Bunu duyduysanız durdurun

Yeni bir müşteri destek yöneticisi ofise ilk günü geldi. Müdürle yaptığı görüşmelerden dolayı çok heyecanlı, çünkü bu ekibin biletleri çözebileceğini ve sadece CSAT puanlarını artırmak için birkaç küçük düzeltmeye ihtiyacı olduğunu düşünüyor. Deneyimiyle bunu başaracağına inanıyor. Kollarını sıvayıp ajanları gerçek zamanlı olarak gölgeleyerek sabahı geçireceğine karar veriyor.

O zaman her şey değişiyor. Ajanların biletleri robotik, umutsuz bir ritimle geçtiklerini görüyor. Birbirleriyle iletişim kurduklarında, müşteriyi aptal bir şey yüzünden kendilerine ulaştığı için alay ediyorlar ya da ürün ekibini "aşırı kopuk olmakla" eleştirip takılıyorlar. Bir ajan bir müşteri sorusunu cevaplayamadığında, "Ted her şeyi bilir." diyerek Ted'e sormak için masadan kalkıyor. Ted’in arkasında bir dizi ajan var; son bir saat içinde bir bilet bile çözmemiş.

Yeni yöneticinin yüzü solarken, neye bulaştığını merak ediyor. Bu ekibin birkaç küçük düzeltmeye değil; tam bir revizyona ihtiyacı var!

Neden Bilgi Merkezli Hizmet uygulamayı düşünmelisiniz

Bunu okuyorsanız, muhtemelen az önce tanımladığım yeni yöneticisiniz ya da metaforik olarak su potasındaki kurbağa gibisiniz, şimdi etrafınızdaki suyun kaynadığını yeni fark ediyorsunuz. Destek ekibinizin revizyona ihtiyacı olduğunu biliyorsunuz ve önünüzde büyük bir görev olduğu için korkuyorsunuz.

Sizin için şanslısınız ki, daha önce bunu başarıyla yapmış insanlar var ve onlardan öğrenebilirsiniz. En iyi yaklaşımın Bilgi Merkezli Hizmet (veya KCS®) olduğunu savunurdum. Ben bir KCS Sertifikalı Eğitmenim, bu yüzden taraflı olabilirim, ama KCS'yi başarıyla uygulayan kuruluşlar şunları elde ediyor:

• Müşteriler için daha iyi deneyimler - daha hızlı çözüm süreleri
• Destek ajanları için daha iyi deneyimler - daha düşük personel kaybı
• İş için daha iyi deneyimler - daha düşük destek maliyetleri

Gerçekten de çok iyi görünüyor mu? Değil. Bunu kanıtlamak için vaka çalışmaları mevcut. KCS'nin ne olduğunu ayrıntılı olarak anlatmayacağım (bunu bu blog yazısında okuyabilirsiniz), ancak KCS’nin sizin için uygun olup olmadığını anlamanıza yardımcı olacağım.

Destek Ekibinizin Bilgi Merkezli Hizmete İhtiyacı Olduğuna Dair Üst 3 İşaret

1) Destek ajanlarınız o kadar meşguldür ki ateşlerle savaşıyorlar ve bu nedenle önleyemiyorlar

Belirtiler:

Ajanlar biletleri çok etkili bir şekilde işliyor, ancak kuyruğun asla azalmadığını görünüyorlar. Bir ajandan bir sorunu nasıl çözdüğünü sorsanız, bunu açık bir şekilde anlatabilir, ancak bunun yazılı bir belgesi yoktur.

KCS Tedavisi:

KCS ile, ajanlarınız sorunları çözerken kullandıkları bilgileri elde ederler ve bu bilgileri kamuya açık hale getirirler. Zamanla, müşterileriniz artık bilinen sorunlar hakkında sizinle daha az iletişim kurar, bu da daha büyük sorunları çözmek için sizi serbest bırakır.

2) İletişim merkeziniz her zaman dönen bir kapı gibi

Belirtiler:

Takımınızda altı aydan fazla kalmış bir ajana “eski adam” denir. Yeni işe alınanlara “bebek tavşanları” denir, çünkü çoğu başarılı olamaz.

KCS Tedavisi:

Bilinen sorunlardan daha fazla yeni sorun kuyruğa girdiğinde, destek ekibinizin çalışması daha az robotik ve taze bir şekilde ilginç hale gelir. Ekibiniz yalnızca bireysel sorunları yönetmekle kalmaz, aynı zamanda artık tüm sorun çözme süreçlerini de yönetir. Bu durumu ekibinize daha güçlü bir bağ ve daha uzun süre kalma sebebi verir.

3) Ürün ekibiniz ve destek ekibiniz birbirlerine saygı duymuyor

Belirtiler:

Yeni bir özellik yayınlarken, ürün ekibiniz, destek ekibinin anlayabilmesi için belgeleri “basitleştirmenin” yolunu arıyor. Biletler arasında, destek ekibiniz, ürün ekibinizin müşterilerin istemediği şeyler inşa ettiğini alay ederek birbirleriyle şaka yapıyor.

KCS Tedavisi:

Müşteri etkileşimlerinizden bilgi ürettiğinizde, müşterileriniz için daha iyi bir deneyim oluşturmak için işbirliği yaparsınız. Bağlantı kaybolur ve her iki ekip sonunda gerçekten önemli olan şeye odaklanmak için egolarını bir kenara bırakabilir: müşteri.

Bu konuda konuşmayı seviyorum, bu yüzden lütfen Twitter'da benimle @YaelMcCue üzerinden bağlantı kurun, eğer konuşmaya devam etmek isterseniz!

KCS®, Hizmet İnovasyonu Konsorsiyumu™’na ait bir hizmet markasıdır.