Müşterinizin yerine geçin ve onların Google'da iade politikanızı, temel ürün işlevselliğini veya başka bir destek sorusunu aradığını hayal edin. Ancak müşterilerinize yönelik yardım merkezi için organik arama sonuçları bulmak neredeyse imkansız. Bu büyük bir sorun.

Forrester'a göre, web kendi kendine hizmet, müşterilerin sorunları ile başa çıkma yolları arasında en popüler olanıdır ve müşteri kendi kendine hizmet oranları uzun bir süredir yükselmektedir. Aircall, insanların %91'inin mevcut bir kendi kendine hizmet bilgi tabanını kullanacaklarını söylediğini ekliyor.

Eğilim açıktır: tüketiciler giderek sorunlarını öncelikle kendileri çözmek istemektedir ve bir temsilciyle görüşmek savunmanın son hattıdır. Tüketicilerin kendi kendine hizmet tercihinin sık sık göz ardı edilen bir sonucu, arama motoru optimizasyonunun (SEO) dış yardım merkezi içeriğinin organik arama sonuçlarının en üstünde yer almasını sağlamadaki kritik rolüdür.

Gelişmiş SEO, müşteri deneyimini nasıl iyileştirir

Gelişmiş SEO'nun faydaları nelerdir? Sonuçta, sürtünmeyi azaltmak önemli hale geliyor; müşterilerinizin sorunlarını çözmeleri için ihtiyaç duydukları bilgiyi kolayca bulmalarını sağlamaktadır. Forrester'a göre, tüketicilerin %73'ü, zamanlarını değerlendirmenin şirketlerin iyi müşteri hizmeti sağlamak için yapabileceği en önemli şey olduğunu söylemektedir ve kendi kendine hizmet bunun uygulanmasında rol oynamaktadır.

Müşteriler, ürününüzle bir sorun çözmek için Google'da arama yaptıklarında, doğru makaleye yönlendiren bir sonuç bulmayı beklemektedirler. Doğru SEO standartlarına uymak, yardım merkezi makalelerinizin organik arama sonuçlarının en üstüne çıkmasını sağlayabilir.

Google’a eklenen ilginç özelliklerden biri özellikli snippet. olarak adlandırılmaktadır.

Yukarıdaki görüntü, özellikli snippet'lerin gücüne dair basit bir örnektir. “Facebook’ta reklam kampanyası nasıl oluşturabilirim?” diye arama yaptıktan sonra çıkan ilk organik arama sonucu budur. Bir kullanıcı, sorusunun yanıtını almak için Facebook’un yardım merkezi sayfasına tıklamak zorunda kalmayabilir, bu da sürtünmeyi azaltmaya ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olmaktadır. Ancak daha önemlisi, bu tür bir sorgu doğrudan artan gelire bağlanabilir.

Peki, kendi kendine hizmet yardım merkezinizde hangi tür içerikler yer almalıdır? En iyi yol, destek temsilcilerinizin en çok yönettiği popüler soruları incelemek ve bunları yardım merkezi makalelerine dönüştürmektir. Bu yaygın (ve genellikle daha kolay çözülebilecek) sorguları eklemek, temsilcilerin çözüme zor olan daha karmaşık sorunları çözmesine yardımcı olmak için zaman kazandırabilir. Dış yardım merkeziniz esasen, gerçek temsilcileri istihdam etmeden 24/7 destek hattı gibidir, bu nedenle müşterilerinizin oluşturduğunuz faydalı içeriği bulabildiğinden emin olmak önemlidir.

SEO ve kendi kendine hizmet, ana destek metriklerinizi nasıl iyileştirir

SEO standartlarına göre oluşturulmuş etkili bir kendi kendine hizmet yardım merkezi, ekibinizin şu metriklerini iyileştirmeye yardımcı olabilir:

Ajansların bilet hacimlerini azaltmak ve verimliliği artırmak

Ortak destek sorguları (yani, bir şifre sıfırlama) dış yardım merkezinizde yayınlanmalıdır, böylece destek temsilcileriniz müşterilerin en karmaşık sorunlarını çözmeye odaklanabilir. DestinationCRM'a göre, kendi kendine hizmete sahip kuruluşların %45'i ölçülebilir telefon sorgularında azalma bildirmekte ve %39'u daha az e-posta trafiği rapor etmektedir.

Göz ardı edilmemesi gereken bir şey, dünya standartlarında bir kendi kendine hizmet yardım merkezinin ajans moralini artırmasıdır. Aynı basit bilet taleplerini tekrar tekrar cevaplamak, temsilcilerinizin müşterilerinizin sorunlarına kayıtsızlaşmasına neden olabilir. Temsilcileriniz birbiri ardına basit bilet talepleriyle boğulmadığında ancak bunun yerine her gün yeni, ilginç zorluklarla karşılaştıklarında verimliliklerini ve üretkenliklerini en üst düzeye çıkarmalarını sağlıyorsunuz.

İpucu: iç sisteminiz'i oluşturmak veya iyileştirmek, temsilcilerinize zaman kazandırmanın bir diğer yoludur.

Müşteri elde tutma oranını artırma

Müşteri desteği bir maliyet merkezi değil, bir gelir üreten işlevdir. Bain'e göre, müşteri elde tutmadaki %10'luk bir artış, şirket değerinde %30'luk bir artış sağlayabilir. Müşterilerinizin kayıp riski, aldıkları her ek adımla artmaktadır. Müşterileriniz yardım merkezinin içeriğini kolayca bulabildiğinde, sorunlarını hızlı ve uygun bir şekilde çözmelerine yardımcı oluyorsunuz. Bunun faydası, daha kolay kazanılan ve daha çok harcayan sadık müşteriler yaratmaktır.

Bilgi tabanınızın veya yardım merkezinizin SEO durumunu nasıl kontrol edersiniz

Bilgi tabanınızı veya yardım merkezini kontrol etmenin birkaç yolu vardır.

En iyi yüksek seviye derecelendirici Hubspot’un Website Grader'ıdır. Bu, SEO ve web sitesi performansının en önemli unsurlarına dayalı bir not verecektir. Hubspot aynı zamanda herhangi bir eksik alanda yardımcı olacak birkaç makale sunmaktadır, ancak teknik bir SEO olarak sorunları çözmenin en iyi yollarını bulamayacaksınız. Bu arada, Guru’nun Site Yayınlama Özelliği müşterilerimizi %100'e ulaştırmaktadır.

Daha kapsamlı bir test GTMetrix'dir. (Bizim rapor kartımızda A aldık. Ailelerimiz gurur duyuyor.) Bu tarayıcı, web sitenizi iyileştirecek ve tam olarak harika olanla, korkunç olanı tanımlayacaktır. Web sitenizden sorumlu olan herkes, yardıma ihtiyaç duyulan alanlarda kırmızıdan yeşile geçmeyi nasıl yapacağını bilmelidir.

Bilgi tabanınızı optimize etmek için birkaç SEO Kuralı

SEO, çok karmaşık ve derin bir konudur, ancak arama motorlarının ilahlarını memnun etmek istiyorsanız, herhangi bir sitenin uyması gereken bazı temel kurallar vardır. İşte sizi doğru yolda götürecek birkaç kural:

• Problemi açıklayan kısa ve tanımlayıcı bir sayfa başlığı kullanın. 50-60 karakter arasında kalın. (örneğin: Bir Guru Kartı Nasıl Oluşturulur)
• Her zaman, okuyucuya sayfa hakkında en fazla bilgi ve değeri 160 karakterden fazla olmamak kaydıyla veren bir meta açıklama kullanın. 155'ten sonra cümle(ler) arama sonuçlarında kesilecektir.
• Başlık etiketlerinin kullanımı arama motorlarına göre hala anlamsal olarak önemlidir. Üstte bir H1 etiketi ve ardından H2'ler ve H3'ler en doğal formattır. Başlıkları tıka basa doldurmayın. Onları doğal olarak kullanın.
• Makalede sıralı ve sırasız listeleri kullanın. Google’ın Bilgi Grafiği, tıklama oranı metrikleriniz iyi olduğunda bunları özellikli snippet alanına itmek isteyebilir. Ve bu, herhangi bir bilgi tabanı veya yardım merkezi için BÜYÜK bir kazançtır.
• Web sitenizdeki diğer yardım merkezi makalelerine bağlantı verin, böylece arama motorlarının okuyucuyu bir problem çözme yolunda yönlendirdiğinizi görsünler.
• Görüntülerinizi ilgili alt etiketler ile etiketleyin. Görüntüler de aranabilir!
• Web sitenizi Google Search Console ile doğrulayın. Onlar için, bu adım meşruiyetin önemli bir işareti. Bilgi tabanınız veya yardım merkeziniz için üçüncü taraf bir araç kullanıyorsanız, en kolay yol sitenizin başına meta etiket eklemektir.
• Her sitenin bir site haritası gereklidir. Web sitenizi Google Search Console ile doğruladıysanız, site haritasını göndermeyi unutmayın.
• Web siteniz duyarlı ve mobil uyumlu olmalıdır. (Bu, artık bariz olmalıdır)
• Google gerçekten hızlı olanları tercih ediyor. Sayfanızın yüklenme süresini azaltmak için yapabileceğiniz her şey, arama sonuçlarını etkileyecektir. Bu, şunları içerir:
• Tarayıcı önbelleğe alma
• CSS ve JS dosyalarınızı küçültmek
• Sayfa ve varlık sıkıştırması
• Ölçeklendirilmiş görüntüleri optimize etmek ve sunmak
• Başlıktan render engelleyici varlıkları (CSS ve JS dosyaları gibi) kaldırmak (zor ama müşterilerimizin daha başlangıçtan itibaren odaklandığımız bir şey)
• Bonus: Bir SSL sertifikası. Google HTTPS'yi sever.

Ve işte bu! SEO, dış yardım merkeziniz için önemini artırmaya devam edecek, bu yüzden bu ipuçlarıyla, SEO oyunuzu iyileştirmeniz için gerekli araçlarla donatıldığınızı umuyoruz.