Великий досвід обслуговування клієнтів може бути різницею між одноразовим клієнтом і клієнтом на все життя. Як ваша команда може максимізувати шанси на повернення клієнта? Ось статистика, яку потрібно врахувати, коли ви створюєте щось, що може працювати для вас.

1. Я хочу, щоб це було так

Шокуюче, але лише 10% компаній опитаних PwC у 2018 році зазначили, що створення кращого досвіду обслуговування клієнтів є цифровим пріоритетом — зменшився з 25% з 2016 року! Тим часом, 70% досвіду покупки ґрунтується на сприйнятті клієнтів того, як їх обслуговують компанії. Це велика невідповідність.

2. Дякую, далі

Ця невідповідність має реальні, довгострокові наслідки. Клієнти вказали, що вони в 4 рази більше схильні купувати у конкурента, якщо вони стикаються з проблемами обслуговування клієнтів (на відміну від проблем, пов'язаних із продуктом). Немає нічого дивного в тому, що ми давно стверджуємо, що обслуговування клієнтів є генератором доходів!

Перегляньте чек-лист Front + Guru Combatting Burnout for Support Teams

Отримайте чек-лист

3. Параноїдальний андроїд

Чи ви, по-перше, вітаєте нових верховних чат-ботів? Можливо, вам варто це переосмислити. Виявляється, що 82% споживачів бажають більше людського спілкування від брендів. Мабуть, тому 88% високопродуктивних організацій обслуговування клієнтів здійснили значні інвестиції в навчання агентів.

4. На очікуванні

Звичайно, це йдеться у рука об руку з відповідним набором персоналу. Якщо ви використовуєте живий чат, то середній час до першої відповіді складає 45 секунд. І великий досвід обслуговування клієнтів не закінчується на цьому; переконайтеся, що ваші агенти можуть швидко отримати потрібні відповіді, оскільки абоненти вказують, що вони готові очікувати на лінії 11 хвилин перед тим, як повісити слухавку.