Why Branding Should Be Every Executive's Top Priority
Yoğun rekabetin olduğu, özellik eşitliğinin her zamankinden daha kolay sağlanabildiği bir dünyada, markalaşma, kazanan bir ürünün daha güçlü bir göstergesi haline gelmiştir. Markanızla öne çıkmanın neden en iyi seçenek olduğunu buradan görebilirsiniz.
Küçük rekabetin yoğun olduğu bir dünyada, özellik eşitliğinin her zamankinden daha kolay sağlandığı bir ortamda, ürününüze çok fazla güvenerek şirketinizi ön plana çıkarma çabası sizi geride bırakacaktır. Müşteri algısı ve marka sadakati satın alımları yönlendiriyor – ABD'deki yetişkinlerin %77'si aynı markalardan sürekli olarak alışveriş yapıyor – marka, fark yaratmadan daha güçlü bir kazanma ürün göstergesi haline gelmiştir. En iyi ürünler nihayetinde kazanıyor olsa da, özellik eşitliği ve pazarlama algısıyla başa çıkmak zor olabilir. Markanın en iyi seçeneğiniz olduğunu açıklamaya çalışalım.
Özellikler masa başı oyunlarıdır
Açık olalım: sektördeki lider özellikler, müşterileri mutlu etmek ve elde tutmak için hayati öneme sahiptir. Ellerinde desteklemek için yeterli ürün bulunmadan benzersiz bir marka ile kazanmayı bekleyemezsiniz. Son teknoloji ürünü özellikler olması gerekmektedir; özellikleriniz rekabetçi değilse, bu tamamen farklı bir hikaye. Ancak, en iyi özellikler bile pazar payını baskın hale getirmek için yeterli değildir. Bugün, SaaS ürünleri her zamankinden daha kolay inşa ediliyor ve sektör liderleriyle başa çıkmanın engeli daha düşük. Ürün gerçekten de sayısal olarak farklı ve daha iyi olsalar bile, bunu kanıtlamak için çok daha iyi bir markaya ihtiyacınız var.
Drift CEO'su David Cancel, SaaS şirketlerinin sadece özelliklerle kazanamayacağı konusunda uzun süre konuştu. Marka önceliği felsefesi hakkında yazdığı Codementor blogu'nda şöyle özetleniyor:
“SaaS ürünleri bugün o kadar kolay inşa ediliyor ve dağıtılıyor ki, eğer bir piyasada ciddi bir talep varsa, benzer özellikler sunan ürünlerle hızla dolup taşacaktır. Bu nedenle kazanmak için markanızla kazanmalısınız. Pazar liderleri, müşterilerin daha çok sevdiği ve güvendiği markalar olacaktır çünkü tüm seçeneklerin benzer özellikler olacaktır.” via Codementor
En havalı özelliğiniz, en yenilikçi fikriniz, güçlü bir marka ile doğru hikayeyi anlatmadığınız sürece sizi sadece belli bir noktaya kadar götürebilir. Herhangi bir şirket, rakipleriniz dahil, benzer bir özellik geliştirebilir. Artık en iyi üretilen ürünün kazanacağına güvenmek bir mesele değil, her ne kadar öyle olmasını istemiş olsak da. Birden fazla çözüm aynı özellikleri öne sürdüğünde, tüketiciler hangisinin en iyi olduğunu belirleyemezler. Onlar, en çok ilgilerini çeken seçeneği – markayı seçeceklerdir.
Kısacası, günümüz rekabetçi pazarlarında, başarı sizin hikayenizi nasıl anlattığınıza ve özelliklerinizin müşterilerinize sağladığı sonuçları nasıl konumlandırdığınıza bağlıdır. Bu hikaye ve onu anlatan marka, insanların içine girdikleri şeydir; hikayenin arkasındaki özellikler sadece bir aracdır. Markanızı öne çıkardığında ve özelliklerinizi değil, şirketinizi daha geniş bir resim çizme pozisyonuna koyarsınız ve neyin sizi gerçekten benzersiz kıldığını benimsemeleri için tüketiciye kazanırsınız. Özellikleriniz asla en büyük farklılaştırıcınız olmayabilir, ancak markanız olmalıdır. Ve marka savunuculuğu güçlü bir şeydir.
Marka sadakati her zaman kazanır
Bir kez kazanıldığında, marka sadakatini kırmak zor. Tüketiciler, belirli bir ürün ya da markayla özdeşleşme konforunu bulurlar. Pepsi ile Coca Cola, Dunkin' ile Starbucks, veya Trader Joe's ile Whole Foods olsun, kör (bazen mantıksız) marka bağlılıkları taşımak alışılmış bir duygudur. Bir kişinin belirli bir markayla özdeşleşmesi durumu, bu inancı kırmak zorlaşır. İnsanlar siyah ve beyaz marka kararları arasında gidip gelmezler, rakipleri yeni bir özellik ya da üstün kaliteye sahip olsa bile.
Bu yüzden markaya yatırım yapmak ve bununla öncülük etmek oldukça önemlidir. Yukarıdaki örnekte olduğu gibi, Apple olmak çok daha iyidir. Birçok iPhone kullanıcısı diğer akıllı telefonların daha iyi arayüzler sunduğunu bilmektedir, ama geçiyor muyuz? Kesinlikle hayır. Özellikler tek başına - ne kadar etkileyici olursa olsun - müşteri ve rakiplerinizin dikkatini çekmeyecek. Daha iyi bir marka ve müşterilerin arkasında destekleneceği bir hikaye ile kazanmayı deneyin.
Elbette, bazen daha iyi telefon ya da daha iyi soda ile ilgili olabilir, ancak nerede ise daha arzu edilen hikaye ile ilgilidir. İnsanlar düz bir şekilde ürün satın almazlar, kendilerinin daha iyi versiyonlarını satın alırlar. Pepsi, 60'lı yıllarda yöneticileri pazarlama stratejilerini değiştirdiklerinde bunu fark etti. Tüketiciler, kendilerini daha havalı, daha iyi insanlar yapacağına inandıkları marka anlatımları üzerinden alışveriş yaparlar.
Bunu iyi yapan birçok marka, tüketicilerin girebileceği sağlam anlatımlar sunar. REI, örneğin, su geçirgen çadırlarının değerlerini değil, doğa yaşamı hikayesini satmaktadır. American Express bir yaşam tarzını, kredi kartını değil. Marka, özellikler değil. Peki markanızı farklı kılmak için ne gerekli?
Her marka için vurgulaması gereken önemli alanlar
Günün tüketicileri yüksek beklentilere sahip – bir kazanan markanın görsel olarak çekici, konuşması net ve hareket etmesi gerektiği gibi olmalıdır. Göze çarpan bir logo ya da hatırlanabilir bir sloganın olması yeterli değildir. En çekici markalar stil, kişilik, değerler ve tüketici standartlarına hitap eden hizmetleri ile dışavurum gösterir.
Stil, branding hakkında düşünürken akla gelen ilk şeydir. Bir kitabı kapağına göre yargılamamaya dair uyarılara rağmen, görünüm insanların fikir oluşturmanın birincil yoludur. Her iyi şef bilir ki insanlar önce gözleriyle yerler; eğer makarna peyniriniz lezzetli görünmüyorsa, önemi yok. Eğer markanız etkileyici görünmüyorsa, tüketiciler asla özellikler sayfanıza kadar gelmeyecek. Stil geçerliliği ve yeniliği ile ilgilidir. Ve geçerlilik daha yüksek satış fiyatlarına özen göstermektedir: tüketicilerin daha havalı markalar için daha fazla ödeme eğiliminde olduğu görülmektedir; bana Yeti (şaka değil) sorun.
Uygun ve görsel olarak çekici bir tarz elde etmek, markanızı ayırmanın güvenilir bir yoludur. Eğer ürününüz şık ve modern ise, markanızda öyle olmalıdır. Ve net bir stil belirledikten sonra, ekibinizin markanızı doğru bir şekilde temsil etmesi için marka yönergeleri yayınlamalısınız.
Kişilik, doğru yapıldığında markaları gerçekten ayırma yeteneğine sahiptir. Tüketiciler, otantik ve güvenilir şirketler istemektedir; insan gibi hisseden, soğuk ve steril olmayan markalar istiyorlar. Şirketiniz için bunun nasıl göründüğünü tanımlayın - bu eğlenceli, iğrenç, ciddidir; bunu yaptığınız her şeye entegre edin. Eğer tüketicilerin markanıza güvenmelerini ve onunla özdeşleşmelerini istiyorsanız, farklı ve akılda kalıcı olmalısınız. Markanızı ve kitlenizi uygun bir kişiliğe bağlı kalmaya dikkat edin. Gerçek olmayan bir marka kişiliği, hiç kişilik olmaktan daha kötü bir şeydir.
Mümkün olduğunda, konumlandırmanıza eğlence unsuru katmak genelde başarılı bir taktiktir. Sosyal medya, markaların tüketicilerle rezonansa giren daha eğlenceli bir yanını gösterme fırsatı vermiştir. Wendy's, son yıllarda Twitter üzerinde hiç kimseden geri adım atmamakla dikkate değer hale geldi. İnternet, Wendy's'in geri adım atmama stratejisini fark etti ve tepkileri büyük ölçüde olumlu oldu.
Markanızın kişiliğinin ışıldayabileceği sosyal medya dışında başka alanlar da var. Web siteniz, mesajlarınız, hediyeleriniz - aslında markanızın her bir yansıması - şirketinizin benzersiz olanını sergilemelidir. Markanızın kişiliği ne kadar belirgin olursa, tüketicilerin sizinle ilişki kurması ve ürünlerinize yaslanması o kadar kolay olur.
Şirket değerleri son yıllarda daha da önem kazandı. Tüketiciler, kendilerine saygı duyulan değerleri benimseyen sosyal olarak duyarlı markalar talep ediyorlar. Tüketicilerin bir marka ile ilişki kurma nedenlerinin başında yer alan paylaşılan değerler'dir, bu oranın %64'i bunun nedenidir. Bu, tüketicilerinin benimseyeceği bir hikaye anlatmaya geri dönüyor. Dinamik ve takdire şayan bir marka, sadece bir ürün değil, bir yaşam tarzıdır. Bu yaşam tarzı yalnızca tüketimden fazlasını içermelidir.
Tanımlı temel değerler, zorlu genç nesiller için özellikle önemlidir: %73'ü, millennials ve %72'si, social ve çevresel değişime adanmış şirketlerden daha fazla ödemeye istekli olduklarını bildirmiştir. Şirketinizin temel inançlarını kesin bir şekilde kavrayabilmesi ve misyonunuzun yalnızca gelir sağlamanın ötesinde olması gerekir. Değerler, üstün hizmete, çeşitliliğe veya sosyal eyleme bağlılık gibi şeyleri içerebilir. Markanızla özdeşleştirilmekte olduğunuz değerler, yaptığınız her şeyi bu değerlere uygun hale getirmelidir.
Starbucks kısa zaman önce, temel değerlerinden birine doğrudan aykırı bir olay için çok fazla tepki aldı: Herkesin hoş karşılandığı, sıcak ve sahiplenici bir kültür yaratmak. Şirket bu kültürel ihlale nasıl tepki verdi? Önyargıları önlemeye yönelik bir eğitim oturumu sunmak için 8,000 mağazayı kapatarak. Bu örnek gerçek değerlerin eyleme geçirildiğini göstermektedir. Starbucks, şirket inançlarını sürdürmeye olan bağlılığını gösterdi ve saygı ve içermeye yönelik taahhüdünü yeniden artırdı.
Güçlü markalar bir şeyleri temsil eder ve taahhütlerini yerine getirirler. Markanızın net tanımlı bir misyonu olduğundan emin olun ve bunu yaptığınız her şeye entegre edin. Tüketiciler, duygusal bağlar kurabildiği markalara olumlu tepkiler verirler.
Hizmet, bir tüketicinin markanızla olan tüm etkileşimlerine hitap eder. Web sitenizde alışveriş yapmak onlar için ne kadar kolay? Yardım gerektiğinde hızlı bir şekilde bir insana ulaşabiliyorlar mı? Satış temsilcileriniz ısrarcı mı yoksa saygılı mı? Her müşteri etkileşimi, temsilciyle olan her konuşma, olağanüstü hizmetin etrafında yapılandırılmalıdır.
"Günümüz müşterileri, müşteri yolculukları boyunca, ön ve son satışlarda etkileşimde bulundukları herkesin aynı düzeyde hizmet ve bilgi sağlamasını beklerler. Onların, şirketinizdeki kişinin unvanına veya ön satış veya son satışta oturmasına dair çok fazla bir kaygısı yok. Herkesin ne zaman ihtiyaç duyarsa kendilerine ihtiyacını karşılayabileceğine beklerler, aynı düzeyde hizmet ve uzmanlıkla.” - Roz Greenfield, Level213
Shopify, markasını olağanüstü müşteri deneyimine bağlı olarak yapılandırma konusunda mükemmel bir iş çıkarmaktadır. Yüksek kaliteli destek, müşteri hizmetleri ve eğitim, Shopify’ın girişimcileri güçlendirmek konusundaki misyonunun merkezindedir – “Sadece teknik destek değil, insan desteği” dedikleri gibi. Şirket, in-person yardım ve destek için LA'de bir fiziksel mağaza açtı. Hizmete daha fazla önem vererek, Shopify, müşterilerinden güçlü savunucular yaratmakta ve bu da müşteri sadakatini artırmaktadır.
Kötü bir müşteri deneyimi, müşterinin marka değiştirmesine neden olabilecek birkaç faktörden biridir; bu yüzden doğru olması çok önemlidir.
Ürününüz, markanız kadar güçlü değildir
Bir sonraki düzey ürünü inşa etmek için zaman ve kaynak harcayacaksanız, bunu desteklemek ve pazarlamak için üst düzey bir marka oluşturmaya dikkat etmelisiniz. Markanızla öne çıkmak, ürününüzün yalnızca özelliklerle erişemeyeceği kapıları açacaktır. Gerçeği konuşalım - markalar savaşını kazanmazsanız, rakibiniz kazanır. Bu durum, ürününüzü nerede bırakır? Stil, kişilik, değerler ve mükemmel hizmete sahip bir marka, gerçekten farklılaşma gücüne sahiptir. Günün pazar liderleri bunu pratiğe döküyor. Artık siz de öyle yapmalısınız.
Küçük rekabetin yoğun olduğu bir dünyada, özellik eşitliğinin her zamankinden daha kolay sağlandığı bir ortamda, ürününüze çok fazla güvenerek şirketinizi ön plana çıkarma çabası sizi geride bırakacaktır. Müşteri algısı ve marka sadakati satın alımları yönlendiriyor – ABD'deki yetişkinlerin %77'si aynı markalardan sürekli olarak alışveriş yapıyor – marka, fark yaratmadan daha güçlü bir kazanma ürün göstergesi haline gelmiştir. En iyi ürünler nihayetinde kazanıyor olsa da, özellik eşitliği ve pazarlama algısıyla başa çıkmak zor olabilir. Markanın en iyi seçeneğiniz olduğunu açıklamaya çalışalım.
Özellikler masa başı oyunlarıdır
Açık olalım: sektördeki lider özellikler, müşterileri mutlu etmek ve elde tutmak için hayati öneme sahiptir. Ellerinde desteklemek için yeterli ürün bulunmadan benzersiz bir marka ile kazanmayı bekleyemezsiniz. Son teknoloji ürünü özellikler olması gerekmektedir; özellikleriniz rekabetçi değilse, bu tamamen farklı bir hikaye. Ancak, en iyi özellikler bile pazar payını baskın hale getirmek için yeterli değildir. Bugün, SaaS ürünleri her zamankinden daha kolay inşa ediliyor ve sektör liderleriyle başa çıkmanın engeli daha düşük. Ürün gerçekten de sayısal olarak farklı ve daha iyi olsalar bile, bunu kanıtlamak için çok daha iyi bir markaya ihtiyacınız var.
Drift CEO'su David Cancel, SaaS şirketlerinin sadece özelliklerle kazanamayacağı konusunda uzun süre konuştu. Marka önceliği felsefesi hakkında yazdığı Codementor blogu'nda şöyle özetleniyor:
“SaaS ürünleri bugün o kadar kolay inşa ediliyor ve dağıtılıyor ki, eğer bir piyasada ciddi bir talep varsa, benzer özellikler sunan ürünlerle hızla dolup taşacaktır. Bu nedenle kazanmak için markanızla kazanmalısınız. Pazar liderleri, müşterilerin daha çok sevdiği ve güvendiği markalar olacaktır çünkü tüm seçeneklerin benzer özellikler olacaktır.” via Codementor
En havalı özelliğiniz, en yenilikçi fikriniz, güçlü bir marka ile doğru hikayeyi anlatmadığınız sürece sizi sadece belli bir noktaya kadar götürebilir. Herhangi bir şirket, rakipleriniz dahil, benzer bir özellik geliştirebilir. Artık en iyi üretilen ürünün kazanacağına güvenmek bir mesele değil, her ne kadar öyle olmasını istemiş olsak da. Birden fazla çözüm aynı özellikleri öne sürdüğünde, tüketiciler hangisinin en iyi olduğunu belirleyemezler. Onlar, en çok ilgilerini çeken seçeneği – markayı seçeceklerdir.
Kısacası, günümüz rekabetçi pazarlarında, başarı sizin hikayenizi nasıl anlattığınıza ve özelliklerinizin müşterilerinize sağladığı sonuçları nasıl konumlandırdığınıza bağlıdır. Bu hikaye ve onu anlatan marka, insanların içine girdikleri şeydir; hikayenin arkasındaki özellikler sadece bir aracdır. Markanızı öne çıkardığında ve özelliklerinizi değil, şirketinizi daha geniş bir resim çizme pozisyonuna koyarsınız ve neyin sizi gerçekten benzersiz kıldığını benimsemeleri için tüketiciye kazanırsınız. Özellikleriniz asla en büyük farklılaştırıcınız olmayabilir, ancak markanız olmalıdır. Ve marka savunuculuğu güçlü bir şeydir.
Marka sadakati her zaman kazanır
Bir kez kazanıldığında, marka sadakatini kırmak zor. Tüketiciler, belirli bir ürün ya da markayla özdeşleşme konforunu bulurlar. Pepsi ile Coca Cola, Dunkin' ile Starbucks, veya Trader Joe's ile Whole Foods olsun, kör (bazen mantıksız) marka bağlılıkları taşımak alışılmış bir duygudur. Bir kişinin belirli bir markayla özdeşleşmesi durumu, bu inancı kırmak zorlaşır. İnsanlar siyah ve beyaz marka kararları arasında gidip gelmezler, rakipleri yeni bir özellik ya da üstün kaliteye sahip olsa bile.
Bu yüzden markaya yatırım yapmak ve bununla öncülük etmek oldukça önemlidir. Yukarıdaki örnekte olduğu gibi, Apple olmak çok daha iyidir. Birçok iPhone kullanıcısı diğer akıllı telefonların daha iyi arayüzler sunduğunu bilmektedir, ama geçiyor muyuz? Kesinlikle hayır. Özellikler tek başına - ne kadar etkileyici olursa olsun - müşteri ve rakiplerinizin dikkatini çekmeyecek. Daha iyi bir marka ve müşterilerin arkasında destekleneceği bir hikaye ile kazanmayı deneyin.
Elbette, bazen daha iyi telefon ya da daha iyi soda ile ilgili olabilir, ancak nerede ise daha arzu edilen hikaye ile ilgilidir. İnsanlar düz bir şekilde ürün satın almazlar, kendilerinin daha iyi versiyonlarını satın alırlar. Pepsi, 60'lı yıllarda yöneticileri pazarlama stratejilerini değiştirdiklerinde bunu fark etti. Tüketiciler, kendilerini daha havalı, daha iyi insanlar yapacağına inandıkları marka anlatımları üzerinden alışveriş yaparlar.
Bunu iyi yapan birçok marka, tüketicilerin girebileceği sağlam anlatımlar sunar. REI, örneğin, su geçirgen çadırlarının değerlerini değil, doğa yaşamı hikayesini satmaktadır. American Express bir yaşam tarzını, kredi kartını değil. Marka, özellikler değil. Peki markanızı farklı kılmak için ne gerekli?
Her marka için vurgulaması gereken önemli alanlar
Günün tüketicileri yüksek beklentilere sahip – bir kazanan markanın görsel olarak çekici, konuşması net ve hareket etmesi gerektiği gibi olmalıdır. Göze çarpan bir logo ya da hatırlanabilir bir sloganın olması yeterli değildir. En çekici markalar stil, kişilik, değerler ve tüketici standartlarına hitap eden hizmetleri ile dışavurum gösterir.
Stil, branding hakkında düşünürken akla gelen ilk şeydir. Bir kitabı kapağına göre yargılamamaya dair uyarılara rağmen, görünüm insanların fikir oluşturmanın birincil yoludur. Her iyi şef bilir ki insanlar önce gözleriyle yerler; eğer makarna peyniriniz lezzetli görünmüyorsa, önemi yok. Eğer markanız etkileyici görünmüyorsa, tüketiciler asla özellikler sayfanıza kadar gelmeyecek. Stil geçerliliği ve yeniliği ile ilgilidir. Ve geçerlilik daha yüksek satış fiyatlarına özen göstermektedir: tüketicilerin daha havalı markalar için daha fazla ödeme eğiliminde olduğu görülmektedir; bana Yeti (şaka değil) sorun.
Uygun ve görsel olarak çekici bir tarz elde etmek, markanızı ayırmanın güvenilir bir yoludur. Eğer ürününüz şık ve modern ise, markanızda öyle olmalıdır. Ve net bir stil belirledikten sonra, ekibinizin markanızı doğru bir şekilde temsil etmesi için marka yönergeleri yayınlamalısınız.
Kişilik, doğru yapıldığında markaları gerçekten ayırma yeteneğine sahiptir. Tüketiciler, otantik ve güvenilir şirketler istemektedir; insan gibi hisseden, soğuk ve steril olmayan markalar istiyorlar. Şirketiniz için bunun nasıl göründüğünü tanımlayın - bu eğlenceli, iğrenç, ciddidir; bunu yaptığınız her şeye entegre edin. Eğer tüketicilerin markanıza güvenmelerini ve onunla özdeşleşmelerini istiyorsanız, farklı ve akılda kalıcı olmalısınız. Markanızı ve kitlenizi uygun bir kişiliğe bağlı kalmaya dikkat edin. Gerçek olmayan bir marka kişiliği, hiç kişilik olmaktan daha kötü bir şeydir.
Mümkün olduğunda, konumlandırmanıza eğlence unsuru katmak genelde başarılı bir taktiktir. Sosyal medya, markaların tüketicilerle rezonansa giren daha eğlenceli bir yanını gösterme fırsatı vermiştir. Wendy's, son yıllarda Twitter üzerinde hiç kimseden geri adım atmamakla dikkate değer hale geldi. İnternet, Wendy's'in geri adım atmama stratejisini fark etti ve tepkileri büyük ölçüde olumlu oldu.
Markanızın kişiliğinin ışıldayabileceği sosyal medya dışında başka alanlar da var. Web siteniz, mesajlarınız, hediyeleriniz - aslında markanızın her bir yansıması - şirketinizin benzersiz olanını sergilemelidir. Markanızın kişiliği ne kadar belirgin olursa, tüketicilerin sizinle ilişki kurması ve ürünlerinize yaslanması o kadar kolay olur.
Şirket değerleri son yıllarda daha da önem kazandı. Tüketiciler, kendilerine saygı duyulan değerleri benimseyen sosyal olarak duyarlı markalar talep ediyorlar. Tüketicilerin bir marka ile ilişki kurma nedenlerinin başında yer alan paylaşılan değerler'dir, bu oranın %64'i bunun nedenidir. Bu, tüketicilerinin benimseyeceği bir hikaye anlatmaya geri dönüyor. Dinamik ve takdire şayan bir marka, sadece bir ürün değil, bir yaşam tarzıdır. Bu yaşam tarzı yalnızca tüketimden fazlasını içermelidir.
Tanımlı temel değerler, zorlu genç nesiller için özellikle önemlidir: %73'ü, millennials ve %72'si, social ve çevresel değişime adanmış şirketlerden daha fazla ödemeye istekli olduklarını bildirmiştir. Şirketinizin temel inançlarını kesin bir şekilde kavrayabilmesi ve misyonunuzun yalnızca gelir sağlamanın ötesinde olması gerekir. Değerler, üstün hizmete, çeşitliliğe veya sosyal eyleme bağlılık gibi şeyleri içerebilir. Markanızla özdeşleştirilmekte olduğunuz değerler, yaptığınız her şeyi bu değerlere uygun hale getirmelidir.
Starbucks kısa zaman önce, temel değerlerinden birine doğrudan aykırı bir olay için çok fazla tepki aldı: Herkesin hoş karşılandığı, sıcak ve sahiplenici bir kültür yaratmak. Şirket bu kültürel ihlale nasıl tepki verdi? Önyargıları önlemeye yönelik bir eğitim oturumu sunmak için 8,000 mağazayı kapatarak. Bu örnek gerçek değerlerin eyleme geçirildiğini göstermektedir. Starbucks, şirket inançlarını sürdürmeye olan bağlılığını gösterdi ve saygı ve içermeye yönelik taahhüdünü yeniden artırdı.
Güçlü markalar bir şeyleri temsil eder ve taahhütlerini yerine getirirler. Markanızın net tanımlı bir misyonu olduğundan emin olun ve bunu yaptığınız her şeye entegre edin. Tüketiciler, duygusal bağlar kurabildiği markalara olumlu tepkiler verirler.
Hizmet, bir tüketicinin markanızla olan tüm etkileşimlerine hitap eder. Web sitenizde alışveriş yapmak onlar için ne kadar kolay? Yardım gerektiğinde hızlı bir şekilde bir insana ulaşabiliyorlar mı? Satış temsilcileriniz ısrarcı mı yoksa saygılı mı? Her müşteri etkileşimi, temsilciyle olan her konuşma, olağanüstü hizmetin etrafında yapılandırılmalıdır.
"Günümüz müşterileri, müşteri yolculukları boyunca, ön ve son satışlarda etkileşimde bulundukları herkesin aynı düzeyde hizmet ve bilgi sağlamasını beklerler. Onların, şirketinizdeki kişinin unvanına veya ön satış veya son satışta oturmasına dair çok fazla bir kaygısı yok. Herkesin ne zaman ihtiyaç duyarsa kendilerine ihtiyacını karşılayabileceğine beklerler, aynı düzeyde hizmet ve uzmanlıkla.” - Roz Greenfield, Level213
Shopify, markasını olağanüstü müşteri deneyimine bağlı olarak yapılandırma konusunda mükemmel bir iş çıkarmaktadır. Yüksek kaliteli destek, müşteri hizmetleri ve eğitim, Shopify’ın girişimcileri güçlendirmek konusundaki misyonunun merkezindedir – “Sadece teknik destek değil, insan desteği” dedikleri gibi. Şirket, in-person yardım ve destek için LA'de bir fiziksel mağaza açtı. Hizmete daha fazla önem vererek, Shopify, müşterilerinden güçlü savunucular yaratmakta ve bu da müşteri sadakatini artırmaktadır.
Kötü bir müşteri deneyimi, müşterinin marka değiştirmesine neden olabilecek birkaç faktörden biridir; bu yüzden doğru olması çok önemlidir.
Ürününüz, markanız kadar güçlü değildir
Bir sonraki düzey ürünü inşa etmek için zaman ve kaynak harcayacaksanız, bunu desteklemek ve pazarlamak için üst düzey bir marka oluşturmaya dikkat etmelisiniz. Markanızla öne çıkmak, ürününüzün yalnızca özelliklerle erişemeyeceği kapıları açacaktır. Gerçeği konuşalım - markalar savaşını kazanmazsanız, rakibiniz kazanır. Bu durum, ürününüzü nerede bırakır? Stil, kişilik, değerler ve mükemmel hizmete sahip bir marka, gerçekten farklılaşma gücüne sahiptir. Günün pazar liderleri bunu pratiğe döküyor. Artık siz de öyle yapmalısınız.
