Після кількох тижнів адаптації до «нової норми» тимчасової роботи з дому стало очевидно, що ситуація, в якій ми всі опинилися, не буде такою тимчасовою, як ми сподівалися.

Як і будь-хто, хто процвітає в завантаженій офісній обстановці, я почав свою стажування WFH, читаючи всі поради та ресурси щодо перекладу на віддалену роботу; я знаю, що мені потрібно налаштувати належний стіл, щодня надягати справжній одяг і виходити на прогулянки, коли зможу. Це чудові швидкі поради, щоб бути більш продуктивними в нетрадиційному офісі, але тепер, коли ми оселилися, настав час підготуватися до тривалого періоду роботи віддалено. Які більші зміни нам слід внести, щоб підготувати наші команди до успіху в роботі віддалено в довгостроковій перспективі?

Згідно з Buffer’s State of Remote Work 2020, співпраця та комунікація є #1 проблемою серед віддалених працівників. Подвоєння на інструментах, зручних для віддаленої роботи, таких як Zoom і Slack, допомагає з компонентом комунікації, але що щодо частини співпраці? Як ми насправді можемо надати можливість людям, які не звикли працювати віддалено, робити це ефективно? Особливо тих, хто працює в таких командах, як продажі, що покладаються на особисту співпрацю?

У Guru ми знаємо, що управління знаннями (KM) надає можливість міжвіддільної співпраці, яку команди з продажу потребують, щоб бути ефективними незалежно від того, де вони працюють. Оскільки управління знаннями є ключовою частиною технічного стеку багатьох складних команд продажу, ось що, на нашу думку, робить управління знаннями критично важливим для забезпечення успіху віддалених команд продажу:

Проблеми, які управління знаннями може вирішити для нових віддалених команд продажу:

• Відслідковувати зміни в політиці та процесах важко
• Віртуальні зустрічі мають свої власні виклики
• Важко знати, як допомогти
• Навчання та впровадження - це не індивідуальний спорт
• Розвиваються інформаційні ізоляції

Змінювані політики та процеси важко відстежувати

Зараз все неспокійно. Цілі вашої організації, KPI, цільові персонажі, ICP, правила залучення тощо, ймовірно, швидко змінюються. Не кажучи вже про цілі ваших потенційних клієнтів, KPI та бюджет. В умовах великої нестабільності, що потрібно продавцям, щоб виконати те, що виглядає як абсолютно нова робота?

Насамперед, їм потрібно чітке документування всіх змін. Чи все ще очікується, що ваша команда ADR займається пошуком потенційних клієнтів? Чи ваші AEs все ще зобов'язані виконувати свої показники? Інформація такого роду є критично важливою для розуміння, як діяти за цих невизначених умов. Вона повинна бути чітко та стислі написана і легко доступна для всіх команд. Документування оновлень цілей та тональності може стати вирішальним фактором між побудовою міцних стосунків з потенційними клієнтами та виявленням одного з ваших представників на стороні гніву у твіттері про несмачний підхід.

«Перехід на WFH зробив наші процеси управління знаннями та документування безцінними. Протягом перших кількох днів після переходу на WFH ми оновили кілька наших основних процесів продажу, щоб адаптуватися до потреб і обставин наших клієнтів. Тепер, коли раніше продавці покладалися на сусіда або заходили в кімнату для обговорення таких змін, тепер вони звертаються до оголошень і діляться посиланнями Guru через Slack»

– Ліз Юревіч, Глобальний керівник продажів у WP Engine

Коли ці зміни відбуваються, важливо, щоб представники могли звернутися до них коли завгодно. Повідомлення про серйозні зміни в політиці через засіб відеоконференції чи чат іноді ускладнює людям знаходження та повторне відвідування цих оновлень. Чітко зазначте всі зміни в рішенні для управління знаннями, щоб представники могли отримати до них доступ у будь-який час, де б вони не працювали.

Віртуальні зустрічі ставлять свої власні виклики

Команда Guru з підготовки має на меті вирішити питання у нашій команді доходів там, де вони працюють, завжди. Сьогодні відволікання при роботі з дому посилюються психологічною та емоційною складністю цього часу. Для багатьох з нас важко зосереджуватися на довгих, великих відео зустрічах. І це нормально. Старший менеджер Guru з продуктивності доходів, Джулія Соффа рекомендує звертатися до рішення KM, щоб зробити віртуальні зустрічі більш ефективними. Її поради включають:

• Зробіть аудит зустрічей. Чи можуть годинні зустрічі бути скорочені вдвічі? Чи можуть великі зустрічі мати кімнати для обговорення для менших груп? Чи можуть організація використати існуючі командні зустрічі та надати повноваження Експерту (предметному експерту), щоб приєднатися та надати оновлення? А можливо, оновлення зустрічей можна доставити через ваш засіб KM, щоб члени команди доходів могли переглядати їх у зручний для них час в обстановці, яка найбільше сприяє запам'ятовуванню?
• Діліться знаннями до та після зустрічі. Це найкраща практика, незалежно від того, чи працює вся ваша команда з дому, чи ні. Кожен дорослий вчиться по-різному, тому дайте вашій команді можливість засвоїти та дослідити знання, коли їх не відволікає потреба годувати своїх дітей.
• Надайте менеджерам знання та навчальні цілі. Вони хочуть цього теж! Керування командою під час таких екстремальних обставин - це не те, до чого звичайний менеджер підготувався, отже, допоможіть їм допомогти своїм командам у ці невизначені часи.

«Перехід до віддаленого середовища з особистого середовища може призвести до пропуску частини комунікації в команді та компанії, що відбувається органічно в офісі. Як член команди з підготовки, зробіть це важливим, щоб регулярно відвідувати зустрічі команди з доходів, щоб ви могли обмінюватися інформацією по організації та допомагати командам залишатися пов'язаними».

– Дебора Сандерфур, Sales Enablement at Articulate

Важко зрозуміти, як допомогти

Спостереження за тим, що ваші продавці шукають у вашій базі знань, це простий спосіб зрозуміти, які типи питань залишаються без відповіді. Можливо, їм потрібна ясність щодо нових, специфічних для віддаленої роботи тем, або, можливо, їм потрібне нагадування про стару концепцію, про яку ви нещодавно не згадували. Знання, які шукають і/або споживають представники, надають відвертий погляд на їх потреби та пріоритети.

«Ви намагаєтеся визначити, в чому ваші віддалені команди потребують термінової підтримки або посилення? Шукайте теми в тому, що вони шукають у ваших системах управління знаннями та/або навчанням; це те, що вам потрібно активувати, підтвердити та надати поради».

– Роз Гріфілд, Співзасновник і Головний Офіцер з Підготовки в Level213

Загальна активність у вашому рішенні KM також може служити вихідною точкою для оцінки настрою. Чи знизилася активність суперактивного користувача? Можливо, їм важко перейти на віддалену роботу, і їм може знадобитися додаткова підтримка. Чи зросла активність малоефективного користувача? Можливо, їм нудно і вони шукають натхнення. Ви не можете оцінити, наскільки важко хтось працює на основі їхньої активності, але ви, безумовно, можете зробити висновки про інші корисні речі.

Навчання та введення в курс справи - це не індивідуальний спорт

Навчання продажам та введення в курс справи виглядатимуть зовсім інакше в віддаленому середовищі. Дебора Сандерфур, Sales Enablement в Articulate, нагадує нам: «Як і вся комунікація в організації, бути свідомим при наданні попередньої інформації та контексту є ключовим. Скажіть їм, що ви збираєтеся їм сказати, скажіть їм, а потім скажіть їм, що ви їм сказали».

• Включіть, чому ця інформація принесе їм користь і як вони використовуватимуть її у своїх щоденних контактах.
• Тримайте контент стислим і легким для впровадження в різних обставинах продажу.
• Включайте різноманітні методи, включаючи онлайн-сесії, електронне навчання, подальші матеріали та перевірки знань.

Рішення KM також може допомогти в розробці структури та рамок для віддаленого введення в курс справи. Дебора радить: «Не будьте занадто суворими в складанні графіка введення в курс справи. Використовуйте інструменти для організації та картографування вашого плану введення в курс справи, включаючи те, що потрібно покрити і загальний графік, щоб надати новим співробітникам можливість взяти відповідальність за своє навчання. Ця відповідальність є ключем до віддаленого введення в курс справи та забезпечення успіху ваших команд і після періоду введення в курс справи».

Розвиваються знання-сайли

Сайли знань важко уникнути, коли ви працюєте в офісі з відкритим плануванням, і це стає набагато складніше, коли ви працюєте в кількох ізольованих домашніх офісах. Переконатися, що всі мають рівний доступ до інформації, є ключовим для співпраці між різними локаціями та відділами.

«У віддаленому середовищі все швидко змінюється, і може бути важко слідкувати за всімі постами на загальноорганізаційному рівні. Витратьте кілька хвилин на те, щоб зібрати деякі ключові повідомлення, що стосуються ваших команд з доходів, і надішліть їх у щотижневу зведену інформацію з посиланнями».

– Дебора Сандерфур, Sales Enablement at Articulate

Якщо коли-небудь час для надмірного спілкування та надмірного розповсюдження інформації, це саме під час віддаленої роботи. Відкрийте доступ до знань для всіх команд, щоб тримати всіх у курсі. Або, щонайменше, переконайтеся, що всі команди знають, де знайти знання, необхідні для виконання їх роботи. Це нормально, якщо хтось не знає відповідь, але він повинен відчувати себе впевненим, що існує механізм, який допоможе їм отримати цю відповідь. Для цього Джулія Соффа рекомендує:

• Встановіть управління знаннями та авторство, тобто хто є явними Експертами, які можуть публікувати знання з певної теми?
• Забезпечте послідовність доставки, тобто знання будуть надані у певному форматі, надіслані до команди з доходів у певний час, у певний спосіб.
• Надайте явні можливості для співпраці, тобто створіть можливість для команди вносити свій внесок і надавати відгуки щодо знань.

Немає рішення для управління знаннями?

Чому ви не сказали про це?! Якщо ви прочитали весь цей пост і вірите в те, що управління знаннями допоможе вашій команді продажів працювати віддалено, але у вас немає чинного рішення для управління знаннями, ми вам допоможемо. 64% керівників з підготовки продажів повідомляють, що використання Guru допомогло продавцям у їхній команді почуватися знавцями, незважаючи на віддалену роботу. Вивчіть, як використовувати таке рішення для управління знаннями, як Guru, для перекладу на віддалену роботу та почати безкоштовно з нашим стартовим планом.

Шукаєте більше? Відвідайте віртуальну подію: Шоу має відбутися. Лідери з різних інноваційних компаній SaaS поділяться тим, як вони заповнюють прогалини в генерації попиту та стимулюють залучення клієнтів у цей критичний час.