Son zamanlarda dahili bilgi tabanınızı ne zaman kullandınız? Cevap “yakın zamanda” ise, ona göz atarken deneyiminiz nasıldı? Aradığınız şeye ulaşmayı başarır ve güncel olduğuna güven duyduysanız? Özel bir bilgi hakkında herhangi bir sorunuz olursa, kime soracağınızı bilir misiniz? Peki, bir yanıtın acil olduğu durumlarda ne yapıyorsunuz? Basitçe birine vurup ya da yanıtı bildiğini düşündüğünüz birine mesaj mı gönderiyorsunuz? Dahili bilgi esasen bozulmuş. Belki tüm bilgi havuzlarınızı yönetmek için adanmış takımlarınız var, ama bir şekilde bilgi hala silolu kalmış ve eskiyor. Eğer dahili bilgi tabanınız sadece mevcut notların ve varlıkların bir önbelleğiyse — pasif bir bilgi tabanı — size şirketinizin kritik bilgisini güncelliğini yitirecek şekilde yöneteceğinizi söylemeliyiz. Bilgi, işiniz için anlamlı bir rekabet avantajıken, bilgi yönetim platformları, müşteriyle yüz yüze olan ekiplerin dinamik ve hızlı ihtiyaçları için kurulmamıştır.

Buraya nasıl geldik? Bilgi yönetiminin neredeyse ölümü

Peki, insanları bilgiyi yönetmek için durdurup, onları ekiplerinizi daha iyi iş sonuçları elde etmesine güç veren bir biçimde kullanmalarını nasıl sağlayabilirsiniz? İlk adım, bir sorununuz olabileceğini kabul etmektir. 2015'teki bir Wall Street Journal yazısında, Thomas H. Davenport, bilgi yönetimi uygulamaları konusunda kitap yazmış olan bir iş analisti, "bilgi yönetimi ölmedi, ama nefes almakta zorlanıyor" diye beyan etti. Yaklaşık ölümüne ilişkin onun sıraladığı altı ana sebep arasında, özellikle iki tanesi gözümüze çarptı:

"Davranış değiştirmek çok zordu. Bazı çalışanlar bilgi edinmeye ilgi duymuyordu, diğerleri ise bildiklerini paylaşmaya ilgi duymuyordu. Bilgi siyasetlere, egoya ve kültüre bağlıdır. Örgütlerde akışını iyileştirmek için yöntemler vardı, fakat çoğu benimsediler. Muhtemelen bu yüzden Bain anketi [...] şirketlerin KM konusunda tatmininin, bazı diğer yönetim kavramlarına kıyasla oldukça düşük olduğunu öne sürüyor."

[...]

"Depolanan bilgiyi arayıp sindirmek çok zaman alıyordu. KM sistemlerine çokla katkıda bulunan kuruluşlarda bile - akla Deloitte ve Accenture gibi danışmanlık firmaları geliyor - genellikle işlenecek fazla bilgi vardı. Birçok insan ihtiyaç duydukları her şeyi bulacak sabır veya zamana sahip değildi. Ironik bir şekilde, bilgi miktarı ne kadar fazlaysa, bulup kullanmak o kadar zorlaşıyordu.”

İnsanların bir şirketin bilgi havuzunu kullanma konusunda daha istekli olduğunu düşünüyoruz, eğer bunun için dışarıda arama yapmak zorunda kalmazlarsa ve bunun güncel ve alakalı olduğunu bilirlerse. Bilgi duvarlarınız artık gelir ekibinizin zaman geçirdiği her yerde bulunuyor ve bir bilginin yazarının kim olduğunu ve en son ne zaman güncellendiğini tam olarak bilebilirler.

Ama en aktif bilgi tabanı bile beklenmedik olanı tahmin edemez. İleri bir zamanda, bir müşteri bir hesap yöneticisi veya destek temsilcisine daha önce hiç sorulmamış bir soru soracak. O noktada, veri havuzlarınızda sakladığınız tüm bilgiler yardımcı olmaktan çok uzakta olacak - ve işte o zaman, sigh, birine sorunuz gerekli olacak.

Bilgi ağını inşa etme

Bilgi ağınızı inşa etmenin, kendi şirketiniz içinde çeşitli izleri takip etmekten bahsetmemesi gerektiğine inanıyoruz; soru sormak ve kimin yanıtı bildiğini görmek kadar basit olmalıdır.

Bir soru sormanın (özellikle bir kurumsal düzeyde) en büyük engellerinden biri, hangi konuyla ilgili uzmanların zamanında yanıt verebileceğini bilmektir. Son organizasyon şeması hazırlandıktan sonra roller kaymış olabilir, en çok gitmek istediğiniz kişi bir günde süren bir eğitimde olabilir — veya belki de şirketten tamamen ayrılmıştır. Ve bir bilet göndermekten ve "Standart yanıt süresi 2-4 iş günüdür" diye yanıt almak kadar sinir bozucu bir şey yok – sadece bunun yanlış gruba gönderildiğini keşfetmek.

Ya da belki de kime sormanız gerektiğini tam olarak biliyorsunuz, ama o her şeyi Trello'ya belgeler, siz sadece JIRA'ya erişiminiz var. Kimi tanıdığınız önemli değil, eğer hızlı ve verimli bir şekilde çalıştığınız her platformda bilgiyi birleştiren bir sistema erişiminiz yoksa. İşte bilgi ağı kavramının devreye girdiği yer; ekipleri, uzmanları ve her sistemden bilgileri bağlar ve şirketinizin bilgisini aktif bir değere dönüştürür. Bir ağ ile, uzmanlarınız bilgiyi belgelerken harcadıkları zamanın gerçekten bulunacağını ve kullanılacağını bilerek güven duyabilir; gelir ekibiniz ise bir müşterinin sorununu hızlı ve doğru bir şekilde yanıtlayabilmek için hazır olabilir.

Gerçek sorulara yanıt vermek — varsayımsal olanlara kıyasla — uzmanlarınız için daha az kaybolmuş zaman anlamına geliyor ve gelir ekibiniz için daha alakalı veri demektir. Bir müşterimiz bunu en iyi şekilde dile getirdi, "Büyümeye devam ederken karşılaştığımız bir çok zorluklardan biri, bilginin yayılması. Ürün içeriği ya da şirket politikalarımız ve prosedürlerimiz hakkında bilgi olsun, bilgi hızla değiştiğinden sağlıklı bir veri tabanı tutmak zordur. Guru ile, bilgilendirildiğimizde güncellemeleri otomatik olarak doğrulayabiliyoruz, soruları gerekli kanallar aracılığıyla yönlendirebiliyoruz ve bilgilerin çeşitli portallarını tek bir platformda birleştirebiliyoruz. İki bölüm arasında bir pilot olarak başlayan şey hızla tüm şirketimize yayıldı, içerik oluşturucular için zaman kazandırdı ve bireyler ihtiyaç duydukları bilgilere, ihtiyaç duydukları anda ulaşabilecekleri hale geldi.”

Tekrar soralım: Dahili bilgi tabanınızı en son ne zaman kullandınız? Pasif bir platform mı yönetiyorsunuz, yoksa aktif bir bilgi ağı mı inşa ediyorsunuz? Hangisinin uzun vadede gelir ekibinizi başarıya hazırladığını düşünüyorsunuz? Cevabı aramayı deneyebilirsiniz… ya da sadece sorabilirsiniz.

Daha fazla bilgi edinin: Silolar dışarıda. İşbirliği içeride.