SaaS ana akıma dönüştüğünden beri, her boyuttaki işletmeler, güvenilir ve yüksek kaliteli bir çözüm sunması için SaaS sağlayıcılarına güvenmektedir. Bu bağımlılık, SaaS artık işletmelerin tüm operasyonlarını güçlendirdiğinden gerçekten "stratejik hayati önemde"dir. Kesinti yaşamak iş üzerinde felaket etkileri yaratabilir.

Bu elbette yeni bir kavram değil, yazılımlar on yıllardır stratejik hayati iş süreçlerini güçlendirmek için oluşturulmuştur. Fark şu ki, SaaS ile işletme artık yazılımın işletilmesi üzerinde kontrol sahibi değildir; bu artık tedarikçinin sorumluluğundadır. Eski on-premise yazılım işinde olanlarımız bu dersi çok önce öğrendi; biz uygulama geliştirme işindeydik, şimdi ise uygulama _teslimatı_ işindeyiz. Boomi’nin on-premise'den SaaS'a geçişinin ilk günlerini çok iyi hatırlıyorum, operasyon ekibi konusunda hiçbir fikrimiz yoktu (neden olsun ki?) ve bunu sıfırdan oluşturmak zorunda kaldık.

Dolayısıyla, işletmeler artık tedarikçilerine daha fazla bağımlılık duymakta, onlardan yalnızca değer katan sürekli ürün yenilikleri sunmalarını değil, aynı zamanda bu özelliklerin teslimatının yanı sıra uygulamanın sürekli çalışmasının da sorun yaratmamasını, performanslı ve güvenilir olmasını istemektedir.

Bu süreçte hatalar yapılacaktır. Ürünler ölçeklendikçe mimari boşluklar ortaya çıkar, bu da kesintilere yol açar. Sürümlerde hatalar ortaya çıkar. Donanım yükseltmeleri planlandığı gibi gitmez. Bunların hepsi kesintilere yol açar ve işletmeler üzerinde önemli etkiler yaratabilir.

Yine, böyle hatalar da yeni bir şey değil. Yeni olan, hataları kimin yaptığını bilmektir. On-premise günlerinde, IT departmanınıza yürüyerek gidebilir ve kalbinizi acıtarak bağırabilir ve her şey düzeltildiğinde kadar bekleyebilirdiniz. Sorunlarınızın durumunu birinci ağızdan görebilirdiniz. Bu günlerde, tek bildiğiniz, uygulamanızın çalışmayı durdurduğudur. Ne zaman, neden, kimin üzerinde çalıştığını ya da ne zaman düzeltileceğini bilmiyorsunuz.

Ve bu, Boomi’nin on-premise'den SaaS'a geçişinden öğrendiğim en büyük derstir: Şeffaflık. Bu, en önemli kavramdır ve şirketinizin tamamen DNA'sının bir parçası olmalıdır. İşletmeler, şeylerin bozulduğunu anlar. Yanlış anlama, dünya standartlarında olmanız gerektiğidir ve kesinlikle aynı hatayı iki kez yapmamanız gerekir. Ama hatalar olur ve işletmeler bunu anlar. Kesinlikle anladıkları şey, onlara bir şeyin yanlış olduğunu söylemediğinizde, bu yüzden. Müşterinizin, kazanmak için çok çalıştığınız güvenini kaybetmenin daha hızlı bir yolu yoktur.

Boomi'de müşteri krizlerini başarıyla yönetmek için öğrendiğimiz bazı şeyler:

1. Proaktif Olun. Müşteriniz size kesinti hakkında bilgi verirse, zaten kaybettiniz.
2. Kesintiyi sahiplenin. Hata yaptığınızı söyleyin, bunu en kısa sürede yapın. Ne olduğunun farkında olmamanız gerekmez, ama bir şeyin yanlış olduğunu bildiğiniz anda iletişim kurmalısınız bir şey. 1. maddeye bakın.
3. Sık güncellemeler sağlayın. Güncelleme "hala üzerinde çalışıyoruz" olsa bile, yeterlidir. Frekans, sorunun etkisine ve uygulamanızın kritikliğine bağlıdır. Eğer tamamen kapalıysanız ve müşteriniz gelir elde edemiyorsa, her 15 dakikada bir güncelleme sağlamalısınız.
4. Güncellemenizde, ne zaman bir sonraki güncellemeyi vereceğinizi söyleyin.
5. Tekrar çevrildiğinizde, bunu hemen iletin ve tam bir "sebep ve düzeltici önlem" raporu sağlama taahhüdünde bulunun. Problemi ne sebep oldu, ve ne düzeltici önlem aldınız böylece tekrar olmasın.
6. Bonus: kesintinizin nedeni, bağımlı olduğunuz bir sağlayıcının kesintiye uğramasıydıysa, bunu söylemekte bir sakınca yoktur, ama bunun müşteriye tamamen önemsiz olduğunu anlamalısınız. Onlara uygulamayı sağladığınız yönünde bakarlar ve hangi üçüncü taraf sağlayıcıyı kullandığınızla ilgilenmezler, yalnızca siz'in uygulamanızın yaşanan sorunu tekrar yaşatmamak için ne yapacağınıza dair bilgi isterler.

Bu adımları izlerseniz, müşterilerinize onların önceliğiniz olduğunu göstereceksiniz, onlara sorunlar varsa her zaman bilgilendireceğinizi ve teslimatınızı sürekli iyileştirecek bir süreciniz olduğunu göstereceksiniz. Bu, sizinle müşterileri arasında uzun vadeli bir ilişki kurmaya yardımcı olacaktır.