За кожною великою командою продажів стоїть велика команда підтримки продажів. Вони надають підтримку та документацію продажів, яку потребують представники, щоб бути ефективними. У Guru наша команда підтримки вірить у використання знань, щоб надати можливість всім командам, що працюють з клієнтами, мати кращі розмови з клієнтами та потенційними клієнтами. Для цього, коли ми вирішили оновити наші вступні слайди продажів та супутню документацію продажів, ми взяли орієнтований на знання підхід.
Де зазвичай документація продажів має недоліки
Традиційно, на відміну від стандартної документації процесу, документація продажів для слайдів має тенденцію приймати форму сценаріїв продажів. Команда підтримки напише сценарії для запам'ятовування, які підкреслюють наратив, побудований у слайдах. Проблема з запам'ятовуванням сценаріїв полягає в тому, що представники можуть звучати як роботи, або, що ще гірше, впадати в паніку, коли потенційний клієнт веде їх від заданої теми.
Схожі проблеми виникають, коли самі слайди є занадто рекомендаційними. Коли слайди містять конкретні статистики або розповіді клієнтів, представники продажу не мають іншого вибору, як направити свої розмови на включення цих точок обговорення. Але якщо історія клієнта не відгукується з конкретним потенційним клієнтом на лінії, пропозиція не буде виглядати адаптованою. Гірше того, перевантаження текстом може призвести до того, що потенційні клієнти читають слайди та ігнорують представника... або взагалі відключаються. Слайди мають бути додатковим засобом, а не мати центральну роль.
Спробуйте гнучку документацію для продажів замість цього
Створюючи наші нові слайди в Guru, ми вибрали короткий формат – п'ять слайдів або менше. Окрім скорочення матеріалу, ми вирішили зробити слайди виключно візуальними, щоб наші представники могли використовувати їх як фон для унікальних історій, адаптованих до окремих потенційних клієнтів. Відповідно, супроводжуюча документація для продажів теж не є надто рекомендаційною: ми включили лише марковані точки для обговорення та пропозицій. Ми хотіли дати представникам свободу розповідати власні історії, а не виконувати затверджений сценарій, який виконують на кожному дзвінку.
Давайте будемо чесними: тільки тому, що ми не пишемо детальних сценаріїв, не означає, що ми залишаємо наших представників без підтримки, коли мова йде про документацію продажів. Ми створили шаблон, який відповідає кожному слайду та надає відповідні знання, які представники можуть використовувати як підказки для своїх розмов.
Новий підхід до документації продажів, який не застаріває
Ми використовуємо наш власний продукт, щоб надати представникам міні-знання (ми називаємо їх картками), які підтримують кожен окремий слайд, щоб вони могли мати необхідну інформацію відкритою поряд зі слайдами під час презентації. Чому б просто не вставити тези в секцію нотаток у нижній частині слайду? Що ж, відповідь проста: ми просимо представників створити копію основного слайдового набору для налаштування, і в той момент, коли вони роблять це, все, що написано в секції нотаток стає статичним. Якщо ми оновлюємо тезу в нотатках основного набору, представник, який вже зробив копію останньої версії, не буде мати можливості дізнатися, що щось змінилося.
Будь-які тези в секції нотаток слайдів стають відразу застарілими, в той момент, коли представник робить копію набору для налаштування під дзвінок.
Замість цього, єдиним вмістом у секції нотаток є посилання на документацію продажів у Guru, яка завжди перевіряється експертом на актуальність. Завдяки механізму перевірки Guru, представники можуть бачити, коли документацію востаннє оновлювали, і довіряти, що вона точна. Ми також налаштували Тригер знань, який автоматично показує картки документації продажів, коли представник відкриває набір, так що знання, необхідні для використання набору, знаходять їх у реальному часі, не намагаючись їх шукати.
Як ми створили гнучкий шаблон документації для продажів
1. Не бійтеся помилятися перед тим, як зробити правильно
Ми завжди знали, які типи знань ми хочемо надати для кожного слайда, але нам знадобилося багато проб і помилок, щоб прийти до (як ми вважаємо) ідеального формату, щоб надати нашим представникам можливість постійно мати якісні розмови та продемонструвати цінність Guru на реальних дзвінках з потенційними клієнтами. І коли я кажу багато проб і помилок, я маю на увазі багато: згідно з відстежуваною історією змін у Guru, картка, що супроводжує наш проблемний слайд, була переглянута 48 разів менше ніж за місяць.
Ми обговорили багато питань:
Які знання включити й як їх впорядкувати для легкого сприйняття;
Скільки інформації включити в кожен розділ;
Як загальний потік сприймався нашими внутрішніми представниками та потенційними клієнтами
Після обробки всього цього, ось шаблон, який ми врешті-решт створили:
2. Надайте варіанти контенту, а не мандати
Нашим другим викликом було визначити, скільки контенту потрібно включити. Уся ідея полягає в тому, що картки Guru є величезними і легкими у сприйнятті в реальному часі, тому ми не хотіли перевантажувати інформацією. Але ми також хотіли належно забезпечити представників усією релевантною інформацією, яка їм може знадобитися під час дзвінка.
Оскільки ми не хотіли, щоб статичні слайди з кейсами чи логотипами були в основному наборі (Gong.io показує, чому варто їх прибрати), ми замість цього вирішили надати кілька супутніх розповідей клієнтів у документації для продажів. Тепер представники можуть обирати з запропонованих історій клієнтів, виходячи з того, які з них є найрелевантнішими для потенційного клієнта. Ми також включили посилання на все дослідження поряд із цитатою, яку ми вибрали, на випадок, якщо представники потребують додаткової інформації.
3. Отримайте підтримку від представників продажів — і потенційних клієнтів
Третій фактор, що вплинув на наш контент і рішення щодо оформлення, — це винятковий зворотний зв'язок від представників та потенційних клієнтів. Дуже важливо, щоб ми отримали підтримку ранніх представників, а також перевірили з представниками, щоб переконатися, що наш наратив дійсно добре сприймається під час реальних розмов.
Ми спочатку ввели набір та документацію для продажів для невеликої групи управлінців, щоб виправити помилки перед залученням усієї команди продажів. Завдяки цій тестовій групі (та Chorus, нашому інструменту розуміння розмов), ми змогли спостерігати за тим, як наші представники використовують нові картки для адаптації розмов, і дізнатися, як наратив та візуальні ефекти слайдів сприймаються потенційними клієнтами. Ми звертали увагу на порядок, в якому представники проходять тезами, запитаннями та статистикою, а потім відповідно коригували нашу документацію. В аналогічному ключі ми спостерігали за реакцією потенційних клієнтів на слайди та відповідно коригували наше зображення.
Представлення нового набору презентацій та наративу завжди вимагає управління змінами, але з огляду на випробування та помилки, через які ми пройшли, разом зі свободою, що приходить із підходом із маленькими частинами до документації продажів, ми були впевнені, що наша повна команда продажів прийме зміни на ура.
Надаючи нашу команду продажів актуальними знаннями в реальному часі
Оскільки кожен з представників має унікальний спосіб розповісти нашу історію, а у кожного потенційного клієнта є унікальна проблема, яку потрібно вирішити, надання розпливчастих вказівок для наших представників стало для нас підтвердженням як нашого наративу, так і процесу документації продажів через власні унікальні слова наших потенційних клієнтів. Наші команди з підтримки продажів та/або маркетингу продукту отримали цінні нові інсайти, взявши цей орієнтований на знання підхід до оновлення нашої документації для продажів, а наша команда продажів відчуває себе більш впевнено під час дзвінків, знаючи, що їм потрібно лише вести розмову з потенційними клієнтами — а не запам'ятовувати монологи.
Шукаєте більше інформації про те, як надати можливість своїм представникам? У нас є посібник для цього.
Знання відіграє важливу роль у нашій стратегії підтримки продажів тут, в Guru, як і для багатьох наших клієнтів. Якщо ви хочете почути від компаній, таких як Square, Carta та Gong, про те, як вони використовують Guru, щоб надати можливість своїм командам продажів, приєднуйтесь до нас на нашій майбутній конференції, Empower.
За кожною великою командою продажів стоїть велика команда підтримки продажів. Вони надають підтримку та документацію продажів, яку потребують представники, щоб бути ефективними. У Guru наша команда підтримки вірить у використання знань, щоб надати можливість всім командам, що працюють з клієнтами, мати кращі розмови з клієнтами та потенційними клієнтами. Для цього, коли ми вирішили оновити наші вступні слайди продажів та супутню документацію продажів, ми взяли орієнтований на знання підхід.
Де зазвичай документація продажів має недоліки
Традиційно, на відміну від стандартної документації процесу, документація продажів для слайдів має тенденцію приймати форму сценаріїв продажів. Команда підтримки напише сценарії для запам'ятовування, які підкреслюють наратив, побудований у слайдах. Проблема з запам'ятовуванням сценаріїв полягає в тому, що представники можуть звучати як роботи, або, що ще гірше, впадати в паніку, коли потенційний клієнт веде їх від заданої теми.
Схожі проблеми виникають, коли самі слайди є занадто рекомендаційними. Коли слайди містять конкретні статистики або розповіді клієнтів, представники продажу не мають іншого вибору, як направити свої розмови на включення цих точок обговорення. Але якщо історія клієнта не відгукується з конкретним потенційним клієнтом на лінії, пропозиція не буде виглядати адаптованою. Гірше того, перевантаження текстом може призвести до того, що потенційні клієнти читають слайди та ігнорують представника... або взагалі відключаються. Слайди мають бути додатковим засобом, а не мати центральну роль.
Спробуйте гнучку документацію для продажів замість цього
Створюючи наші нові слайди в Guru, ми вибрали короткий формат – п'ять слайдів або менше. Окрім скорочення матеріалу, ми вирішили зробити слайди виключно візуальними, щоб наші представники могли використовувати їх як фон для унікальних історій, адаптованих до окремих потенційних клієнтів. Відповідно, супроводжуюча документація для продажів теж не є надто рекомендаційною: ми включили лише марковані точки для обговорення та пропозицій. Ми хотіли дати представникам свободу розповідати власні історії, а не виконувати затверджений сценарій, який виконують на кожному дзвінку.
Давайте будемо чесними: тільки тому, що ми не пишемо детальних сценаріїв, не означає, що ми залишаємо наших представників без підтримки, коли мова йде про документацію продажів. Ми створили шаблон, який відповідає кожному слайду та надає відповідні знання, які представники можуть використовувати як підказки для своїх розмов.
Новий підхід до документації продажів, який не застаріває
Ми використовуємо наш власний продукт, щоб надати представникам міні-знання (ми називаємо їх картками), які підтримують кожен окремий слайд, щоб вони могли мати необхідну інформацію відкритою поряд зі слайдами під час презентації. Чому б просто не вставити тези в секцію нотаток у нижній частині слайду? Що ж, відповідь проста: ми просимо представників створити копію основного слайдового набору для налаштування, і в той момент, коли вони роблять це, все, що написано в секції нотаток стає статичним. Якщо ми оновлюємо тезу в нотатках основного набору, представник, який вже зробив копію останньої версії, не буде мати можливості дізнатися, що щось змінилося.
Будь-які тези в секції нотаток слайдів стають відразу застарілими, в той момент, коли представник робить копію набору для налаштування під дзвінок.
Замість цього, єдиним вмістом у секції нотаток є посилання на документацію продажів у Guru, яка завжди перевіряється експертом на актуальність. Завдяки механізму перевірки Guru, представники можуть бачити, коли документацію востаннє оновлювали, і довіряти, що вона точна. Ми також налаштували Тригер знань, який автоматично показує картки документації продажів, коли представник відкриває набір, так що знання, необхідні для використання набору, знаходять їх у реальному часі, не намагаючись їх шукати.
Як ми створили гнучкий шаблон документації для продажів
1. Не бійтеся помилятися перед тим, як зробити правильно
Ми завжди знали, які типи знань ми хочемо надати для кожного слайда, але нам знадобилося багато проб і помилок, щоб прийти до (як ми вважаємо) ідеального формату, щоб надати нашим представникам можливість постійно мати якісні розмови та продемонструвати цінність Guru на реальних дзвінках з потенційними клієнтами. І коли я кажу багато проб і помилок, я маю на увазі багато: згідно з відстежуваною історією змін у Guru, картка, що супроводжує наш проблемний слайд, була переглянута 48 разів менше ніж за місяць.
Ми обговорили багато питань:
Які знання включити й як їх впорядкувати для легкого сприйняття;
Скільки інформації включити в кожен розділ;
Як загальний потік сприймався нашими внутрішніми представниками та потенційними клієнтами
Після обробки всього цього, ось шаблон, який ми врешті-решт створили:
2. Надайте варіанти контенту, а не мандати
Нашим другим викликом було визначити, скільки контенту потрібно включити. Уся ідея полягає в тому, що картки Guru є величезними і легкими у сприйнятті в реальному часі, тому ми не хотіли перевантажувати інформацією. Але ми також хотіли належно забезпечити представників усією релевантною інформацією, яка їм може знадобитися під час дзвінка.
Оскільки ми не хотіли, щоб статичні слайди з кейсами чи логотипами були в основному наборі (Gong.io показує, чому варто їх прибрати), ми замість цього вирішили надати кілька супутніх розповідей клієнтів у документації для продажів. Тепер представники можуть обирати з запропонованих історій клієнтів, виходячи з того, які з них є найрелевантнішими для потенційного клієнта. Ми також включили посилання на все дослідження поряд із цитатою, яку ми вибрали, на випадок, якщо представники потребують додаткової інформації.
3. Отримайте підтримку від представників продажів — і потенційних клієнтів
Третій фактор, що вплинув на наш контент і рішення щодо оформлення, — це винятковий зворотний зв'язок від представників та потенційних клієнтів. Дуже важливо, щоб ми отримали підтримку ранніх представників, а також перевірили з представниками, щоб переконатися, що наш наратив дійсно добре сприймається під час реальних розмов.
Ми спочатку ввели набір та документацію для продажів для невеликої групи управлінців, щоб виправити помилки перед залученням усієї команди продажів. Завдяки цій тестовій групі (та Chorus, нашому інструменту розуміння розмов), ми змогли спостерігати за тим, як наші представники використовують нові картки для адаптації розмов, і дізнатися, як наратив та візуальні ефекти слайдів сприймаються потенційними клієнтами. Ми звертали увагу на порядок, в якому представники проходять тезами, запитаннями та статистикою, а потім відповідно коригували нашу документацію. В аналогічному ключі ми спостерігали за реакцією потенційних клієнтів на слайди та відповідно коригували наше зображення.
Представлення нового набору презентацій та наративу завжди вимагає управління змінами, але з огляду на випробування та помилки, через які ми пройшли, разом зі свободою, що приходить із підходом із маленькими частинами до документації продажів, ми були впевнені, що наша повна команда продажів прийме зміни на ура.
Надаючи нашу команду продажів актуальними знаннями в реальному часі
Оскільки кожен з представників має унікальний спосіб розповісти нашу історію, а у кожного потенційного клієнта є унікальна проблема, яку потрібно вирішити, надання розпливчастих вказівок для наших представників стало для нас підтвердженням як нашого наративу, так і процесу документації продажів через власні унікальні слова наших потенційних клієнтів. Наші команди з підтримки продажів та/або маркетингу продукту отримали цінні нові інсайти, взявши цей орієнтований на знання підхід до оновлення нашої документації для продажів, а наша команда продажів відчуває себе більш впевнено під час дзвінків, знаючи, що їм потрібно лише вести розмову з потенційними клієнтами — а не запам'ятовувати монологи.
Шукаєте більше інформації про те, як надати можливість своїм представникам? У нас є посібник для цього.
Знання відіграє важливу роль у нашій стратегії підтримки продажів тут, в Guru, як і для багатьох наших клієнтів. Якщо ви хочете почути від компаній, таких як Square, Carta та Gong, про те, як вони використовують Guru, щоб надати можливість своїм командам продажів, приєднуйтесь до нас на нашій майбутній конференції, Empower.
Досвідчіть силу платформи Guru особисто – пройдіть наш інтерактивний тур продуктом
