3 Reasons Why Q&A in the Enterprise Fails and How to Fix it

Sorununuz varsa cevap verecek birine ihtiyacınız olduğunda nereye gidersiniz? İlk içgüdüleriniz muhtemelen şirketin mesajlaşma uygulaması, e-posta veya güzel eski omuz vurmalardır. Neden öyle? Basit bir yanıt, sorularımıza en hızlı, en kolay şekilde cevap almak istediğimiz içindir. Sor sormak için başka bir varış noktasına (uygulamaya) gitmek, bizim için ekstra çalışma gibi hissettirir. Ancak daha da derine indiğimizde, bilinçli veya değil, "daha hızlı ve kolay" bizi soranların (bilgi arayıcılarının) faydası için optimize etmemize ve cevap verenlerin (uzmanlar/bilgi oluşturucular) üzerine yerleştirdiği yükü ihmal etmemize yol açar. Soru soran ve cevap veren arasındaki değer uyumsuzluğu, doğal olarak işletmede bugün Q&A yazılımının başarısızlığının temel nedenidir ve kendisini 3 şekilde gösterir.

1. Bireysel Sorumluluk Sorunun Yavaş Yanıt Zamanı Oluşturmasına Neden Olur

Bir sosyal Q&A sitesindeki gibi bir soru sorduğunuzda genellikle direkt erişiminiz olmayan uzmanlık arıyorsunuz. Cevabın makul bir süre içinde gelmesini umarsınız, ancak anında nitelikli bir yanıt beklentisi yoktur. İnsanlar, sadece zorunlu hissederlerse sorunuzu yanıtlarlar. Makul bir yanıtları olmasına rağmen, bireysel olarak yanıt vermeye sorumlu değillerdir. Bunu tipik bir satış temsilcisinin karşılaşabileceği bir Q&A senaryosu ile karşılaştırın. Örneğin, bir potansiyel müşterinin bilmediği teknik bir soru sorması durumunu ele alalım. Temsilcinin muhtemelen uzmana (yüz yüze veya e-posta/sohbet yoluyla) doğrudan erişimi vardır. Ayrıca sorularına cevap verebilecek kişi/takım hakkında iyi bir fikre sahiptir. Son olarak ve en önemlisi, makul bir süre içinde kabul edilebilir bir cevaba ihtiyacı vardır.

İki senaryonun etrafındaki koşullar birbirinden daha farklı olamazdı. Ancak, genellikle işletme yazılımı tarafından aynı şekilde ele alınır. İş Q&A çözümleri, daha fazla insanın = daha fazla (ve daha iyi) cevaplar anlamına geleceği umuduyla tüm şirkete soruları yanıtlamak amacıyla sunar. Ancak, vatandaşlık etkisi bize yardım eden birinin aslında orada bulunan insan sayısının ters orantılı olduğunu söyler. Bunu, başka birinin soruyu yanıtlayacağını (ve varsaydığımızı) düşündüğümüzde ve hissettiğimizde sürekli tecrübe ediyoruz. Genellikle kötü niyetlerle yapılmaz. Çoğu zaman, bildirimi aldığımız anda başka bir şeye odaklandığımız için yapmamış oluyoruz. Ancak soru bir gruba, bir bireye yönlendirilmediği için aciliyet yoktur. Aslında, başkasının soruyu yanıtlama yükünü üstleneceğinden kendimizi temin ederiz.

Şimdi, eğer o soru özellikle bir bireye yönlendirilmişse, cevap verenin yanıtı farklı olur. O soru artık cevap verenin tamamlaması gereken belirli bir görev haline gelir, "Kim Yanıtladı" zihin okuma oyununun aksine. Bir aciliyet duygusu yaratılır çünkü birey doğru ve zamanında bir yanıt verme sorumluluğunu hisseder. Hiç kimse "o adam/kadın" olmak istemez.

2. Bayat İçerik Güvensizliğe Neden Olur

E-posta, sohbet ve S&S yazılımları, soruyu soran kişinin o soruyu sorduğu özel anda cevap sağlamada harika işler yaparlar. Ancak işletmenizin bilgileri her gün değişir. Bugün rekabetçi konumlandırmaya verilen bir cevap kesinlikle gelecek yıl veya hatta gelecek ay verilen cevaptan farklı olacaktır. Bu bilgi değiştiğinde cevaplarımızın otomatik olarak ekibimizdeki uzmanlar tarafından doğrulanması harika olurdu, ancak olmaz.

Bu nedenle, temsilciniz X rakibe karşı konumlandırmanızı arıyor ve mesajlaşma uygulamanızda, bir e-posta konuşmasında veya S&S yazılımınızda aradığında, aradığını bulabilir. Ancak, cevabın 3 ay önce verildiğini fark eder. O iyi temsilci olduğu için, o cevabın bugün hala aynı olduğundan emin olmak istiyor, bu yüzden satış destek ekibindeki birisine mesaj atar. Cevabın yeni güncellemeler olduğunu öğrenir, bu yüzden destek ekibi ne derse onu alır, düşünceli bir yanıt hazırlar ve prospekse gönderir. Harika sonuç, değil mi? Bir yandan, temsilci bir cevap buldu, ancak bilginin hala doğru olduğunu doğrulamak için başka birine sormak zorunda kaldı. Daha da kötüsü, S&S yazılımının sorununu çözmediği için artık çözüme güvenmiyor. Sonuç olarak, sizinle X&X rakibiniz karşılaştığınızda soruşturma değil çözme yaparak optimizasyon yapmaktadır.

Aranılanı rahatlıkla bulabilirsiniz, ancak bu hala doğru olduğu anlamına gelmez. Aradığınızı çok iyi bulabilirsiniz, ancak bu hala doğru olduğu anlamına gelmez. Sorununuzu çözemediğinizden dolayı temsilciler "daha hızlı ve kolay"a geri dönerler. Bu, daha fazla omuz vurma ve tek seferlik mesajlar anlamına gelir, bu da uzmanlarınızın verimliliğini düşürür. Başka temsilcilerin aynı sorunları yaşamasıyla bir döngü oluşturulur. Uzmanlar, Q&A yazılımınızda kullanım metriklerinde düşüşe neden olan daha fazla omuz vurma ve mesaj alır. Daha da kötüsü, bilgi uzmanları, yeni bilgi oluşturma yerine soruları yanıtlamaya daha fazla zaman harcarlar, verimlilikleri düşer.

3. Omuz Vurarak ve Tek Seferlik Mesajlar Ölçeklenmez

Bir firma sadece birkaç temsilciye sahipken, omuz vurma ve tek seferlik sohbet mesajları o kadar da büyük bir sorun değildir. Hepiniz birbirinize yakın çalışırsınız, bu yüzden bazen odanın karşısına bağırmak daha iyi işe yarar. Ancak satış destek, satış operasyonları ve ürün pazarlama uzmanları işe almaya başladığınızda muhtemelen oldukça büyük bir satış ekibiniz olacaktır. Ve bilgi arayanlarınızın (Satış, müşteri başarısı, destek) sayısının bilgi oluşturucularınızın (satış operasyonu, satış destek, ürün yönetimi/pazarlama) sayısındaki farka baktığınızda, bilgi arayanların bilgi oluşturucularınızı oldukça aştığını net bir şekilde görebilirsiniz.

Bu nedenle, tek başına satış destek personelinizin 10 temsilciden gelen aynı soruyu irtifa eden ve omuz vurarak yanıtlamakla görevlendirilmesi bu durumun ölçeklendirilmez olduğu açıktır. Aslında, sorununuz büyüdükçe sorun daha da kötüleşir. E-posta, sohbet veya omuz vurma sorununuzun tüm ekiple paylaşılan bilgiyi yakalamadığında bu ortamların problemi burada yatar. Aksine, bilgi uzun e-posta dizilerinde, sohbet alışverişlerinde ve temsilcinizin zihninde sıkışır ve hiçbir zaman tüm ekiple paylaşılmaz.

McKinsey raporu bilgi çalışanı verimliliği üzerine yapılan bir araştırmada, haftanın %61'inin e-posta okuma ve yanıtlama, bilgi arama ve toplama ve iç iletişim ve işbirliği ile geçtiğini bulmuştur. Zamanın sadece %39'u rolle ilgili görevlere harcanır. Günün sonunda, Q&A yazılımı için ideal sonuç, bilgi arama ve iletişim için harcanan zamanı azaltmaktır. Doğrudan sonuç, rolle ilgili görevler için harcanan zamanın artmasıdır. Ancak mevcut Q&A çözümleri bu vaadi yerine getirmemekte, kötü benimsemeye ve bilgi çalışanlarının üretkenliğini engelleyen eski alışkanlıkların geri dönmesine neden olmaktadır.

Peki Askers ve Answerers için Değerleri Nasıl Yeniden Hizalıyoruz?

Şirketiniz büyüdükçe Q&A'nın verimli çalışması için, bunu her iki taraftan da düşünmelisiniz. Soruyu sorana önemli olan nedir ve soruları yanıtlayan uzman için önemli olan nedir.

Soru soranlar için:

1. Çalışma akışlarının içinde kalmak - Soranların hızla e-posta veya sohbete geri dönme nedeni, bunun zaten günlük çalışma akışlarının bir parçası olmasıdır. En az direncin yolu. Mobil bağlamında sistemlerin, hedefler değil, sistemlerin tasarlanmasının faydaları hakkında tartışıldı. Biz, masaüstleri için bildirimlerin mobil cihazlar için itme bildirimlerine ne olduğuna tarayıcı uzantılarının bir benzer deneyimi olarak hizmet ettiğine inanıyoruz.
2. Sürekli doğrulanmış içerik - Soranlar için güvenilirliği sağlamakla doğrudan ilgilidir, bilgi #2 ile ilgilidir, bilgi, soranların kullanabileceklerinden emin olmaları için güncel kalmalıdır. Bu güveni pekiştirmek için, soranların içeriğin ne zaman son kez doğrulandığından ve kimin onayladığından %100 emin olmaları önemlidir. Bu bilgiyi bildiğinde, soranlar bilgiyi uygun şekilde kullanabilir ve Q&A yazılımının benimsenmesi için temel olan güveni oluşturabilirler.

Soru cevaplayıcılar için:

1. Takım için bilgi yakalama - Bir soru cevaplandığında, bu tüm takım tarafından görülebilir olmalıdır. Omuz tokatları ve tek seferlik mesajlarla ilgili sorun, bilginin o belirli kişiyle sıkışıp kalması ve başka birinin aynı soruyu sormasını engellememesidir. Tüm cevaplar aynı yerde toplandığında, soranların aradıklarını bulmaya çalışmak için ilk olarak Q&A aracını aramaları için mazeret yoktur.
2. İçeriği doğrulama hatırlatmaları - Uzmanların kendilerinin yanıtları sürekli olarak güncellemelerini beklemek yeterli değildir. Belirli bir zaman aralığında (her hafta/ay/çeyrek/yıl belirli aralıklarla), uzmanlar eski içeriği güncellemeyi hatırlatmak için onlara hatırlatmalar göndererek, içeriği güncellemeyi hatırlarlar.
3. Cevapları üzerinde analitikler gösterme - Uzmanlarınızı soruları yanıtlamaya ilgili ve ilgili tutmak mı istiyorsunuz? Verdikleri cevapların takımınız üzerindeki etkisini gösterin! Sağladığınız bu bilgilerle, yanıtlarının takımınız tarafından X kez kullanıldığını uzmanlarına bildirebilmelisiniz.

Günün sonunda bu değer hizalaması hem soranlar için hem de cevaplayıcılar için sorumluluk yaratır: soranlar önce Q&A çözümlerinde yanıtları ararlar ve cevaplayıcılar içeriğin sürekli olarak doğrulandığından emin olurlar. Bilgi arama ve sorma için harcanan daha az zaman = uzmanlar için daha az omuz tokatı ve tek seferlik mesaj = rolle ilgili görevlerde daha fazla verimlilik = daha fazla gelir :)