На Empower 2019, конференції Guru з CX і підсилення продажів навесні цього року, нам пощастило почути Лізу Блекшир, старшого віце-президента з комунікацій та цифрових операцій в Comcast, заснованому в Філадельфії (можливо, ви про це чули), на тему використання соціальних медіа для зв'язку з розчарованими клієнтами. Обговорюючи, як управляти такими видами підтримки клієнтів в масштабі — вони не лише найбільша компанія кабельного мовлення в країні, але й найбільший оператор широкосмугового інтернету — Ліза також поговорила про деякі з викликів, з якими вони стикалися.
Вона окреслила один конкретний інцидент з 2018 року, коли один з соціальних медіа працівників підтримки Comcast вийшов на роботу — і в нього був дуже поганий день.
«Клієнт сказав: «Ей, я чув, ви скасовуєте Великий Десяток», а наш агент відповів: «Так, здається, що це й відбувається!» і ми такі: «Ух, ні, це не те, що відбувається.» І буквально протягом 20 хвилин статті з'явилися скрізь: «Comcast завершує контракт з Великим Десятком», і це не було точно.”
Для тих, хто не слідкує за коледжським спортом, Мережею Великого Десятка є основним телевізійним каналом для команд з найстарішої конференції Дивізіону I в країні. Вона включає потужні команди з Університету Мічигану, Університету Огайо, Пенсільванії, Університету Мічигану, Університету Айови та Пурдю, серед інших. Сотні тисяч, якщо не мільйони, фанатів були… ну, розлючені.
Правда була трохи складнішою. Щоб прояснити це, Comcast випустила заяву, в якій пояснили: «Ми не скасовуємо Мережу Великого Десятка в штатах, де є школи Великого Десятка. Ми лише скасовуємо її в межах штатів, де немає шкіл Великого Десятка.”
Проста цінність заспокоєння
Хоча це була ситуація, що виникла через кілька проблем — відповідь була якоюсь мірою складною в середовищі, яке не дозволяє цього — це в першу чергу є проблемою знань. Те, що ми не знаємо, це як ця інформація була донесена внутрішньо. В ідеальній ситуації, перед тим, як відповісти на це питання, працівник мав би заздалегідь отримати доступ до тієї простої заяви, яку Comcast змушена була видати для контролю збитків, і щоб вона була доставлена йому з вказівкою абсолютної дійсності, заспокоюючи його, що те, що він комунікує, як продовження бренду, є правильним.
Це швидке заспокоєння врятувало б не лише день працівника, але й дні працівників відділів обслуговування клієнтів і комунікацій, не кажучи вже про шанувальників Пенсільванії в рідному місті Comcast (і Guru).
Ні, це не була помилка, що змінює життя або світ; і не так, ніби всі ми не помиляємось. Звичайно, ми це робимо! І Філадельфія добре знає про помилки, з усією цією справою з потрісканим дзвоном, за яку місто відоме.
Але якщо ми можемо заспокоїти людей, які стоять за брендом, що вони можуть мати довіру до інформації, яку вони видають у світ, з першого разу, це, безперечно, краще, ніж святкувати успішну реабілітацію.
У мові Великого Десятка, ми навіть можемо назвати це тачдауном.
На Empower 2019, конференції Guru з CX і підсилення продажів навесні цього року, нам пощастило почути Лізу Блекшир, старшого віце-президента з комунікацій та цифрових операцій в Comcast, заснованому в Філадельфії (можливо, ви про це чули), на тему використання соціальних медіа для зв'язку з розчарованими клієнтами. Обговорюючи, як управляти такими видами підтримки клієнтів в масштабі — вони не лише найбільша компанія кабельного мовлення в країні, але й найбільший оператор широкосмугового інтернету — Ліза також поговорила про деякі з викликів, з якими вони стикалися.
Вона окреслила один конкретний інцидент з 2018 року, коли один з соціальних медіа працівників підтримки Comcast вийшов на роботу — і в нього був дуже поганий день.
«Клієнт сказав: «Ей, я чув, ви скасовуєте Великий Десяток», а наш агент відповів: «Так, здається, що це й відбувається!» і ми такі: «Ух, ні, це не те, що відбувається.» І буквально протягом 20 хвилин статті з'явилися скрізь: «Comcast завершує контракт з Великим Десятком», і це не було точно.”
Для тих, хто не слідкує за коледжським спортом, Мережею Великого Десятка є основним телевізійним каналом для команд з найстарішої конференції Дивізіону I в країні. Вона включає потужні команди з Університету Мічигану, Університету Огайо, Пенсільванії, Університету Мічигану, Університету Айови та Пурдю, серед інших. Сотні тисяч, якщо не мільйони, фанатів були… ну, розлючені.
Правда була трохи складнішою. Щоб прояснити це, Comcast випустила заяву, в якій пояснили: «Ми не скасовуємо Мережу Великого Десятка в штатах, де є школи Великого Десятка. Ми лише скасовуємо її в межах штатів, де немає шкіл Великого Десятка.”
Проста цінність заспокоєння
Хоча це була ситуація, що виникла через кілька проблем — відповідь була якоюсь мірою складною в середовищі, яке не дозволяє цього — це в першу чергу є проблемою знань. Те, що ми не знаємо, це як ця інформація була донесена внутрішньо. В ідеальній ситуації, перед тим, як відповісти на це питання, працівник мав би заздалегідь отримати доступ до тієї простої заяви, яку Comcast змушена була видати для контролю збитків, і щоб вона була доставлена йому з вказівкою абсолютної дійсності, заспокоюючи його, що те, що він комунікує, як продовження бренду, є правильним.
Це швидке заспокоєння врятувало б не лише день працівника, але й дні працівників відділів обслуговування клієнтів і комунікацій, не кажучи вже про шанувальників Пенсільванії в рідному місті Comcast (і Guru).
Ні, це не була помилка, що змінює життя або світ; і не так, ніби всі ми не помиляємось. Звичайно, ми це робимо! І Філадельфія добре знає про помилки, з усією цією справою з потрісканим дзвоном, за яку місто відоме.
Але якщо ми можемо заспокоїти людей, які стоять за брендом, що вони можуть мати довіру до інформації, яку вони видають у світ, з першого разу, це, безперечно, краще, ніж святкувати успішну реабілітацію.
У мові Великого Десятка, ми навіть можемо назвати це тачдауном.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
