6 Reasons Why You Should Build a Customer Education Program
Клієнтська освіта — це спосіб передумові компанії, який буде продовжувати привертати та утримувати клієнтів. Майкл Редборд з HubSpot досліджує, як програми освіти клієнтів допомагають компаніям привертати відвідувачів сайту через пошук і допомагають клієнтам допомагати собі
Майкл є генеральним менеджером, службовим центром на HubSpot і гостьовим блогером для Guru. Дивіться вебінар з Майклом для інтерактивної дискусії про зміну парадигми в обслуговуванні клієнтів та те, як функція стає ключовим джерелом доходу для бізнесу.
Клієнти очікують більшого, ніж коли-небудь раніше. І серед всіх сучасних варіантів обслуговування клієнтів, успіху клієнтів, навчання клієнтів та підтримки клієнтів, легко пропустити 'чому' за будь-якими з наших виборів.
Я працював у Клієнтському успіху в HubSpot протягом років, і якщо я щось вивчив, то те, що розуміння 'чому' є найважливішим кроком, який повинні зробити лідери у сфері клієнтського успіху, перш ніж кидатися у нову програму.
Освіта клієнта може перетворитися на чудовий ресурс для команд, що працюють з клієнтами, а також для самого клієнта. Або вона може в’янути та незацікавлено лежати серед інших інструментів у ящику для підтримки клієнтів. Але нижче наведено, на моє глибоке переконання, деякі з чудових 'чому' позаду програми освіти клієнтів. Якщо ви думаєте про запуск програми освіти клієнтів, сподіваюся, деякі з цих підходять під ваші обставини і допоможуть вам розвивати кращих клієнтів з часом.
6 Причин, чому варто створити програму освіти клієнтів
1. Вона росте разом з вами
Освіта клієнта може набрати форму того, що найкраще обслуговує ваших клієнтів, тому ви зможете розвивати її з часом, дізнавшись більше про них. Наприклад, ваша програма освіти клієнтів може початися зі сторінки Часто задані питання на вашому веб-сайті, якою могли б скористатися потенційні клієнти та клієнти, щоб дізнатися про ваш продукт або послугу.
Проте по мірі зростання вашої команди служби підтримки клієнтів і їх розмов з більшою кількістю клієнтів та вирішенням більшої кількості заявок, вони можуть виявити деякі проблеми з усуненням, які здається виникають знову й знову. Ви можете почати створювати базу знань документів, які допоможуть посилити розмову з клієнтами – чи, сподіваємося, які клієнти будуть консультуватися для отримання відповіді швидше, ніж звертатися до відділу підтримки.
Ви можете знайти, що відео – корисний спосіб створення інструкційних відео для керівників клієнтів щодо використання вашого продукту або послуги, і ви можете почати створювати відеоролики для YouTube або соціальних мереж для спільного використання з вашою спільнотою.
З часом ви можете дійти до того, коли впровадження вашого продукту або послуги на ринку буде логічним створення академії з курсами та сертифікаціями, що пропонує користувачам глибоке навчання продуктів та методів, як ми це зробили з HubSpot Academy. Будь-якій конкретній потребі вашої бази клієнтів і можна задовольнити відповідними цими ініціативами щодо освіти клієнтів.
2. Це дає можливість звільнити фронтову лінію служби підтримки клієнтів
Ваша команда служби підтримки клієнтів тут для реагування на вхідні питання і проблеми клієнтів. Але завдяки програмі освіти клієнтів ви зможете безоплатно навільнити деякі з їхніх часів на прості запитання, щоб вони могли боротися з серйозними помилками та усуненням неполадок.
Поставивши організацію для допомоги клієнтам допомагати собі з меншими проблемами набагато легше, ви вивільните час вашої команди, щоб виправити те, що зламано, і працювати більш прогнозовано для надання клієнтам більшеї вартості продукту чи послуги. Зміна з виключно реактивної підтримки клієнтів на проактивний успіх клієнта, за допомогою технологій, покладе вам фундамент для побудови довгострокової лояльності клієнтів та більш ефективну клієнтську організацію.
3. Це підтримує покращення продажів
Коли ваші товариші з відділу продажів говорять по телефону з перспективними клієнтами, вони мають велику кількість ресурсів, щоб відповісти на запитання перспективних клієнтів у намаганні відрізнитися від конкурентів для укладення угоди.
З клієнтською освітою це одна з переваг, яку ваша компанія пропонує, якої можуть не мати конкуренти, та продавці можуть використовувати клієнтську освіту як аргумент продажу, щоб продемонструвати тип підтримки, яку вони отримають як клієнт.
Клієнтська освіта також допомагає самим продавцям стати експертами з продуктів, щоб вони могли краще відповідати на запитання, які виникають у ході дзвінка чи демонстрації. Довідкова документація та навчальні відеоролики покращать загальний досвід клієнта — і ваших колег з відділу продажів також.
4. Це допомагає вашому веб-сайту рейтингувати за брендовими ключовими словами у пошуку
Коли ви створюєте та публікуєте відкриті документи про використання вашого продукту чи послуги, ви починаєте рейтингувати за брендовими ключовими словами у пошуку. Чим далі, тим більше перспективних клієнтів та покупців шукають конкретні ключові слова, наприклад, "як використовувати безкоштовний CRM HubSpot" чи "як написати блоговий пост в HubSpot". Ось приклади реальних брендових ключових слів, які люди шукають, на які відповідає база знань HubSpot. У випадках з ключовими словами, подібними до цих, добре написаний блог-пост не обов'язково є найкращим рішенням — замість цього, документ із довідкою і пошаговими інструкціями краще захопить намір пошукача та надасть йому потрібну відповідь швидше.
5. Це економно
Клієнтська освіта — це економний спосіб відповісти на питання клієнтів в масштабі 1:різних. Ваші люди завжди будуть конкурентною перевагою вашої компанії у створенні виняткового досвіду для клієнтів, але ваші пропозиції клієнтської освіти допоможуть вашим клієнтам та зроблять їх більш лояльними до вашого бренду. Поки ваші представники з підтримки клієнтів та менеджери успіху клієнтів ведуть розмови 1:1 з клієнтами та використовують свою підготовку щоб виховувати та утримувати потік задоволених клієнтів, ваша програма клієнтської освіти послужить їм для отримання максимальної вартості від своїх покупок та отримання легких відповідей миттєво.
6. Це допомагає клієнтам допомагати собі
Всі ми любимо думати, що наші роботи незамінні, і, в основному, вони такі. Але це не змінює факту, що для багатьох людей ідея підняття телефону чи відправлення електронного листа, щоб отримати відповідь на питання, не є таким привабливим, як консультування пошукової системи.
Ваші клієнти хочуть мати змогу обслуговувати себе самостійно — їхній час так само цінний, як ваш, і іноді відповідь на масштабування ваших пропозицій з підтримки клієнтів не полягає в тому, щоб наймати іншу людину. Замість цього, ви можете використовувати технології, щоб підтримати важку працю своїх членів команди, щоб клієнти могли отримати допомогу через різноманітні канали та методи.
Клієнтська освіта — це шляхом передумова, інноваційні компанії будуть продовжувати привертати та утримувати клієнтів. Це сучасний спосіб допомагати та підтримувати вашіх клієнтів, який не робить їх залежними від робочих годин та робочих процесів вашої команди — замість цього, клієнтська освіта допоможе вам привертати відвідувачів сайту через пошук, відрізняти вашу компанію від конкурентів під час процесу продажу і допомагати вашим клієнтам допомагати собі разом із вашою власною установою підтримки.
Майкл є генеральним менеджером, службовим центром на HubSpot і гостьовим блогером для Guru. Дивіться вебінар з Майклом для інтерактивної дискусії про зміну парадигми в обслуговуванні клієнтів та те, як функція стає ключовим джерелом доходу для бізнесу.
Клієнти очікують більшого, ніж коли-небудь раніше. І серед всіх сучасних варіантів обслуговування клієнтів, успіху клієнтів, навчання клієнтів та підтримки клієнтів, легко пропустити 'чому' за будь-якими з наших виборів.
Я працював у Клієнтському успіху в HubSpot протягом років, і якщо я щось вивчив, то те, що розуміння 'чому' є найважливішим кроком, який повинні зробити лідери у сфері клієнтського успіху, перш ніж кидатися у нову програму.
Освіта клієнта може перетворитися на чудовий ресурс для команд, що працюють з клієнтами, а також для самого клієнта. Або вона може в’янути та незацікавлено лежати серед інших інструментів у ящику для підтримки клієнтів. Але нижче наведено, на моє глибоке переконання, деякі з чудових 'чому' позаду програми освіти клієнтів. Якщо ви думаєте про запуск програми освіти клієнтів, сподіваюся, деякі з цих підходять під ваші обставини і допоможуть вам розвивати кращих клієнтів з часом.
6 Причин, чому варто створити програму освіти клієнтів
1. Вона росте разом з вами
Освіта клієнта може набрати форму того, що найкраще обслуговує ваших клієнтів, тому ви зможете розвивати її з часом, дізнавшись більше про них. Наприклад, ваша програма освіти клієнтів може початися зі сторінки Часто задані питання на вашому веб-сайті, якою могли б скористатися потенційні клієнти та клієнти, щоб дізнатися про ваш продукт або послугу.
Проте по мірі зростання вашої команди служби підтримки клієнтів і їх розмов з більшою кількістю клієнтів та вирішенням більшої кількості заявок, вони можуть виявити деякі проблеми з усуненням, які здається виникають знову й знову. Ви можете почати створювати базу знань документів, які допоможуть посилити розмову з клієнтами – чи, сподіваємося, які клієнти будуть консультуватися для отримання відповіді швидше, ніж звертатися до відділу підтримки.
Ви можете знайти, що відео – корисний спосіб створення інструкційних відео для керівників клієнтів щодо використання вашого продукту або послуги, і ви можете почати створювати відеоролики для YouTube або соціальних мереж для спільного використання з вашою спільнотою.
З часом ви можете дійти до того, коли впровадження вашого продукту або послуги на ринку буде логічним створення академії з курсами та сертифікаціями, що пропонує користувачам глибоке навчання продуктів та методів, як ми це зробили з HubSpot Academy. Будь-якій конкретній потребі вашої бази клієнтів і можна задовольнити відповідними цими ініціативами щодо освіти клієнтів.
2. Це дає можливість звільнити фронтову лінію служби підтримки клієнтів
Ваша команда служби підтримки клієнтів тут для реагування на вхідні питання і проблеми клієнтів. Але завдяки програмі освіти клієнтів ви зможете безоплатно навільнити деякі з їхніх часів на прості запитання, щоб вони могли боротися з серйозними помилками та усуненням неполадок.
Поставивши організацію для допомоги клієнтам допомагати собі з меншими проблемами набагато легше, ви вивільните час вашої команди, щоб виправити те, що зламано, і працювати більш прогнозовано для надання клієнтам більшеї вартості продукту чи послуги. Зміна з виключно реактивної підтримки клієнтів на проактивний успіх клієнта, за допомогою технологій, покладе вам фундамент для побудови довгострокової лояльності клієнтів та більш ефективну клієнтську організацію.
3. Це підтримує покращення продажів
Коли ваші товариші з відділу продажів говорять по телефону з перспективними клієнтами, вони мають велику кількість ресурсів, щоб відповісти на запитання перспективних клієнтів у намаганні відрізнитися від конкурентів для укладення угоди.
З клієнтською освітою це одна з переваг, яку ваша компанія пропонує, якої можуть не мати конкуренти, та продавці можуть використовувати клієнтську освіту як аргумент продажу, щоб продемонструвати тип підтримки, яку вони отримають як клієнт.
Клієнтська освіта також допомагає самим продавцям стати експертами з продуктів, щоб вони могли краще відповідати на запитання, які виникають у ході дзвінка чи демонстрації. Довідкова документація та навчальні відеоролики покращать загальний досвід клієнта — і ваших колег з відділу продажів також.
4. Це допомагає вашому веб-сайту рейтингувати за брендовими ключовими словами у пошуку
Коли ви створюєте та публікуєте відкриті документи про використання вашого продукту чи послуги, ви починаєте рейтингувати за брендовими ключовими словами у пошуку. Чим далі, тим більше перспективних клієнтів та покупців шукають конкретні ключові слова, наприклад, "як використовувати безкоштовний CRM HubSpot" чи "як написати блоговий пост в HubSpot". Ось приклади реальних брендових ключових слів, які люди шукають, на які відповідає база знань HubSpot. У випадках з ключовими словами, подібними до цих, добре написаний блог-пост не обов'язково є найкращим рішенням — замість цього, документ із довідкою і пошаговими інструкціями краще захопить намір пошукача та надасть йому потрібну відповідь швидше.
5. Це економно
Клієнтська освіта — це економний спосіб відповісти на питання клієнтів в масштабі 1:різних. Ваші люди завжди будуть конкурентною перевагою вашої компанії у створенні виняткового досвіду для клієнтів, але ваші пропозиції клієнтської освіти допоможуть вашим клієнтам та зроблять їх більш лояльними до вашого бренду. Поки ваші представники з підтримки клієнтів та менеджери успіху клієнтів ведуть розмови 1:1 з клієнтами та використовують свою підготовку щоб виховувати та утримувати потік задоволених клієнтів, ваша програма клієнтської освіти послужить їм для отримання максимальної вартості від своїх покупок та отримання легких відповідей миттєво.
6. Це допомагає клієнтам допомагати собі
Всі ми любимо думати, що наші роботи незамінні, і, в основному, вони такі. Але це не змінює факту, що для багатьох людей ідея підняття телефону чи відправлення електронного листа, щоб отримати відповідь на питання, не є таким привабливим, як консультування пошукової системи.
Ваші клієнти хочуть мати змогу обслуговувати себе самостійно — їхній час так само цінний, як ваш, і іноді відповідь на масштабування ваших пропозицій з підтримки клієнтів не полягає в тому, щоб наймати іншу людину. Замість цього, ви можете використовувати технології, щоб підтримати важку працю своїх членів команди, щоб клієнти могли отримати допомогу через різноманітні канали та методи.
Клієнтська освіта — це шляхом передумова, інноваційні компанії будуть продовжувати привертати та утримувати клієнтів. Це сучасний спосіб допомагати та підтримувати вашіх клієнтів, який не робить їх залежними від робочих годин та робочих процесів вашої команди — замість цього, клієнтська освіта допоможе вам привертати відвідувачів сайту через пошук, відрізняти вашу компанію від конкурентів під час процесу продажу і допомагати вашим клієнтам допомагати собі разом із вашою власною установою підтримки.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
