‍

Şirket Arka Planı

Lemonade, kiracılara, ev sahiplerine, araç, evcil hayvan ve yaşam sigortası sunan tam yığın bir sigorta sağlayıcısıdır. Modern tüketici için tasarlanan Lemonade, anında talep işleme ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için teknoloji ve şeffaflığı birleştirir. Benzersiz iş modeli, hayır kurumu Giveback programı ve müşteri odaklı inovasyonları ile tanınırlar.

Zorluk

Lemonade'in Öğrenme & Gelişim ekibi, Müşteri Deneyimi, Talep ve Sigorta alanlarında dünya çapında 500'den fazla "Yapımcıyı" desteklemektedir. Bu ekipler, çoklu sigorta ürünleri ile ilişkili son derece karmaşık ve sık sık gelişen süreçleri yönetmektedir ve belgeler için üç farklı sisteme güvenmektedir:

• Guru bilgi yönetimi için
  
  
• Zendesk macro’ları müşteri iletişimi için
  
  
• 360Learning eğitim için

‍

İş büyüdükçe, Guru'yu güvenilir ve binlerce kart arasında kullanılabilir halde tutarak her üç platformda bilgi güncellemelerini sağlam, ölçeklenebilir bir şekilde güncelleme ihtiyacı da büyüdü.

‍

“Bu sistem, yaptıklarımıza dair görünürlük sağlıyor, yöneticimizin kapasiteyi anlamasına yardımcı oluyor ve paydaşlara işimizin etkisini gösteriyor.” — Anthony Manluccia, Eğitim Lideri, L&D

‍

‍Çözüm

Lemonade, ölçekli bilgi yönetimini ele almak için hafif, Slack destekli bir talep sistemi inşa etti; bu, Guru, Zendesk ve 360Learning arasındaki güncellemeleri düzenli olarak birleştirir. Talep işlevlerini e-posta veya rastgele Slack mesajları yerine merkezileştirdiler:

• Slack ana iletişim merkezi olarak
• Zapier triage ve görev dağılımını otomatikleştirmek için
• Google Sheets talep metriklerini ve ekip kapasitesini izlemek için

Her talebi görünür, yapılandırılmış ve otomatik hale getirerek, Lemonade’in Öğrenme & Gelişim ekibi, bilgi güncellemelerinin doğru, güvenilir ve verimli kalmasını sağladı—ekstra yük getirmeden veya ekiplerin yavaşlamasına neden olmadan.

‍

Sistem, konu uzmanlarını güçlendirmek etrafında inşa edilmiştir; bu da içerik sahiplerinin ayrıntı peşinde koşmaktansa içeriği son haline getirip yayımlamaya odaklanmasına olanak tanır.

‍

“Paydaşlardan ilk taslağı oluşturmalarını istiyoruz; bu, içeriği doğru tutuyor ve ekibimiz sadece onu düzenleyip bağlamaya yardımcı oluyor.” — Anthony Manluccia

‍

Bu stratejik değişim, Lemonade’in %90 Guru benimseme oranını ve koleksiyonlar arasında %100 güven skoru sürdürebilmesine olanak tanıdı—şirket ve içerik ihtiyaçları hızla ölçeklendirirken bile.

Yaklaşım

İşte Lemonade'in bu sistemi adım adım nasıl hayata geçirdiği:

‍

1. Merkezi bir Slack kanalı oluşturuldu - Anahtar bilgileri toplamak için departman spesifik veri toplama formları ile özel bir bilgi talep merkezi inşa edildi.

2. Zapier otomasyonları kuruldu - Talepleri departman ve ürün bazında yönlendiren otomasyonlar kuruldu ve doğru içerik sahibi otomatik olarak etiketlendi.

“Zapier talebi yönlendiriyor, Slack doğru takım arkadaşını etiketliyor ve her şey tek bir başlık altında yaşıyor. Şeffaf, verimli ve izlenmesi kolay.” — Anthony Manluccia

‍

3. Slack öncelikli iş birliği standartlaştırıldı - Tüm görüşmeler, düzenlemeler ve onaylar doğrudan Slack talep başlığında gerçekleşir; yan mesaj yok—şeffaflık ve hesap verebilirlik sağlanır.

‍

4. Bir Google Sheets takipçisi uygulandı - Tüm talep verilerini—hacim, tür, işlemci verimliliği, dönüş süresi—gerçek zamanlı raporlama ve kaynak planlaması için kaydettiniz.

‍

5. Yıllık bir içerik denetimi gerçekleştirildi- Her yıl Aralık ayında, talep akışı tarafından yüzeye çıkarılmayan herhangi bir boşluk veya yaşlanan içeriği yakalamak için bir denetim programı yapıldı ve %100 doğrulama oranlarını sürdürmeye yardımcı oldu.

‍

6. Yapımcılar ve paydaşlar eğitildi - Konu uzmanlarına, formlar aracılığıyla taslak içerik nasıl gönderileceği konusunda eğitim verildi; içerik sahipleri el attıklarında içeriklerin zaten %80 doğruluğunu sağlamasını güvence altına aldı.

‍

Sonuç

Slack destekli bir talep iş akışı oluşturarak ve bilgi işlerini şeffaflık ve hesap verebilirlik etrafında merkezleştirerek, Lemonade'in Öğrenme ve Gelişim ekibi sürdürülebilir, ölçeklenebilir bilgi yönetimini açığa çıkardı. Sonuçlar kendileri için konuşuyor—ve ekip bunu her gün hissediyor:

\\u200d

“Bu sistemi bir yıldan fazla bir süredir işletiyoruz, %90 haftalık benimseme ile. Sürdürülebilir—ve çalışıyor.”

‍

İşte başardıkları:

‍

• 📈 Aylık ~200-300 bilgi talebi Guru, makrolar ve LMS içeriği üzerinden sorunsuz bir şekilde işlendi
• 🧠 Guru'nun müşteri odaklı ekipler arasında %90 haftalık benimseme oranı
• 🏆 %100 doğrulandı Pet Claims Collection—2.000'den fazla kartı barındırır
• 🔄 Yıllık denetimde %93 içerik doğruluğu, SOP'lerinin etkinliğini doğrulamak
• 💬 Daha az DM, Slack ipliklerinde ve otomatik bildirimlerde daha fazla görünürlük
• 📊 Veri odaklı kaynak planlama ve yüksek hacimli ekipleri desteklemek için ek bir ekip üyesi istihdamı

‍

Lemonade’in yaklaşımı, doğru sistemler yerinde olduğunda, bilginin iş kadar hızlı ölçeklenebileceğini ve bu süreçte güven kaybetmeden ilerleyebileceğini göstermektedir.