Empower 2019 hakkında en sevdiğimiz şeylerden biri, konuşmacılarımızın müşteri deneyimine odaklanmış olmalarıydı. Bu kesinlikle Guru'da tutkulu olduğumuz bir şey; sonuçta, harika bir ürünün kimse tarafından kullanılmadığında hiçbir anlamı yok. Eğer şirketiniz her seviyede müşteri deneyimine odaklanmıyorsa, gelir hedeflerinizi pencereden atabilirsiniz. Aslında, PwC şunu buldu: müşteriler "musteri deneyiminin temel unsurları yerine getirilmedikçe, şatafat ve ıvır zıvıra daha fazla para ödemeye istekli değiller," ve her sektör harika bir müşteri deneyimi sunmanın potansiyel fiyat artışına sahip olduğunu görmekte.

Bunu aklımızda tutarak, Empower’ın CX odaklı tartışma alanından bazı favori çıkarımlarımızı paylaşmak istedik.

Bilgi odaklı bir kültür, sahip olduğunuzu paylaşmayı gerektirir.

Jason Collette, Alan Teknik Hizmetleri Kıdemli Müdürü ve Paul Wickes, Houghton Mifflin Harcourt (HMH) Kıdemli Danışmanı, bilgiyi paylaşmanın ne anlama geldiğini gösteren etkileşimli bir oturumla öğleden sonrayı başlattı. Öncelikle, her katılımcıya bir bulmacanın yarısını verdiler ve daha sonra diğer yarısını kimde olduğunu aramalarını istediler. Bu kısmen bir ağ oluşturma fırsatıydı, ancak asıl odak noktasının, size en iyi şekilde yardımcı olabilecek kişinin her zaman yanınızdaki kişi olmadığını keşfetmek olmasıydı. Her bireyin gönüllü olarak bilgi paylaşmayı sağlaması gerektiğini açıkladılar - bilgiye sahip olmasalar bile bilgi koruyucuları olmaları gerektiğini belirttiler.

Büyük problemleri çözme konusunda bilgi havuzlayarak, gelir ve iş büyümesini sağlamak için bilgi ağlarını etkinleştirmeyi başardılar - ve HMH'nin aynı zamandaki Oregon Trail'inde karşılaşılan iş sürprizlerinden kaçınmayı başardılar; dünyanın en uzun süreli video oyunu franchise'ıdır.

Hayır! Hayatta kaldılar ve bilgilerini aktiviteye dönüştürdüler.

Müşteri geri bildirimi duymak, herkesin işidir.

Guru'nun CX Müdürü Hillary Curran'ın yönettiği bir hızlı oturumda, Sarah Sheikh, Front'ta Müşteri Başarısı Müdürü; Shauntle Barley, MaestroQA'da Büyüme Müdürü; ve Camille E. Acey, Nylas'ta Müşteri Başarısı Müdürü, dinlemenin ne anlama geldiğini ve büyük miktardaki müşteri başarı etkileşimlerinden eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmeyi tartıştılar.

“CEO’muz NPS yanıtlarını aktif olarak inceliyor.” — Sarah Sheikh, Front

Her kadın farklı bir yaklaşım benimsedi, ancak hepsi, müşteri geri bildiriminde nereden geldiklerini anlamanın yalnızca bir CX takımının sorumluluğu olmadığı konusunun üzerine geldi - bu herkesin sorumluluğu. Tam oturumu aşağıda kontrol edin:

Harika müşteri deneyimleri, harika bir iç kültürle başlar.

Margaret Rosas'ın Looker'daki Müşteri Hizmetleri Başkan Yardımcısı olduğu bir oturumda en büyük tema, hem çalışanlar hem de müşteriler için doğruluğun peşinde olmak olduğu idi; bu, başarılı bir şirketi yönlendiren şeydir. Verilere odaklanmanın yanı sıra bir kültür uyumuna göre işe alım yapmanın yanı sıra, yeni bilgilere açıklık ve bilgilerin paylaşımına açıklık, Looker'ı son tarihlerde en hızlı büyüyen SaaS şirketlerinden biri haline getiren faktörlerdir. Müşteri destek işini “kötü olmayan” bir iş oluşturma konusunda nasıl bir destek organizasyonu kurduğunu öğrenin, tam oturum kaydında aşağıda:

CX, müşteri sesini duyurmak ile ilgilidir.

Guru'nun Ürün Müdürü Nora West'in düzenlediği sıcak koltuk sohbetinde, hem Caroline Nolan, Brooklinen'da CX Müdürü ve Maria Jiang, Solvvy'de Pazarlama Direktörü, CX’in en yeni marka farklılaştırıcı olduğunu kabul ettiler.

Günün sonunda, sevdiğimiz ve güvendiğimiz kişilerden satın alırız. Ve müşteri desteğinin bu güveni kurmada çok önemli bir rolü olduğunu düşünüyorum. — Maria Jiang, Solvvy

Maria, bir çalışmaya atıfta bulunarak, önümüzdeki yıl müşteri deneyiminin, hem fiyat hem de ürünün herhangi bir ana farklılaştırıcıyı geçeceğini öngördü; Caroline ise CX’in gerçekten de müşteri sesini şirketin geri kalanına ulaştırmakla ilgili olduğunu savundu. CX eğer nihai ayrıcalık olacaksa, müşterinin şirkette bir savunucusu olduğundan emin olmak her şirket için önemlidir, ister B2B ister B2C olsun.

Birbirleriyle çalışan CX araçlarını uygulamak kesin bir ROI'ye yol açıyor.

Son CX oturumunda, Autodesk'in Müşteri Başarı Operasyonları Müdürü, Eraj Siddiqui, dinleyicileri Gainsight/Slack/Guru ilişkisinden geçirdi ve bunları birlikte kullanmanın ekibinin benimseme virtüel döngüsünü anlamasına nasıl yardımcı olduğunu açıkladı. “İşbirliğini zorlaştırarak çalışmak, ekiplerin silo içinde çalışmasına neden olduğuna” dikkat çekerken, bilgi paylaşımını teşvik eden araçların uygulanmasının yalnızca daha olumlu bir müşteri deneyimi sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda daha yüksek bir araç benimseme seviyesine de yol açtığını açıkladı. Hikayesini buradan kontrol edin.

Müşteri, her çabanın odak noktası olmalıdır.

Spesifik CX yolunun Empower'ın 1. Gününde sona erse de, her bir konuşmacımız, müşteriyi şirketinizin merkezine koymanın önemini vurguladı. Bunun en iyi şekilde Kate Leggett, Forrester'da Uygulama Geliştirme ve Dağıtım Profesyonellerine Hizmet Veren Başkan Yardımcısı tarafından açıklandığını düşünüyoruz:

“Önemli olan insanlardır. Önemli olan, insanlarınıza doğru olanı yapmaları için motive etmektir. Müşteri için doğru olanı yapmak**. Eğer bu doğru değilse, ajanlarınızı verimlilik ve etkinlik ölçütlerine tabi tutmak (ya da en büyük anlaşmayı elde edebilmek için satışları teşvik etmek) müşterinin haklı olmadığı anlamına gelmiyor.”