satış, ürün ve mühendislik ile pazarlama dahil - ve Slack, Guru'nun en iyi kullanımına örnek teşkil etmektedir.
Slack’in dört Guru power kullanıcıları ile bir araya geldik, Guru’yu nasıl kullandıklarını, Slack ve Guru’yu bu kadar güçlü bir çalışma kombinasyonu yapanın ne olduğunu, en iyi ipuçlarını ve bilgi yönetimi için en iyi uygulamalarını konuştuk. Güç kullanıcılarımızla tanışın:
Slack’te Guru’nun evrimi
“Eğer şu anda Slack’in bulunduğu boyutta Guru’ya sahip olmasaydık nerede olacağımızı düşünmek istemiyorum.” – Shalina Bhagat, Müşteri Başarısı İçin İçerik Stratejisti
Ali, Kelly, Shalina ve Stephanie, Guru öncesinde Slack’te çalışmaya başlamışlardı ve Slack’in bilgi merkezli zihniyetinin benimsenmesinde önemli rol oynamışlardır. Alçak gönüllü CE ekibi başlangıçlarından bu yana, Guru artık Slack’in iş akışında yer alıyor, birçok departman arasında işe alımdan proje yönetimine kadar. “Şimdi Slack’te çok fazla ekip Guru kullanıyor ve son bir yılda benimsenme oranının arttığını gördük.” diyor Kelly. “Yeni ekipler, diğer kısımları bilgilendirmek için Guru’yu kullanıyorlar, yaptıkları ya da üzerinde çalıştıkları belirli şeyler hakkında. Ne kadar çok kişinin ‘X ekibi veya Y ekibi ile bilgi paylaşmak için bir Guru koleksiyonu kurmak istiyorum.’ dediğini size söyleyemem.”
Guru’yu uygulamadan önce, Slack, organizasyon büyüdükçe ölçeklenebilir bilgi yönetiminde her zamanki gibi zorlukların üstesinden geldi. Bilgi, birkaç farklı yerde yaşıyordu, içeriğin net bir sahibi yoktu, kaynakların en son ne zaman güncellendiğine dair sınırlı görünürlük vardı ve tekrarlayan versiyonlar sıktı. “O kadar hızlı büyüyorduk ki, işler çok hızlı değişiyor.” diyor Kelly. “Bu büyük yeni işe alım sınıflarını eğitimle bilgilendiriyorduk ama bilgi sürekli değişiyordu.” Shalina’ya göre, “Büyümeye devam ettikçe, bilgi yönetimi daha da önem kazanıyor, çünkü ekiplerimiz giderek daha karmaşık hale geliyor ve bilgilerimiz de öyle.” Slack gibi hızla büyüyen bir organizasyonda ölçeklenmek için, bilgi merkezli bir zihniyet önemlidir. Organizasyon gerçekten Guru’yu benimsemiş ve bilgiyi belgelemek, yönetmek ve paylaşmak bir yaşam tarzı haline gelmiştir.
Guru kullanım durumları
Slack, müşteri sorularını yanıtlamak, yeni çalışanları işe almak ve kendi ürünleri içinde daha etkili çalışmak için Guru’yu kullanıyor. İşte güç kullanıcılarımızın Guru’yu Slack’teki süreçleri kolaylaştırmak için nasıl kullandıklarına dair birkaç spesifik örnek:
İşe alımda Guru
Guru’dan önce, Slack'te işe alım, her yeni işe alım için bir ana Google Belgesinin kopyasını almakla ilgiliydi. Guru’nun sağladığı bir doğrulama sistemi olmadan, yeni çalışana verilen bilginin güncel olup olmadığını bilmek zordu. Bugün, işe alımın her yönü Guru’da yer alıyor. “Başından itibaren, yeni çalışanlarımız hemen Guru’yu kullanmaya başlıyor.” diyor Stephanie. “İşe alım programımız tamamen Guru’da listelenmiştir. Her hafta olan her şeyin bir genel görünümünü gösteriyoruz, sonra onları, alınacak kurslara, okunacak konulara, göz atabilecekleri Guru kartlarına, katılabilecekleri Slack kanallarına ve diğer kaynaklara yönlendiriyoruz.”
Yeni çalışanlar, kendi hızlarında Guru’yu gözden geçirebilir ve işlerini yapmaları için ihtiyaç duyacakları tüm bilgileri inceleyebilirler. “Slackipedia”yı (bilmeniz gereken Slack dilinin kataloğu), şirket bilgilerini, faydalarını ve insan operasyonları bilgisini ve teknik ürün bilgilerini, hepsini tek bir güvenilir yerde görebilirler. Guru’nun kendi kendine hizmet etme doğası, yeni temsilciler için güven oluşturma ve hızlandırılmış bir işe alım süreci sunuyor.
“Guru’yu kullanan birinin işe alım sürecini yaşarken olduğunda, arama mentaliteleri çok farklı.” “Birinin aramalarda ne kadar bilgi bulmakta zorlandığını anlayabiliyorsunuz.” “Guru’yla işe alımı başlayan yeni çalışanlar, bilgi bulma konusunda kendilerini daha güvende hissediyorlar.” – Shalina Bhagat, Müşteri Başarısı İçin İçerik Stratejisti
Öğrenim ve eğitim için Guru
Slack, yeni çalışanların ihtiyaç duyduğu eğitimi aldıklarından emin olmak için Guru’yu bir öğrenim yönetim yazılımı (LMS) ile birlikte kullanıyor ve öğrendiklerini daha sonra tekrar gözden geçirebileceklerini sağlıyor.
Slack’in öğrenim ve gelişim ekibi, bir LMS’nin eğitim, beceri kitlerini öğretmek ve süreçleri yürütmek için olduğunu, Guru’nun ise bunun besleyicisi olduğunu düşünüyor.
“Bir LMS kursuna katılmak, bir videoyu izlemek gibidir, Guru ise yanınızdaki ders kitabı ya da notlarınızdır. “Çünkü yeni çalışanların LMS’deki kursun bir bölümünü inceleyeceklerini, ardından eşlik eden Guru bağlantısına tıklayıp, Guru’daki tüm ek bilgileri okuyacaklarını ve sonra LMS’ye geri döneceklerini biliyorum.” – Stephanie Lo, Müşteri Deneyimi Eğitim Müdürü
Eğitim kurslarında ele alınan bilgi her zaman Guru’da bulunur, LMS’de değil, çünkü Ali’ye göre, “İnsanlar hiçbir zaman geri dönüp, ‘Bu soruyu nasıl yanıtlayacağımı söylen bir kurs var mıydı?’ demeyecekler.”
Bunun yerine, tüm ilgili bilgi her zaman Guru’da düzenlenir, böylece temsilciler bunu kolayca erişebilir ve genellikle bir öğrenim kursundaki slaytlar, yeni çalışanların öğrenmekte oldukları şeyler hakkında daha fazla okumaları için Guru’ya bağlantı içerir. Slack, yeni çalışanların işe alım sırasında ele alınan her şeyi hatırlamalarını beklemiyor, bu yüzden yeni bir işin heyecanı azaldıktan sonra bu bilginin başka yerlere de ulaşılabilir olması önemlidir.
“Bir bilgi parçasına daha sonra erişmem gerekiyorsa, bu Guru’da olmalıdır. Bizim LMS, gerçek eğitimleri barındırıyor. Burada birçok canlı eğitim yapıyoruz, bu nedenle okuma materyalleri dağıtmak ve sonrasında belgeleri tamamlamak için Guru’yu kullanacağız, ama eğer ekibin bir şeye referans vermesini istiyorsam, bu Guru’da olmalıdır. Eğer çok kez geri dönmelerini istiyorsam, bu Guru’da olmalıdır.” – Kelly Pearce, Öğrenim Operasyonları Müdürü
Slack’te Guru
Bunun pek sürpriz olmadığı, Guru’nun Slack ile sorunsuz entegrasyonu, bu yakın ortaklık için en büyük etken oldu.
“Guru bilgisini Slack’te çekebilmek, bizim için çok önemli. Bir Guru bağlantısını alıp bir kanalda paylaşmanın, bilgiye erişim için slash komutunu kullanmanın ya da bir soru ile Guru botuna direkt mesaj göndermenin kolaylığı bizim için çok önemli. Guru gibi Slack ile kusursuz bir şekilde entegre olan araçlar, organizasyonumuz için son derece değerli, çünkü Slack, her gün çalıştığımız yerdir.” – Kelly Pearce, Öğrenim Operasyonları Müdürü
Tamamen Slack’te çalışan bir ekip için yakın bir entegrasyon şarttı. Guru, bir Slack botu, etkinlik akışları, mesaj eylemleri, diyaloglar, slash komutları ve daha fazlasını desteklemektedir. Kullanıcılar, Slack’ten doğrudan Guru’ya yeni bilgi ekleyebilirler. Birisi bir kanalda bir soruyu yanıtladığında, o yanıt, tek bir tıklama ile Guru’ya eklenebilir. Bir organizasyon olarak, Slack esasen kanallarda çalışıyor (bireysel direkt mesajlar yerine) görünürlüğü artırmak için. Bu nedenle, bir kanalda ortaya çıkan herhangi bir bilgiyi doğrudan Guru’ya eklemek çok faydalıdır.
Yeni bir koleksiyona başlarken, Slack ekibi Guru aracılığıyla otomatik etkinlik akışlarının avantajlarını da alacaktır. Bir etkinlik akışı kurulduğunda, Guru’ya eklenen her yeni bilgi aynı zamanda ilgili Slack kanalında da paylaşılır. “Bu sayede, koleksiyon sahibi, gerçek zamanlı olarak, Slack’te hangi bilgilerin üretildiğini görebilir.” diye açıklıyor Kelly. Slack’teki etkinlik akışları, bilgiye karşı merak ve ilgi teşvik etmek için de harika bir yoldur. Etkinlik kanallarının üyeleri, yeni bilgi eklendiğinde bilgilendirilir ve ekip arkadaşlarının belgelere ne eklediğini görmek için Guru’ya kolayca tıklayabilirler.
Guru mobil uygulaması kullanılabilir hale gelmeden önce, Slack mobil uygulaması, ofis dışında Guru bilgilerine erişmenin giden yolu oldu. “Hızlı bir arama yapıp, yolda bilgi paylaşmak için mobil uygulamayı kullanıyorum.” diyor Stephanie. “Çünkü ne aradığımı zaten bildiğim için, bilgileri bulmak ve Slack’te Guru kartlarını paylaşmak kolay.”
Slack’te çalışmanın getirdiği zihniyet ve kültürdeki değişiklikler, Guru’da çalışmanın getirdiği bilgi merkezli zihniyeti de yansıtır. Her ikisi de çözümlerden en iyi şekilde yararlanmak için dikkat ve kasıtlı bir yaklaşım gerektirir.
“Eğer e-postanın yarısında ve Slack’in yarısında kalıyorsanız, Slack’ten en iyi şekilde yararlanıyorsunuz anlamına gelmiyor. Guru hakkında da aynı şekilde hissediyorum; eğer Guru’da yarım yarıda kalıyorsanız ancak belgeleri farklı bir yerde tutuyorsanız, Guru’dan en iyi sonuçları elde etmiyorsunuz. Sadece taahhüt edin. Bunu Guru’da tutun. – Ali Berman, Kıdemli Teknik Operasyonlar Stratejisti
Guru en iyi uygulamaları
“Guru kısa ve öz olmalı. Çok gerçekçi. Temsilciler, hızlı, kolay, güvenilir bir cevap elde etmek için buna gitmelidir. Paragraf metinleriyle başa çıkmak istemediklerinden değil.” – Stephanie Lo, Müşteri Deneyimi Eğitim Müdürü
Guru güç kullanıcıları olarak, Ali, Kelly, Shalina ve Stephanie, Slack’in Guru’da bilgiyi belgelerken kullanılacak yöntemler üzerine çok zaman harcadılar. Guru’yu kullanan her Slack ekibi, farklı türde bilgileri belgelemek ve belgelerken farklı yolları vardır, ancak Slack’in genel bir Guru tarzı kılavuzu vardır ve Kelly bunu sahiplenmiştir ve tutarlılığı sağlamak için bir Guru yönetim kurulu vardır. “Guru yöneticileri her ay ne yaptığımızı ve departmanlarımız için neyin işe yaradığını tartışmak üzere bir araya geliyor, böylelikle işbirliği yapabilir ve fikirlerimizi ve en iyi uygulamaları paylaşabiliriz.” diye açıklıyor Ali.
Guru yöneticisi kurulunun amacı, farklı departmanlar arasında Guru’daki bilginin yapılandırılma şeklinin standartlaştırılmasıdır. Ekip, farklı biçimlendirme kararları ve en iyi uygulamalar, doğru etiketleme yapısı, kartlar arasında bağlantı gibi konuları açıklayan şablonlar üzerinde çalışıyor. Ali’ye göre, “Tüm içeriğin tek bir kişi tarafından yazılmış gibi görünmesini istiyoruz, her ne kadar yüz farklı kişi tarafından yazılmış olsa da.”
Guru’da bilgi yapılandırma
Takımlar arasında tutarlılığın önemi nedir? Çünkü Slack’teki çoğu takım diğer takımların bilgilerine erişme ve onlara güvenme yetkisine sahiptir. “Gizli Guru koleksiyonlarının olmamasının önemini anladık.” diyor Shalina. “Bazı bilgilerin gizli olmasının gerçekte daha zararlı olduğunu buluyorduk çünkü Guru’da herkesin öğrenebileceği birçok şey var.” Ali biraz daha detaylandırdı: “Çünkü birden fazla takım, Guru’daki bilgilerinin birbirlerine erişimine sahiptir, her takımın başka bir takımın koleksiyonuna bakabilmesini ve nasıl yapılandırıldığını ve nedenini anlamasını sağlamak istiyoruz.”
Shalina’nın müşteri başarısı ekibi için, yapı şu şekilde görünmektedir:
“Bir Guru kartı içinde her zaman varlığın özetine başlarız. Ve bu, Slack’te arama yaptığınızda, kartın üst kısmında o özeti çok kolay bir şekilde görebildiğinizden, aradığınız şeyin bu olup olmadığını çabuk görmenizi sağlıyor. Sonra varlığın kendisine (başka bir yerde yaşıyorsa) ve herhangi bir özel talimata, hedef kitle de dahil olmak üzere bir bağlantımız vardır. Ve son olarak, insanların geribildirim vermek için nereye gidecekleri neresidir? Herkesi bir kartta yorum yapmaya itmeye çalışıyoruz, böylece bu geribildirim Slack’te yazara gönderilir.”
CS ayrıca bilgiye hızlı erişim sağlamaya yönelik bilgi organize etmek için koleksiyonları içinde klasörler kullanıyor. Shalina, ekibinin kartlarını Slack’in müşteri yolculuğu aşamalarına göre düzenliyor: pazarlama, benimseme, olgunlaşma, genişletme ve yenileme. Bu aşamaların her birinde, CS ekibi, CSM’lerin başarmaya çalıştığı her yolculuk aşamasına bağlı başarı kriterlerine sahiptir, böylece bilgilerini CS tahtasında aşamaya ve başarı kriterlerine göre organize ederler.
Ali’nin Müşteri Deneyimi ekibi için, kartlar iki formatta olur: “Bir tür, ürünün belirli bir kısmının nasıl çalıştığına dair genel bir kart, diğer tür ise bir sorun giderme kartıdır. Sorun giderme kartları, temsilcilerin biletleri yanıtladıklarında göz atabilmesi için görsel olarak çok kolay sindirilebilir noktalar ve adımlar ile bölünmüştür. “Hakkında” kartları biraz daha uzun ve daha derin ve tekniktir. Bu kartlar insanlar bir şey hakkında bilgi edinmek istediklerinde kullanılır. Kartanın kullanım durumu formatı belirler.
Guru hakkında gerçekten sevdiğim şeylerden biri, bilgiyi daha sindirilebilir parçalara bölme yeteneği. Uzun bir belgeyi kontrol-F yapıp kaydırmak yerine, Guru'da arama yapılması, aradığınız bilgiyi hemen açar. Bu, kartta biraz daha detaylı olmamıza olanak tanıdı. Neredeyse daha fazla esnekliğiniz var çünkü sadece kartta çalışıyorsunuz ve koca bir sayfaya bir sürü bilgiyi sıkıştırmaya çalışmıyorsunuz. – Ali Berman, Kıdemli Teknik Operasyon Stratejisti
Guru'da içerik barındırma
Müşteri Hizmetleri ekibimiz için içerik birçok farklı şeye anlamına gelebilir; bir sunu seti, bir PDF belgesi, bir video veya bir iç etkinleştirme seti olabilir. Format ne olursa olsun, her şeyin bağlantıları sonuçta Guru'da bulunur. – Shalina Bhagat, İçerik Stratejisti, Müşteri Başarısı
Birçok organizasyon gibi, Slack'in de içerik ve bilginin bulunabileceği birçok yeri var. Google Drive, proje yönetim yazılımları ve Slack kendisi arasında, bazen içerik oluşturmak için en mantıklı yer harici bir ortamdır. Örneğin, bir Slack çalışanı yeni bir Guru kartı açıp bir hesap tablosu oluşturmaz. Hesap tabloları en iyi Google Sayfaları için uygundur ve Shalina'ya göre, bu tamamen kabul edilebilir. Google Drive'da tuttuğumuz bir sunu veya PDF olsa bile, bu yine de her zaman Guru'dan erişilebilir olacaktır. Guru kartına Google Drive dosyasına bağlantı ekliyoruz veya dosyayı uygun karta iFrame olarak yerleştiriyoruz. Günün sonunda, dosya ne olursa olsun, her zaman Guru aracılığıyla erişilebilir olacak.
Her şey bilgiyi arayan insanların nasıl aradıklarına bağlı. Shalina, “İçerik birçok farklı formatta bulunabilir, ancak bunların hepsinin tek bir yerde toplanması çok değerlidir, bizim için bu Guru.”
“İçerik hala Google Drive'da bulunsa bile, ihtiyacınız olduğunda bulmak açısından, bunu Guru'da yapmak çok daha kolay. Yani, bilgilere bakacağınız ana merkeziniz, biraz sizin Rolodex'iniz gibi, işte bu Guru. Bilgilerin başka yerlerde saklanabileceğini biliyoruz, ama Slack'te bir şey aradığınızda, bunun için Guru'ya gideceğinizi biliyorsunuz. – Shalina Bhagat, İçerik Stratejisti, Müşteri Başarısı
Slack + Guru: Birlikte Daha İyi
Slack ekibi, 2016'daki ilk uygulamalarından beri Guru'ya büyük hayranlık duyuyor ve en iyi bilgi yönetimi uygulamalarını sergilemeye devam ediyor. Ali, Kelly, Shalina ve Stephanie hepsi, Guru'yu kullanarak ekiplerini ihtiyaç duydukları bilgiyle güçlendirmeye tutkuyla bağlıdırlar.
Guru ve Slack'in birlikte nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi için, hemen başlayın!
Guru platformunun gücünü ilk elden deneyimleyin - etkileşimli ürün turumuzu yapın
