Команда Гуру чудово провела час на Support Driven Expo (SDX) 2018. Знаходячись в самому серці Портленда, Орегон, SDX був насиченим дводенним заходом. Окрема подяка організаторам, Support Driven, під керівництвом Скотта Трана.

Злиття підтримки, успіху та (о-о!) навіть продажу

У кількох виступах спікери розповідали про підтримку та успіх як про одну функцію. Фактично, багато лідерів, що були присутні, відповідали за керівництво обома командами у своїх компаніях, всі з метою гарантування успіху клієнтів та забезпечення послідовного користувацького досвіду. Ми вважаємо, що це є зростаючим трендом. Фактично, у компаніях B2C та B2B, які спрямовані на продаж малим та середнім підприємствам (SMB), команда доходів все частіше визначається як Продажі + Успіх + Підтримка, усе це об'єднано в одну команду та очолюється одним лідером. Це має сенс із точки зору клієнта – одна об'єднана команда, яка надає чудовий користувальницький досвід від 1-го дня до 10 000-го.

Досвід користувача, а не підтримка

Говорячи про досвід користувача, на SDX спостерігалася дуже чітка відмінність від того, про що я звик говорити як «підтримка». Кожною моєю подорожжю та кожним розмовою наголошувалося на початку клієнта. Перехід від підтримки → досвіду є важливим, і це більше, ніж лише відмінність у словах. У цьому світі мільйона конкурентів і миттєвого задоволення, все важливіше знаходити способи наданих дивовижних користувацьких досвідів. Проте ми не можемо очікувати цього, якщо ми зовсім не розуміємо та не підкреслюємо загальний досвід наших клієнтів взагалі.

Підтримка є частиною Команди доходів, а не центром витрат

Марлен Саммерс в Zuora провела відмінний семінар з використання сюжета, щоб забезпечити більше інвестицій на рівні C в Користувацький досвід при масштабуванні організації. Багато інших сесій охоплюють теми, такі як «створення бізнес-кейсу для збільшення штату» та «перевищення вимірювання CSAT та витрат на квиток». Наші спостереження серед наших сотень клієнтів схожі – CX не є центром витрат. Натомість, це є значущим водієм доходів та брендовим відмінником.

Смерть гіпу АІ, народження вимірюваних результатів, приведених до дії за допомогою ШІ

«Вектори слів», «відповідні графіки» та глибокі нейромережі. Згідно зі циклом гіпу від Гартнера, ШІ перебуває на піку напруження в цьому часі. Генеральний директор Гуру, Рік Нуччі, продемонстрував, наскільки сильно гіп завзятий наразі, з медіа навіть стверджують, що ШІ незабаром буде писати кращі романи, ніж люди. Проте із цією гіпою, як пояснив Рік у своєму виступі, приходить реальна можливість.

У цьому світі гіпи важливо розуміти, який тип продукту ШІ підходить для вашого стеку рішень CX, від ухилення від роботи до оптимізації робочих процесів або підготовки агента. Рівно важливо, однак, вміти ставити питання постачальникам, чий маркетинговий флейв навколо ШІ може зробити його складним відокремити гіпу від реальності. Рік запропонував ці п'ять порад:

1. Будьте уважні до Всезнавця. ШІ є такою ж доброю, які дані він може вивчити, тому якщо продукти твердять, що вони вирішують декілька проблем за допомогою ШІ, будьте обережні! Переконайтеся, що продукти спрямовані на вирішення чітких і конкретних проблем та мають доступ до цінних даних для навчання.
2. ШІ далекий від розуміння співчуття. Будьте обережні з тим, що ви ставите перед своїми клієнтами та переконайтеся, що це для них зрозуміло, що є людським, а що штучним.
3. Прозорість важливіша, ніж будь-коли. Постачальники повинні бути чіткі й прямі стосовно того, які саме дані вони збирають і для чого!
4. ШІ для CX почне вибиватися без управління знаннями, але ШІ + УЗ може посилити колективний інтелект усього вашого підприємства. Для цього повинна бути міцна основа для збору та поширення знань та експертизи по всьому підприємству.
5. Дозвольте клієнтам розповісти історію. У цьому світі гучності найкращий спосіб прорізатися через шум - мати фактичного клієнта, який розповість про свої успіхи та виклики з цим пропозиції.
6. Використовуйте ШІ, щоб забезпечити Вам Білі Рукавички, а не заміняти персонал. Думайте про ШІ як про спосіб надати неймовірні користувальницькі досвіди в масштабі, а не як спосіб уникнути купи швидких перемог. Дозвольте вашим експертам з контенту й предмету навчити ваши моделі, а не клієнтів.

Урочиста, скромність спільнота

Хоча я новачок в Guru, одне з тих речей, що стала для мене дуже очевидною - наша команда міцно вірить в спільноту. Лише після кількох днів зі спільнотою Support Driven я вельми пишаюся тим, що можемо називати себе партнерами цього дивовижного екосистеми помислових лідерів. Енергія була відчутною, розмови та зв'язки були значущими й автентичними, а контент добре відібраний.

Особлива подяка Скотту, Андреа та команді Support Driven за те, що вони створили таку інклюзивну та гостинну групу професіоналів з корпоративного досвіду. Я багато вивчив під час моєї поїздки на SDX і, навіть будучи маркетологом, не бракувало цікавих розмов з відкритими й цікавими людьми. Перевірте всі фото та презентації тут.

(бонус) Аркади просто чудові!

Нам у Guru випала честь провести вечір SDX у четвер в нічному клубі Ground Kontrol, ретро-аркаді та барі в Портленді. До нас приєдналися понад 150 людей зі спільноти для безкоштовної гри, а DJ Ambush створив атмосферу за допомогою декількох крутих мелодій! Хоча ми всі разом трохи не вистачили, щоб перемогти Черепашок у часі, це був чудовий спосіб завершити дивовижний перший день та відзначити неймовірну спільноту.

Ми сподіваємося зустріти всіх знову наступного року. Наступного разу я сідаю за кермо, щоб забезпечити перемогу Черепашкам у часі!