Glossier ve BirchBox gibi doğrudan tüketici markalarının başarısının anahtarı nedir? İşte, bu yeni nesil işletmelerin adı her şeyi açıklıyor: tüketicilerle doğrudan ilişki. Birçok müşterinin fiziksel bir perakende mağazasına bile ayak basmadığı bir dünyada, müşteri destek ekibi, müşterilerle ilişki kurmayı ve geliştirmeyi üstleniyor.

Guru'da, endüstrinin önde gelen doğrudan tüketici markalarıyla sohbet ettik ve müşterilerin kalplerini (ve cüzdanlarını) kazanmak için 5 ana müşteri hizmetleri ilkesini özümsemeye çalıştık.

1. Müşteri ihtiyaçlarını öngör

Müşteriler sadece markaların sorunlarını çözmelerini değil, ihtiyaçlarını öngörmelerini de beklerler. Müşteri ve ürün hakkında güncel bilgilere sahip olduklarında, temsilciler müşteri hizmetlerinde özellikle öne geçebilirler (örneğin, öneriler sunmak, yeni ürün lansmanları hakkında güncellemeler vermek, müşterilerin kendileri farkına varmadan gecikmeleri öğrenmeden önce müşterilere bildirimlerde bulunmak vb.).

2. Kişisel destek sağla

Temsilciler kişiselleştirilmiş önerileri güvenle sunabildiklerinde, müşterilerle yapılan konuşmalar kökten değişebilir. Müşterileri gerçekten önemsediklerini hissettiren çok kişisel ve özel anlar, müşterilerin markanın gerçekten kendileri hakkında endişe duyduğunu hissetmelerini sağlar. Bunlar, müşterilerin başkalarına anlatmak istediği marka deneyimleridir ve onları tekrar gelmeye teşvik eder.

Ölçekte kişisel müşteri destek oluşturabileceğinizi keşfedin.

Web seminerini izleyin:

3. Müşterileri oldukları yerde karşılaşın

Beni ara, bana mesaj at, beni ulaşmak istiyorsan. Sadece çağrı merkezlerine telefon açma günleri geride kaldı. Bugün, müşteriler zaten kullandıkları kanallardan (sohbet, metin, Twitter, Insta vb.) iletişime geçerek kaynağa doğrudan gitmektedirler. Aslında, Glossier gibi şirketler için sosyal platformlardan gelen doğrudan mesajlar en yoğun destek kanalları haline gelmiştir. Gerçekten de, İRL'de olduğu gibi, müşteriler, nereden iletişime geçtiklerinden bağımsız olarak hızlı (ve tutarlı) yanıtlar beklerler. E-ticaret markaları, sevk edilen ürünlere yerleştirilmek üzere bir güvenli QR kodu üreteci kullanarak müşterilere dokunulabilir başka bir müşteri temas noktası yaratabilirler. Bu, müşteri deneyimini geliştirir.

4. Müşteri-odaklı bir kültür oluştur

Doğrudan tüketici markaları müşteri etrafında inşa edilmiştir. Aslında, en başarılı şirketlerin birçoğu, mühendisten pazarlamacıya, CEO'dan tutun müşteri desteği koltuğunda dönüş yapmak suretiyle her çalışanın, müşteriyi her zaman anlamasını ve empati kurmasını sağlar.

5. Marka savunucuları yarat

Söz anlatmayla yapılan dedikodular, doğrudan tüketici markaları için en güçlü ve maliyet etkin pazarlama şeklidir. Müşteriler, bir markanın destek ekibinin kendileri için fazla ileri gittiğini hissettiklerinde, paylaşmak istiyorlar. Olağanüstü destek yatırımı, yaşam boyu değer, sadakat ve sevgiye yatırım anlamına gelir.

Bugün, müşteri desteği sadece kriz anları için değil; kalabalık ve genellikle ticarileştirilmiş pazarlarda rakiplerden farklılaşmanın gerçekten önemli olduğu şeydir. Markanın hayatta kalması ve gelişmesi için markanın kimliğinin merkezi bir parçası olması gerekmektedir. Modern tüketici seçeneklere sahip. 5 ana müşteri hizmeti ilkesini uygulayarak, seni seçmeye devam edecekler.