Son on yılda, müşteri destek endüstrisi, müşteri kaçışından müşteri katılımı ve bağlılığına büyük bir değişim geçirdi. Markalar, satın alma sonrası destek alanının müşteri bağlılığının nihayetinde yeniden kazanıldığı veya sonsuza dek kaybedildiği yer olduğunu sonunda fark ettiler.

Müşteri desteğinin bir maliyet merkezi yerine bir gelir motoru olarak yeni bir anlayış, destek çabalarının başarısını değerlendirmenin yeni yollarına yol açtı. Handle time, bilet çözüm süresi, çözüm oranı ve CSAT puanları gibi geleneksel metrikler, net promoter scores (NPS), ilk yanıta süre ve upsell fırsatları ile tamamlandı. Ama endüstri önümüzdeki on yılda ne tür değişiklikler görecek ve destek teknoloji yığını bunlara nasıl uyum sağlayacak - aynı zamanda temsilci deneyimini de geliştirerek?

Guru, müşteri desteğinin geleceğini keşfetmek için Freshworks ile iş ortaklığı yaptı. Raporu hemen indirin ve neler içerdiğine bir göz atın.

Raporu al

Analizimiz, aşağıdaki mevcut trendlerin etkisini ve teknoloji yığını üzerindeki etkisini kapsıyor:

1. Geleneksel çağrı merkezinden dağıtılmış destek ekiplerine geçiş
2. Omnichannel destek, çok kanallı desteği tamamen değiştirdi
3. Proaktif ve önerici müşteri kendi kendine hizmet
4. Gelir yaratmak için kullanılan destek kanalları
5. Destek metodolojilerinin yaygın uygulaması
6. Sosyal duygu, bir performans göstergesi olarak